고객 서비스 콜센터에서 직원 권한 부여란 전화 상담원에게 에이전트 고객에게 유리한 신속한 결정을 내리기 위함이다. 더욱이 조직은 고객 서비스 팀이 상사의 승인 없이도 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하는 것이 매우 중요하다. 진정한 권한 부여 전략을 채택하지 않는 한 기업과 정부 기관은 고객 지원 분야에서 선도자가 될 수 없다.
좋은 소식은 대부분의 결정이 회사에 50달러 미만의 비용만 발생시킨다는 점입니다. 고객의 평생 가치와 권한 부여된 결정이 조성할 수 있는 호의를 고려하면 이는 하찮은 금액에 불과합니다. 안타깝게도, "권한 부여를 지지한다"고 주장하는 기업의 직원들조차도 필요한 결정을 스스로 내리는 것을 두려워하는 경우가 많습니다.
고객 지원 담당자가 문제를 스스로 해결하기 위해 주도적으로 나서지 않는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다:
1. 그들은 부정적인 피드백을 두려워한다.
직원이 권한을 부여받아 결정을 내리는 경우, 그에게 주어지는 혜택은 종종 매우 적습니다. 단순히 고객을 만족시키기 위해 독립적인 결정을 내렸다는 이유만으로 직원에게 상이나 축하가 주어지는 경우는 거의 없습니다. 그러나 정책을 무시하거나 사업에 원치 않는 비용을 초래하는 경우, 그 직원에게는 거의 확실히 불이익이 따릅니다.
2. 그들은 직장을 잃을 것이라고 생각한다.
많은 고객 서비스 담당자들은 회사에 해가 될 것 같은 결정을 내리는 것보다 고객을 잃는 것이 덜 위험하다고 믿습니다. 결국 그들은 이렇게 생각합니다. "정책이나 규칙, 절차를 엄격히 적용해서 해고당한 사람은 아무도 없으니까."
3. 그들은 실수를 저지르면 그 대가를 치러야 할까 봐 두려워한다.
예를 들어, 객실에서 스위트룸으로 업그레이드해 주는 경우, 차액을 지불해야 합니다.
직원 역량 강화 위한 3단계
이러한 공포 문화를 극복하기 위해 기업은 직원 사기를 높이기 위한 세 가지 단계를 실행해야 합니다. 역량 강화:
1. 역량 강화를 장려하고 축하한다
대부분의 권한 위임 결정은 큰 비용이 들지 않습니다. 예를 들어 연체료 면제나 마감 시간 유연 적용 등이 포함될 수 있습니다. 권한을 부여받은 직원은 상황에 맞게 정책과 절차를 수정할 수 있으며… 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.
2. 모든 부서와 관리자가 동참하도록 보장하십시오
팀 내에서는 권한 부여 문화를 반드시 정착시켜야 하며, 지원 담당자가 '규칙을 벗어나 행동'할 때도 반드시 그들을 지지해야 합니다. 단 한 번의 부정적인 관리 피드백만으로도 직원들 사이에서 해당 정책이 형식적인 말뿐이거나 일시적인 유행에 불과하다는 소문이 퍼지게 됩니다.
3. 역량 강화 교육
여러분은 그들에게 그것이 무엇인지, 어떻게 실현하는지, 그리고 조직이 그것을 어떻게 축하하는지 가르쳐야 합니다.
아이러니한 점은 기업들이 고객을 유치하기 위해 막대한 마케팅 비용을 지출하면서도, 고객을 유지하는 데에는 인색하다는 것이다. 예산을 직원들에게 권한을 부여한 의사결정을 할 수 있도록 교육하는 고객 유지 활동에 투자한다면, 훨씬 더 즉각적이고 측정 가능한 투자 수익을 거둘 수 있을 것이다. 직원들에게 권한을 부여함으로써 고객 만족도는 높아질 것이다. 시장 점유율은 증가할 것이다. 그리고 더 많은 수익을 창출하게 될 것이다.
고객 서비스 팀을 아웃소싱할 준비가 되셨다면, 연락처 월드와이드 콜센터로 오늘 719.368.8393번으로 전화하여 귀하의 상황을 상담하십시오. 저희 컨설턴트가 귀하의 상황을 파악해 드릴 것입니다. 고객 서비스 콜센터 옵션 다음에서 이용 가능 미국 그리고 캐나다 ~에 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카.
