Callcenter medewerkers, Klantenservice

Klantenservice

Geef uw klantenserviceteam meer macht

Als het gaat om het callcenter van uw klantenservice, wordt 'empowerment' gedefinieerd als het toestaan van telefoongesprekken met medewerkers. agenten om snel beslissingen te nemen in het voordeel van de klant. Bovendien is het van cruciaal belang voor organisaties om hun klantenserviceteam de macht te geven om beslissingen te nemen zonder toestemming van de supervisor. Bedrijven en overheidsinstellingen zullen nooit toonaangevend zijn op het gebied van klantenservice als ze geen echte empowermentstrategieën toepassen.

Het goede nieuws is dat de meeste beslissingen het bedrijf minder dan $50 kosten. Dit is een schijntje als je kijkt naar de levenslange waarde van de klant en de goodwill die mondige beslissingen kunnen kweken. Helaas zijn zelfs werknemers van bedrijven die beweren "empowerment te ondersteunen" vaak bang om zelf de nodige beslissingen te nemen.

Hier zijn drie belangrijke redenen waarom ondersteunende agenten niet het initiatief nemen om problemen zelfstandig op te lossen:

1. Ze zijn bang voor negatieve feedback.

Er is vaak weinig goeds voor een werknemer die geautoriseerde beslissingen neemt. Awards en feesten worden zelden aan werknemers aangeboden, alleen maar omdat ze een onafhankelijke beslissing hebben genomen om een klant tevreden te stellen. Echter, het negeren van het beleid of het onderwerpen van het bedrijf aan ongewenste kosten zal vrijwel zeker een keerzijde hebben voor de werknemer.

2. Ze denken dat ze hun baan zullen verliezen.

Veel medewerkers van de klantenservice zijn van mening dat het minder riskant is om een klant te verliezen dan om een beslissing te nemen die schadelijk lijkt voor het bedrijf. Ze denken immers: "Niemand is ooit ontslagen voor het afdwingen van een beleid, regel of procedure."

3. Ze zijn bang dat ze zullen moeten betalen voor een fout..

Als ze bijvoorbeeld een persoon opwaarderen van een kamer naar een suite, zullen ze het verschil moeten betalen.

Drie stappen om werknemers meer zeggenschap te geven

Om deze angstcultuur te overwinnen, moeten bedrijven drie stappen ondernemen om hun werknemers te stimuleren empowerment:

1. 1. Versterken en vieren van empowerment.

De meeste beslissingen met bevoegdheid hebben geen noemenswaardige kosten. Het kan bijvoorbeeld gaan om het afzien van een laattijdige vergoeding of het buigen van de regels op een cut-off time. Gemachtigde werknemers kunnen het beleid en de procedures aanpassen aan een situatie... en klanten tevreden houden.

2. 2. Zorg ervoor dat elke afdeling en manager aan boord is.

Ze moeten een cultuur van 'empowerment' afdwingen binnen hun teams en ze moeten de medewerkers bijstaan als ze 'buiten de lijntjes kleuren'. Er is maar één stukje negatieve feedback van het management nodig om de werknemers te laten merken dat het beleid slechts lippendienst is of het beleid van de dag.

3. 3. Empowermenttraining.

Je moet ze leren wat het is, hoe ze het moeten actualiseren en hoe de organisatie het viert.


De ironie is dat bedrijven enorme bedragen uitgeven aan marketing om klanten aan te trekken, maar beknibbelen op het behouden van klanten. Als er budget zou worden besteed aan klantenbehoud door werknemers te trainen om zelfbewuste beslissingen te nemen, zouden ze een veel directer, meetbaar rendement op hun investeringen zien. Door werknemers mondiger te maken, krijgt u tevredener klanten. U zult uw marktaandeel vergroten. En u zult meer geld verdienen.

Als u klaar bent om uw klantenserviceteam uit te besteden, contact opnemen met Wereldwijde Call Centers vandaag om 719.368.8393 om uw situatie te bespreken. Onze Consultants zullen de Opties voor de klantenservice Call Center verkrijgbaar bij de VS en Canada naar Oost-EuropaAzië of Latijns-Amerika.

Geverifieerd door MonsterInsights