Toen ik in 1992 aan mijn eerste callcenterbaan begon, hadden veel mensen het al over kunstmatige intelligentie. Veel mensen vreesden dat technologie en geautomatiseerde processen op het punt stonden menselijke agenten te vervangen. Drie decennia geleden heb ik zelfs les gehad in kunstmatige intelligentie op de universiteit. Nu kunstmatige intelligentie (AI) eindelijk volwassen wordt met de opkomst van ChatGPT & Bard, is die bekende toon over AI Call Centers die menselijke agenten vervangen sterker dan ooit. Behalve dat ze dat niet zullen doen. Nog niet tenminste.
Hoe geavanceerd technologie ook wordt, het zal nooit een goede vervanging zijn voor de menselijke contacten. Dat geldt vooral voor klantinteracties waarbij veel op het spel staat. Automatisering is geweldig als we een afspraak moeten maken of een betaling moeten doen. Er gaat echter niets boven een echte menselijke tussenpersoon als het gaat om het betwisten van een ziekenhuisrekening, het indienen van een verzekeringsclaim of het sluiten van een koopovereenkomst.
Misbruik van kunstmatige intelligentie
Helaas herhalen sommige callcenters fouten die gemaakt zijn met vroege chatbots. Ze zien de huidige generatie AI-toepassingen als levensvatbare vervangers voor menselijke agenten. Onnodig te zeggen dat dit een machtsstrijd veroorzaakt tussen mensen en machines.
De Wall Street Journal heeft onlangs een artikel gepubliceerd waarin wordt beschreven hoe sommige callcenters machine-learning modellen gebruiken om de beslissingsverantwoordelijkheid weg te nemen van callcenter agents. Ze scannen bijvoorbeeld gesprekken en bevelen aan hoe agenten moeten reageren op basis van woorden en gevoelens van klanten. Maar veel agenten reageren afwijzend.
De ondervraagde agenten zeiden dat ze het vermogen van AI om snel informatie te verkrijgen voor het nemen van beslissingen waarderen. Ze hebben er echter bezwaar tegen om tegen hun eigen oordeel in gedwongen te worden om door AI gegenereerde scripts te gebruiken. Ze passen liever hun eigen conversatie aan als het gaat om het inherent emotionele aspect van klantenservice. In feite kunnen AI-assistenten nog steeds fouten maken en de meeste agenten zijn niet bereid om het systeem volledig te vertrouwen.
Agenten helpen verbeteren, zonder ze te vervangen
Technologie beïnvloedt echt de manier waarop mensen werken. De automatisering van belangrijke contact center-processen in de afgelopen jaren heeft de workflow gestroomlijnd. Het vermogen van agenten om klanten tevreden te stellen als ze eenmaal verbonden zijn, is er echter niet door verbeterd. Dat komt vooral omdat ze nog steeds direct contact met de klant moeten onderhouden en ook de gegevens moeten verwerken en interpreteren die nodig zijn om problemen met klanten op te lossen.
In plaats van menselijke werknemers te vervangen, zullen AI-toepassingen (zoals ChatGPT en Bard) de manier veranderen waarop sommige taken worden uitgevoerd. AI is geen bedreiging. Het is een kans en een geweldige kans. De manier om deze technologie optimaal te benutten in het callcenter is de unieke krachtige mogelijkheden van AI te gebruiken om de transactie- en verwerkingstaken over te nemen die het beter kan dan mensen. Deze extra ondersteuning kan agenten helpen beter en sneller goede service aan klanten te verlenen.
AI kan enorme gegevensbestanden raadplegen en verwerken, relevante patronen identificeren en de beste oplossing voor een bepaald probleem voorspellen in een fractie van de tijd die een menselijke agent nodig heeft. Dit voorkomt vertraging en inefficiëntie, doordat cruciale ontbrekende informatie wordt opgehaald en samengevoegd en onmiddellijk op het scherm van de agent wordt geplaatst. Dankzij AI-ondersteuning kunnen agenten zich concentreren op een genuanceerd oordeel op basis van de urgentie van de situatie, het comfortniveau van de klant en andere variabelen.
Kunstmatige Intelligentie Vult de menselijke intelligentie aan
We willen allemaal onze klantendienst ervaringen sneller en efficiënter te maken. AI-klantondersteuning kan daarbij helpen zonder onze oerbehoefte aan medeleven op belangrijke momenten te verliezen. We herkennen de geruststelling in een stevige handdruk, een vaste blik en de cadans van een zelfverzekerde stem. Misschien komt kunstmatige intelligentie ooit zover. Maar tot het zover is, moeten we ons richten op het benutten van het enorme potentieel als aanvulling op menselijke intelligentie.
Naarmate AI volwassener wordt, moeten callcenters transactionele en computationele taken blijven routeren naar chatbots, terwijl complexere verzoeken voorbehouden blijven aan menselijke agenten. Innovatieve bedrijven kunnen agenten beter ondersteunen met nieuwe AI-toepassingen. Veel van deze toepassingen zijn specifiek ontworpen om training, coaching, tijd- en stressmanagement en andere stappen om vaardigheden en welzijn te verbeteren, te stroomlijnen.
Klantenservice is bij uitstek een menselijk domein. Beloftes om resultaten te leveren of fouten te herstellen zijn gebaseerd op een fundament van vertrouwen, dus mensen zullen altijd een beslissende rol spelen. Ondanks het geweldige vermogen van AI om de gaten in onze tekortkomingen op te vullen, is er nog steeds geen algoritme voor vertrouwen. De rol van AI in contactcentra moet dus een effectieve ondersteuning zijn waarmee agenten beter aan de behoeften van klanten kunnen voldoen.
Call Center Outsourcing is een krachtig hulpmiddel dat AI kan gebruiken om uw klantenservice en verkoopinspanningen op te voeren. U kunt vertrouwen op Wereldwijde callcenters om u in contact te brengen met de beste wereldwijde callcenters. Onze partners hebben de technologie en de bekwame agenten om te profiteren van de AI-revolutie!
Alsjeblieft.alle +1.719.368.8393 of vul ons online formulier in om een consultatie aan te vragen. Begin vandaag nog met uitbesteden met Team WCC - Geen kosten of verplichting!
