1992년 제가 처음 콜센터 업무를 시작했을 때 이미 많은 사람들이 인공지능에 대해 이야기하고 있었습니다. 많은 사람들이 기술과 자동화된 프로세스가 인간 상담원을 대체하기 직전이라고 우려했습니다. 저도 30년 전에 대학에서 인공지능 수업을 들었습니다. 오늘날 인공지능(AI)이 ChatGPT와 Bard의 등장으로 마침내 성숙해지면서, 인간 상담원을 대체하는 AI 콜센터에 대한 익숙한 분위기는 그 어느 때보다 강해졌습니다. 하지만 아직은 그렇지 않습니다. 적어도 아직은요.
기술이 아무리 발전해도 사람과 사람 사이의 연결을 대체할 수는 없습니다. 특히 중요한 고객과의 상호작용에서는 더욱 그렇습니다. 약속을 잡거나 결제를 해야 할 때 자동화는 매우 유용합니다. 하지만 병원비 청구에 대해 이의를 제기하거나 보험금을 청구하거나 구매 계약을 체결할 때는 실제 상담원만큼 좋은 것은 없습니다.
인공 지능의 오용
안타깝게도 일부 콜센터에서는 초기 챗봇에서 발생한 오류를 반복하고 있습니다. 이들은 현 세대의 AI 애플리케이션을 인간 상담원을 대체할 수 있는 것으로 여기고 있습니다. 이로 인해 사람과 기계 간의 힘겨루기가 벌어지고 있는 것은 말할 필요도 없습니다.
Tthe 월스트리트 저널 는 최근 일부 콜센터에서 머신러닝 모델을 사용하여 콜센터 상담원으로부터 의사 결정의 책임을 빼앗는 방법을 설명하는 기사를 발표했습니다. 예를 들어, 대화를 스캔하고 고객이 표현한 단어와 감정을 바탕으로 상담원이 어떻게 응대해야 하는지 추천하는 식입니다. 하지만 많은 상담원이 이에 반발하고 있습니다.
인터뷰에 참여한 상담원들은 의사 결정을 위해 정보에 빠르게 액세스할 수 있는 AI의 능력을 중요하게 생각한다고 답했습니다. 그러나 자신의 판단에 반하여 AI가 생성한 스크립트를 사용하도록 강요받는 것은 반대했습니다. 고객 지원의 본질적인 감정적 측면에 관해서는 차라리 자신이 직접 대화를 맞춤화하기를 원합니다. 실제로 AI 어시스턴트는 여전히 오류를 범할 수 있으며 대부분의 상담원은 시스템을 완전히 신뢰하지 않습니다.
상담원 교체 없이 상담원 개선 지원
기술은 실제로 인간의 업무 방식에 영향을 미칩니다. 최근 몇 년 동안 주요 컨택 센터 프로세스의 자동화로 워크플로가 간소화되었습니다. 하지만 고객과 연결된 후 상담원이 고객을 만족시키는 능력은 향상되지 않았습니다. 그 이유는 상담원이 여전히 직접적인 고객 응대를 처리하고 고객 문제 해결에 필요한 데이터를 처리하고 해석해야 하기 때문입니다.
AI 애플리케이션(ChatGPT, Bard 등)은 인간 작업자를 대체하기보다는 일부 업무의 수행 방식을 변화시킬 것입니다. AI는 위협이 아닙니다. 기회이자 훌륭한 기술입니다. 콜센터에서 이 기술을 최대한 활용하는 방법은 AI의 고유한 강력한 기능을 사용하여 인간보다 더 잘할 수 있는 트랜잭션 및 처리 작업을 대신하는 것입니다. 이러한 추가 지원은 상담원이 고객에게 더 나은 서비스를 더 빠르게 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
AI는 방대한 데이터 풀에 액세스하여 처리하고, 관련 패턴을 식별하며, 인간 상담원보다 훨씬 짧은 시간 내에 당면한 문제에 대한 최상의 해결책을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 지연과 비효율을 줄이고 누락된 중요한 정보를 검색 및 대조하여 상담원 화면에 즉시 표시합니다. AI 지원 덕분에 상담원은 상황의 긴급성, 고객의 편안함 수준, 기타 변수에 따라 미묘한 판단을 내리는 데 집중할 수 있습니다.
인공 지능 인간 지능 보완
우리 모두는 고객 서비스 경험을 더 빠르고 효율적으로 개선할 수 있습니다. AI 고객 지원은 중요한 순간에 동정심에 대한 인간의 원초적인 욕구를 잃지 않고 그렇게 할 수 있도록 도와줍니다. 우리는 굳건한 악수, 안정된 시선, 자신감 넘치는 목소리에서 안심감을 느낄 수 있습니다. 언젠가는 인공지능이 그 역할을 대신할지도 모릅니다. 하지만 그때까지 우리는 인공지능의 엄청난 잠재력을 활용하여 인간의 지능을 보완하는 데 집중해야 합니다.
AI가 계속 발전함에 따라 콜센터는 트랜잭션 및 계산 작업을 챗봇에게 계속 라우팅하고 더 복잡한 요청은 인간 상담원에게 맡겨야 합니다. 혁신적인 기업은 새로운 AI 애플리케이션을 통해 상담원에게 더 강력한 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션 중 다수는 교육, 코칭, 시간 및 스트레스 관리, 기타 기술 및 복지 향상을 위한 단계를 간소화하도록 특별히 설계되었습니다.
고객 지원 은 본질적으로 인간의 영역입니다. 결과를 제공하겠다는 약속이나 실수를 바로잡겠다는 약속은 믿음을 전제로 하기 때문에 항상 사람이 결정적인 역할을 하게 됩니다. AI가 인간의 부족한 부분을 채워줄 수 있는 놀라운 능력을 가지고 있음에도 불구하고 아직 믿음을 위한 알고리즘은 없습니다. 따라서 컨택 센터에서 AI의 역할은 상담원이 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 효과적인 지원 도구가 되어야 합니다.
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