優れた企業文化＝優れたカスタマー・エクスペリエンス
企業文化を理解するのは難しく、コントロールするのはさらに難しい。コールセンターの文化が機能不全に陥れば、従業員がドアを探すようになり、その過程で顧客体験が損なわれることはほぼ確実です。新入社員はしばしば最高の視点を持ち、企業文化のプラス面やマイナス面について率直な洞察を与えてくれる。今度は顧客に聞いてみると、彼らはカスタマーサポートとのやりとりに基づいて文化について多くを教えてくれるかもしれない。
幸いなことに、希望は常にあり、コールセンターが企業文化の改善を始めるのに最適な場所であることも少なくありません。そのコツとは？私たちは皆、優秀な カスタマーサービス 新たな販売や顧客の獲得に役立つスキル。そのうちのいくつかを同僚に向けることで、企業文化が変化するのを見よう。企業文化とCXを好転させるための簡単なヒントをいくつか紹介しよう：
1.共感をもって導く –
私たちは共感という言葉が大好きだが、それには理由がある。他人の気持ちを本当に思いやることです。これはセールスの鍵であり、友人や家族との良好な関係の鍵でもある。しかし、あなたは従業員や同僚に共感しているだろうか？これは、企業文化を変え、それを顧客に伝えることができるチームを作るための第一歩なのです。
2.口に気をつける –
ゴシップは素晴らしいカルチャーキラーだ。カスタマーサービスでは、顧客バッシングに陥りやすい。顧客の悪口を言うことは、その顧客に対する態度に影響する。それと同じように、他の従業員の悪口も同じ影響を与える。
3.できる精神 –
顧客にとって、助けを求めてカスタマーサービスに電話したのに、"No. Sorry, I can't help you. "と言われることほど萎えることはない。これとまったく同じように、従業員も社内で同じセリフを聞くのを嫌がる。従業員が問題を抱えた状態であなたのところに来たら、次のような言葉を採用しよう。 バックストップメンタルティ そして解決策に責任を持つ。そうすれば、彼らは悲しい顔をするのではなく、解決策を携えて顧客に戻ることができる。
4.明るくする –
私は、人格的でフレンドリーなカスタマーサービス・プロフェッショナルほど好きなものはない。ロボットではなく人と話しているようなものだ。同じように、同僚と少し楽しむのもいい。常にビジネス一辺倒でなくてもいいのだ。一緒に笑っているチームは一緒にいられる！
5.理解を求める –
難しい顧客こそ、真の試練なのだ。顧客の立場を理解しようとすることで、私たちは顧客と仕事をする上で最善の場所に身を置くことができる。従業員も同じだ。難しい人間関係には、特別な努力と理解が必要になる。チーム独自の強みや能力を理解するのに役立つツールは貴重だ。
素晴らしい企業文化は、ただ生まれるものではありませんし、レーザータグで遊んだり、仕事の後にお酒を奢ったりするような単純なものでもありません。素晴らしいコンタクトセンター文化を築くには、営業やサポートのミーティングで説いているカスタマーサービススキルを、最も重要な「顧客」である従業員に対して実践することです。
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