훌륭한 문화 = 훌륭한 고객 경험
기업 문화는 이해하기 어렵고 통제하기는 더욱 어려운 경우가 많습니다. 콜센터의 역기능적인 문화는 직원들이 그 과정에서 고객 경험에 어려움을 겪으며 이직할 가능성이 거의 높습니다. 신입 직원들은 종종 가장 좋은 관점을 가지고 있으며, 기업 문화의 긍정적인 면과 부정적인 면에 대해 솔직한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이제 고객에게 물어보면 고객 지원팀과의 상호작용을 바탕으로 문화에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다.
다행히도 희망은 항상 있으며, 콜센터는 기업 문화 개선을 시작하기에 가장 좋은 장소인 경우가 많습니다. 비결은 무엇일까요? 우리 모두는 훌륭한 고객 서비스 새로운 매출을 창출하고 고객을 확보하는 데 도움이 되는 기술입니다. 이 중 몇 가지를 동료들에게 알려주고 회사 문화가 변화하는 것을 지켜보세요. 다음은 기업 문화와 CX를 개선하기 위한 몇 가지 간단한 팁입니다:
1. 공감으로 리드하기 –
우리는 공감이라는 단어를 좋아하고 그럴 만한 이유가 있습니다. 공감은 다른 사람의 감정을 진정으로 배려하는 것입니다. 이는 영업과 친구 및 가족과의 좋은 관계를 위한 열쇠입니다. 하지만 직원 및 동료와 공감하고 계신가요? 이것이 바로 문화를 바꾸고 이를 고객에게 전달할 수 있는 팀을 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다.
2. 입 조심하기 –
가십은 환상적인 문화 킬러입니다. 고객 서비스 업계에서는 이러한 고객 험담에 빠지기 쉽습니다. 고객에 대해 좋지 않은 이야기를 하면 고객을 대하는 태도에 영향을 미칩니다. 마찬가지로 다른 직원에 대해 좋지 않은 이야기를 하는 것도 같은 효과를 가져옵니다.
3. 할 수 있다는 정신 –
도움을 요청하기 위해 고객 서비스에 전화했는데 "죄송하지만 도와드릴 수 없습니다."라는 대답만 듣는 것만큼 고객의 기분을 상하게 하는 것은 없습니다. 마찬가지로 직원들도 내부적으로 이런 말을 듣는 것을 싫어합니다. 직원이 문제를 가지고 찾아올 경우 벅이 여기서 멈추는 사고방식 그리고 솔루션에 대한 책임을 집니다. 그러면 슬픈 얼굴이 아닌 해결책을 가지고 고객에게 돌아갈 수 있습니다.
4. 밝게 –
저는 인격적이고 친절한 고객 서비스 전문가를 좋아합니다. 로봇이 아닌 사람과 대화하는 것과 같습니다. 마찬가지로 동료들과 약간의 재미를 느끼는 것도 괜찮습니다. 항상 업무에만 몰두하지 않아도 괜찮습니다. 함께 웃는 팀이 오래갑니다!
5. 이해 구하기 –
까다로운 고객이야말로 진정한 시험대입니다. 고객의 입장을 이해하려고 노력함으로써 우리는 고객과 함께 일할 수 있는 최상의 위치에 서게 됩니다. 직원도 마찬가지입니다. 이러한 어려운 관계에는 더 많은 노력과 이해가 필요합니다. 팀의 고유한 강점과 능력을 이해하는 데 도움이 되는 도구는 매우 중요합니다.
훌륭한 회사 문화는 그냥 만들어지는 것이 아니며 레이저 태그 게임을 하거나 퇴근 후 음료를 사러 가는 것만큼 간단하지도 않습니다(물론 그것도 나쁘지는 않지만). 환상적인 컨택 센터 문화를 구축하려면 영업이나 지원 회의에서 설파하는 고객 서비스 기술을 가장 중요한 '고객'인 직원들에게 연습해 보세요.
고객 경험을 향상시킬 준비가 되었다면 지금 바로 719.368.8393번으로 전 세계 콜센터에 문의하세요. 컨설팅 서비스. 귀하의 상황을 논의하고 컨택 센터 아웃소싱 옵션 에서 사용할 수 우리 및 캐나다 받는 사람 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카.
