1992년 제가 처음 콜센터 업무를 시작했을 때만 해도 인공지능(AI)은 이미 화두가 되고 있었습니다. 많은 사람들이 기술과 자동화가 곧 인간 상담원을 대체할 것이라고 걱정했습니다. 사실 저도 30년 전에 대학에서 AI 수업을 들었습니다. 오늘날 ChatGPT와 Bard와 같은 혁신 덕분에 AI가 빠르게 발전하면서 인간 상담원을 대체하는 AI에 대한 우려도 다시 떠오르고 있습니다. 하지만 현실은 이렇습니다: AI는 적어도 사람들이 우려하는 방식으로는 대규모로 인간을 대체하지 않을 것입니다.
기술이 아무리 발전해도 인간관계의 가치를 완전히 대체할 수는 없습니다. 특히 중요한 고객과의 상호작용에서는 더욱 그렇습니다. 약속 예약이나 결제와 같은 간단한 작업에는 자동화가 유용하지만, 병원비 청구에 대한 이의 제기, 보험금 청구, 주요 구매 계약과 같은 민감한 문제를 처리할 때는 실제 사람을 대체할 수 없습니다.
콜센터에서의 인공 지능 오용 사례
안타깝게도 일부 콜센터에서는 AI를 인간 상담원을 대체할 수 있는 것으로 간주하여 초기 챗봇에서 저지른 실수를 반복하고 있습니다. 이로 인해 사람과 기계 사이에 긴장감이 조성되고 있습니다.
의 최근 기사 Tthe 월스트리트 저널 는 일부 콜센터에서 머신러닝 모델을 사용하여 상담원의 의사 결정 권한을 없애는 방법을 강조합니다. 이러한 시스템은 대화를 분석하고 고객 상호작용의 감정과 키워드를 기반으로 답변을 제안합니다. 그러나 많은 상담원들은 이러한 AI가 생성한 스크립트에 반발하며 자신의 판단에 따라 응답을 조정하는 자율성을 선호한다고 주장하고 있습니다.
상담원들은 정보를 빠르게 가져오는 AI의 능력을 높이 평가하지만, 특히 고객 서비스의 감정적이고 개인적인 측면을 다룰 때는 기계가 생성한 스크립트에 의존하는 것을 주저합니다. AI는 여전히 실수를 저지르기 때문에 대부분의 상담원들은 AI를 완전히 신뢰할 준비가 되어 있지 않습니다.
AI가 콜센터 상담원을 대체하는 것이 아니라 돕는 방법
기술은 항상 사람의 업무 방식에 영향을 미쳐 왔으며, 컨택 센터의 자동화로 인해 많은 워크플로우가 간소화되었습니다. 하지만 상담원이 고객과 통화하는 방식이 반드시 개선된 것은 아닙니다. 상담원은 여전히 고객과의 상호작용을 관리하고 문제를 효과적으로 해결하기 위해 데이터를 처리해야 하는 책임을 지고 있습니다.
ChatGPT나 Bard와 같은 인공지능 애플리케이션은 인간 상담원을 대체하기보다는 특정 작업의 수행 방식을 변화시킬 것입니다. AI는 위협이 아니라 기회입니다. AI의 진정한 힘은 트랜잭션과 데이터가 많은 작업을 사람보다 훨씬 더 효율적으로 처리하는 데 있습니다. 이를 통해 상담원은 가장 중요한 곳에 전문 지식과 판단력을 적용하여 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
AI는 방대한 양의 데이터를 처리하고 패턴을 식별하며 사람이 걸리는 시간보다 훨씬 짧은 시간에 솔루션을 추천할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 이를 통해 지연과 비효율을 줄이고 상담원에게 필요한 정보를 즉시 제공하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 이러한 지원을 통해 상담원은 상황의 긴급성을 평가하고, 고객의 편안함 수준을 이해하고, 공감과 판단을 통해 대응하는 등 각 고객 상호작용의 미묘한 차이에 집중할 수 있습니다.
AI와 인간 지능: 완벽한 파트너십
소비자로서 우리 모두는 더 빠르고 효율적인 고객 서비스를 원합니다. 인공지능은 이를 실현하는 데 분명 도움이 될 수 있지만, 공감의 대가를 치러서는 안 됩니다. 굳은 악수, 안정된 시선, 자비로운 목소리에는 특유의 안정감을 주는 무언가가 있습니다. 언젠가는 인공지능이 이러한 인간의 특성을 재현하는 데 근접할 수 있겠지만, 아직은 그 단계에 도달하지 못했습니다.
현재로서는 콜센터에서 인공지능이 성공하기 위한 핵심은 인공지능의 강점을 활용하여 인간 지능을 보완하는 것입니다. 인공지능이 계속 발전함에 따라 콜센터는 거래 처리 및 데이터 검색과 같은 일상적인 작업에는 챗봇을 계속 사용하고, 보다 복잡하고 감정적인 요청은 인간 콜센터 상담원에게 맡겨야 합니다.
AI는 고객과의 상호작용을 향상시키는 것 외에도 상담원의 기술 개발과 웰빙을 유지하는 데 도움이 되는 교육, 코칭, 시간 관리, 스트레스 관리 툴을 통해 상담원 스스로를 지원하는 데도 사용할 수 있습니다. AI를 사용하여 상담원의 역량을 강화함으로써 기업은 성과를 높이고 팀을 위한 더 나은 업무 환경을 조성할 수 있습니다.
인간의 손길: 여전히 중요한 이유
고객 서비스 는 본질적으로 인간의 활동입니다. 이는 신뢰, 공감, 소통을 기반으로 하며, 이는 기계가 흉내 낼 수 없는 특성입니다. AI는 분명 고객 경험을 향상시킬 수 있지만, 인간 상호 작용의 토대를 대체할 수는 없습니다.
AI는 콜센터를 보다 효율적으로 운영할 수 있는 강력한 도구이지만 인간의 믿음, 이해 또는 정서적 유대감을 재현할 수 있는 알고리즘은 없습니다. AI의 역할은 콜센터 상담원을 대체하는 것이 아니라 지원하여 인간의 전문성과 공감이 필요한 고객 서비스 측면에 집중할 수 있도록 하는 것이어야 합니다.
AI 기반 콜센터로 고객 지원 강화하기
AI는 콜센터 업계에 혁신을 일으키고 있지만 이는 상담원을 대체하는 것이 아니라 상담원의 역량을 강화하는 것입니다. 월드와이드 콜 센터(WCC)에서는 최첨단 AI와 인간의 전문성을 모두 활용하여 탁월한 고객 지원을 제공하는 최고의 글로벌 콜 센터와 기업을 연결합니다.
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