Als het gaat om uw klantenservicecentrum, wordt empowerment van medewerkers gedefinieerd als het toestaan van telefoongesprekken. agenten om snel beslissingen te nemen in het voordeel van de klant. Bovendien is het van cruciaal belang dat organisaties hun klantenserviceteam de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen zonder goedkeuring van een leidinggevende. Bedrijven en overheidsinstanties zullen nooit toonaangevend zijn op het gebied van klantenondersteuning zonder de invoering van echte empowermentstrategieën.
Het goede nieuws is dat de meeste beslissingen het bedrijf minder dan 50 dollar zullen kosten. Dit is een schijntje als je kijkt naar de levenslange waarde van de klant en de goodwill die empowermentbeslissingen kunnen opleveren. Helaas zijn zelfs werknemers van bedrijven die beweren "empowerment te ondersteunen" vaak bang om zelf de nodige beslissingen te nemen.
Hier zijn drie belangrijke redenen waarom ondersteuningsmedewerkers niet het initiatief nemen om problemen zelfstandig op te lossen:
1. Ze zijn bang voor negatieve feedback.
Er zijn vaak weinig voordelen voor een werknemer die zelfstandig beslissingen neemt. Beloningen en felicitaties worden zelden gegeven aan werknemers alleen omdat ze een onafhankelijke beslissing hebben genomen om een klant tevreden te stellen. Het negeren van beleid of het onderwerpen van het bedrijf aan ongewenste kosten zal echter vrijwel zeker nadelige gevolgen hebben voor de werknemer.
2. Ze denken dat ze hun baan zullen verliezen.
Veel klantenservicemedewerkers zijn van mening dat het minder riskant is om een klant te verliezen dan een beslissing te nemen die schadelijk lijkt voor het bedrijf. Ze denken immers: "Niemand is ooit ontslagen omdat hij een beleid, regel of procedure heeft gehandhaafd."
3. Ze zijn bang dat ze voor een fout moeten betalen.
Als ze bijvoorbeeld iemand upgraden van een kamer naar een suite, moeten ze het verschil bijbetalen.
Drie stappen om de empowerment van werknemers te stimuleren
Om deze cultuur van angst te overwinnen, moeten bedrijven drie stappen implementeren om het vertrouwen van hun werknemers te vergroten. empowerment:
1. Versterk en vier empowerment
De meeste beslissingen die met bevoegdheid worden genomen, brengen geen significante kosten met zich mee. Het kan bijvoorbeeld gaan om het kwijtschelden van een boete voor te late betaling of het versoepelen van de regels met betrekking tot een uiterste tijdstip. Bevoegde medewerkers kunnen het beleid en de procedures aanpassen aan een situatie... en zo klanten tevreden houden.
2. Zorg ervoor dat alle afdelingen en managers meewerken.
Ze moeten een cultuur van empowerment binnen hun teams afdwingen en ze moeten ondersteunende medewerkers bijstaan wanneer ze 'buiten de lijntjes kleuren'. Er is maar één negatieve feedback van het management nodig om de werknemers te laten weten dat het beleid slechts lippendienst is of een beleid van de dag.
3. Empowermenttraining
Je moet hen leren wat het is, hoe ze het kunnen realiseren en hoe de organisatie het viert.
Het ironische is dat bedrijven enorme bedragen uitgeven aan marketing om klanten aan te trekken, maar bezuinigen als het gaat om het behouden van klanten. Als het budget zou worden besteed aan klantenbinding door medewerkers te trainen om zelfstandig beslissingen te nemen, zouden ze een veel directer en meetbaarder rendement op hun investeringen zien. Door medewerkers meer verantwoordelijkheid te geven, krijgt u tevredenere klanten. U vergroot uw marktaandeel. En u verdient meer geld.
Als u klaar bent om uw klantenserviceteam uit te besteden, contact Bel vandaag nog naar Worldwide Call Centers op 719.368.8393 om uw situatie te bespreken. Onze consultants zullen de mogelijkheden onderzoeken. Opties voor klantenservice callcenter verkrijgbaar bij de VS en Canada naar Oost-Europa, Azië of Latijns-Amerika.
