Is Booming een bedrijf? Tijd om uit te besteden!
Wanneer de zaken goed gaan en het belvolume toeneemt, kan het zijn dat het inzetten van meer call center agents voor het afhandelen van klantcontacten een negatief effect heeft op uw fulfillment- of productieactiviteiten. Hoewel het rinkelen van de telefoon vaak een positief teken is, kan een hoog belvolume dat verkeerd wordt afgehandeld de groei vaak tot stilstand brengen. Wanneer dat gebeurt en u op zoek gaat naar manieren om het volume te beheren, kan uitbesteding aan een bewezen callcenterbureau een haalbare oplossing zijn. Hier zijn enkele fundamentele punten waarmee u rekening moet houden bij outsourcing in tijden van hoogconjunctuur:
Call Center Outsourcing 101
Het basisidee achter callcenteruitbesteding is dat uw bedrijf een contract heeft met een ander bedrijf om oproepen namens u aan te nemen. In plaats van dat al die telefoontjes uw kantoor bereiken, neemt het callcenter de telefoon op.
Er worden een aantal verschillende termen gebruikt voor bedrijven die diensten op het gebied van communicatie-uitbesteding verlenen, waaronder callcenters, contactcentra en antwoorddiensten.
Call centers zijn meestal grotere, meer geavanceerde operaties die zich richten op Inbound Customer Support en Outbound Sales. Contactcentra zijn vergelijkbaar met callcenters, alleen behandelen ze meerdere communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail, live chat en sociale media. Antwoordservices zijn vaak kleiner en bieden eenvoudigere diensten aan, zoals het aannemen en verzenden van berichten. Dankzij de technologische vooruitgang bieden veel callcenterbedrijven zowel basisantwoordapparaten als complexe maatwerkoplossingen aan.
Offshore versus Binnenlandse Call Center Agents
Veel managers/eigenaren zullen meteen spotten met het idee om een deel van hun belvolume uit te besteden. Dit is over het algemeen te wijten aan het feit dat outsourcing wordt afgeschilderd als een oplossing die banen naar het buitenland stuurt.
Terwijl offshore outsourcing is zeker een optie, maar veel outsourcing gebeurt hier in de Verenigde Staten. Toen ik in deze business begon, betekende "outsourcing" eigenlijk het inhuren van call center agents in Omaha of Sarasota! Er zijn tegenwoordig veel binnenlandse en internationale callcenters beschikbaar en wij kunnen u helpen de opties te analyseren.
Niet erg moeilijk...
Het is veel gemakkelijker dan je denkt om je oproepen aan een callcenter te geven. Onze callcenterpartners werken met u samen om een op maat gemaakt callcenterplan te ontwerpen dat een afspiegeling is van uw interne bedrijfsvoering, een specifiek proces ondersteunt of een aanvulling vormt op een deel van uw bedrijf.
De manier waarop onze call center agenten de telefoon beantwoorden is een goed voorbeeld van deze aanpassing. Als u bellers begroet met "Bedankt voor het bellen met Top Notch Manufacturing Company, hoe kan ik u helpen?", dan zouden we onze agenten op dezelfde manier laten antwoorden.
Ook als er al een vast proces is voor het afhandelen van afsprakenplanning, orderafname of klantenondersteuning, zouden we de gebruikte software evalueren en proberen deze te integreren in de workflow. Vervolgens kunnen de agenten telefoontjes beantwoorden en informatie verstrekken, net zoals u dat op kantoor doet.
Soms is het callcenter een aparte operatie, waarbij oproepen worden aangenomen voor iets wat het kantoor niet aankan. Misschien fungeren we als de noodcentrale na afloop van de uren, of de e-commerce-orderondersteunende hotline.
Overloopoproepbehandelingscapaciteiten
De bovenstaande voorbeelden illustreren de kerndoelstelling van elke callcenter-outsourcingrelatie. Dit is het implementeren van een oplossing die functioneert als een verlengstuk van uw bedrijf.
Nadat onze agentschappen uw account en workflow voor oproepafhandeling hebben aangemaakt, hoeft u alleen nog maar uw telefoonlijnen door te schakelen. Call center agents zullen beschikbaar zijn wanneer nodig, zodat oproepen on-demand kunnen worden doorgeschakeld, 24 uur per dag. Overflow call handling stelt ons in staat om automatisch gesprekken aan te nemen wanneer u het druk heeft.
Zo hebt u tijd vrijgemaakt om uw middelen te heroriënteren zonder de klantenservice op te offeren of potentiële zaken te verliezen. U kunt eindelijk ontspannen en de vruchten plukken van het hebben van een overloop call center.
Als u klaar bent om aan uw uitbestedingsreis te beginnen, contact met ons opnemen vandaag of bel om 719.368.8393.
