企業文化は理解が難しく、制御はさらに困難である。コールセンターにおける機能不全な文化は、従業員が退職を考えることをほぼ確実とし、その過程で顧客体験を損なう。新入社員は往々にして最も客観的な視点を持っており、自社の文化の長所や短所について率直な洞察を提供できる。顧客に尋ねれば、カスタマーサポートとのやり取りに基づく文化の実態を多く語ってくれるだろう。
幸いなことに、希望は常にあります——そして多くの場合、コールセンターこそが企業文化を改善する最良の出発点です。その秘訣は？ 私たちは皆、優れた カスタマーサービス 新たな売上を生み出し、顧客を維持するスキル。その一部を社内の同僚に向け、企業文化の変化を実感してください。文化と顧客体験（CX）を改善する即効性のあるヒントをご紹介します：
1. 共感を示して導く
私たちは「共感」という言葉が大好きです。それには確かな理由があります。それは他者の感情を心から気にかけることそのものだからです。これは営業の鍵であり、友人や家族との良好な関係構築の要でもあります。しかし、あなたは社員や同僚に共感していますか？これが企業文化を変革し、この姿勢を顧客に届けることのできるチームを築く第一歩なのです。
2. 口を慎みなさい
噂話は文化を破壊する恐ろしいものです。顧客対応では、つい顧客を批判するモードに陥りがちです。顧客の悪口を言うことは、その顧客に対する自分の態度に影響します。同様に、他の従業員の悪口を言うことも同じ効果をもたらします。
3. できる精神
顧客がサポートに助けを求めて電話したのに「できません。申し訳ありませんが、お手伝いできません」と言われるほど、顧客のやる気を削ぐものはありません。まったく同じように、社員も社内ではこの同じ言葉を聞くのを嫌がります。社員が問題を抱えて相談に来た時は、 責任はここで終わるという考え方 そして解決策に対する責任を取る。そうすれば、悲しそうな顔ではなく、解決策を持って顧客のもとに戻れるのだ。
4. 気楽に考えよう
顧客対応の専門家が親しみやすくフレンドリーであることほど素晴らしいものはありません。まるでロボットではなく人間と話しているような感覚です。同様に、同僚と少し楽しむことも大切。常に仕事モードである必要はありません。笑い合うチームは結束が固いのです！
5. 理解しようと努める
難しい顧客こそが真の試練です。顧客の立場を理解しようと努めることで、私たちは彼らと協力する最良の立場に身を置くことができます。従業員との関係も同様です。難しい関係には、より一層の努力と理解が必要となります。チームの独自の強みや能力を理解する手助けとなるツールは、計り知れない価値があります。
優れた企業文化は自然に生まれるものではなく、レーザータグ遊びや仕事後の飲み会といった単純な活動だけでは築けません——とはいえ、そうした活動が害になるわけではありません。素晴らしいコンタクトセンター文化を構築するには、営業やサポート会議で説く顧客サービススキルを、最も重要な「顧客」である従業員に対して実践することです。
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