パンデミック後のコールセンター販売動向
経済が再開するにつれ、消費者と企業は再び支出を始めている。過去1年間に深刻な経済的苦境に陥った者もいれば、パンデミック後の資金を蓄えた者もいる。今後の売上シェアを最大化するためには、企業の側で顧客の期待が変化したことを理解する必要がある。 B2BであれB2Cであれ、顧客はこれまで以上にオンライン販売チャネルに精通している。 顧客が最終的に人間と話したいと望む時（大抵はそうなる）、彼らは担当者に共感力とプロ意識を求める。 つまり、2021年の販売は2020年初頭の昔ながらの販売とは異なる。 少なくともパンデミックは、既に進行中のトレンドを加速させた。 この点を踏まえ、パンデミック後の世界で認識すべきコールセンター営業の5つのトレンドを紹介します：
1.) 営業 – マーケティングとの連携
買い手はかつてないほど要求が厳しくなっています。彼らは、自社の状況や直面する課題について熟知し、一貫性のある的を絞ったメッセージを提供することを期待しています。これを効果的に行うには、営業とマーケティングの連携が不可欠です。
実際のところ、営業担当者は営業活動以外の業務に時間を費やしすぎている。フォーブス誌によれば、平均的な営業担当者の時間の約3分の2は収益を生み出さない活動に充てられている。貴重な時間の多くは、営業資料の作成や、クライアントや業界に関する調査に費やされているが、こうした業務は他の場所で実施した方が効率的である。
ここで言う「他の分野」とは、マーケティングを指します。営業とマーケティングはこれまで以上に緊密に連携し、企業として一貫性のある焦点を絞ったメッセージを、あらゆる販促物や顧客との対話に浸透させる必要があります。マーケティングの知見が営業戦略に絶えず反映されることで、顧客が求めるもの——つまりカスタマイズされた関連性の高い情報——をより多く提供できるようになるのです。
2.) 寒さは忘れて、温かさを求めて
コールドコールの終焉は熱い話題だ。しかし、見込み客が多すぎることは営業責任者にとって理想だが、現実にはそうならず、戦略的なアウトバウンド営業機能を適切に整備することが不可欠である。
とはいえ、最も先進的な組織はパンデミック後の世界でコールドコールだけに頼ることはありません。代わりにウォームコールを実施しています。アウトバウンド戦略の一環として、見込み客の温度を上げるにはどうすればよいでしょうか？それは情報と効率性の組み合わせです。
端的に言えば、無防備な状態で臨んではいけない。その顧客に関する入手可能な情報を全て武装し、彼らの課題や痛みを可能な限り深く理解した状態で臨むこと。電話をかける適切な理由を見つけよ。それはCRMシステムや業界・セクター調査から得られるかもしれない。マーケティング部門に可能な限りの情報を提供してもらうよう依頼せよ。
チームの効率化を実現し、顧客が求める成果に集中するためには、アウトバウンドダイヤリングソフトウェアが真価を発揮します。例えば、アウトバウンドダイヤラーの機能により、データ駆動型のインテリジェントなワークフローを構築できます。これにより、顧客との通話時間を最大化し、ボイスメールにつながる通話を最小限に抑えます。システムは担当者と共に学習し、プロセスを洗練させるため、常に最適なデータを最も効果的なタイミングでターゲットにできます。
これら二つを組み合わせれば、冷たい状態から温かい状態へと移行し、より効率的なアウトバウンド営業戦略を実現できる。これは急速な成長を目指すあらゆる企業にとって絶対的な必須事項である。
3.) トレーニングは定着させる必要がある
営業担当者の知識、自信、共感力を高めるトレーニングは素晴らしいが、現状ではほとんど効果が上がっていない。ゼロックスの調査によると、営業プロフェッショナルはトレーニングで得た知見の87%をわずか1ヶ月で失うという。営業トレーニングの内容を確実に吸収・実践させるにはどうすればよいか？ゲーミフィケーション、動画、ピアラーニングの活用を提案する。必要に応じてMicrosoft TeamsやZoomを活用し、チームを定期的に集めてベストプラクティスや成功事例を共有しよう。
そして何より、トレーニングの道筋を作りましょう。エージェントにトレーニング目標を与え、それを達成するための一連の短く、吸収しやすいステップを用意します。 目標達成までの進捗を追跡させ、定期的なテストや復習セッションを実施しましょう。反復こそが学習の鍵ですが、それは楽しく、実践ベースで、日常業務に容易に応用できるものでなければなりません。要するに、エージェントがトレーニングを実践に、実践を習慣へと自然に転換できるようにすることです。
4.) 「重要な」指標を測定する
2021年、あらゆるものを測定したくなる誘惑に駆られますが、顧客と営業チームにとって意味のある指標に集中すべきです。全ての指標が全てのビジネスに関連しているわけではありません。ある企業では、平均通話時間の長さは営業プロセスが長すぎることを示しています。別の企業では、それらはほとんど有益な知見を提供しないかもしれません。
とはいえ、実際のデータは不可欠です。ユニファイドコミュニケーションプロバイダーや電話システムから基本的な統計情報を得られるかもしれませんが、顧客コンタクトセンターソフトウェアを導入することで変革的な成果が得られます。強力なコンタクトセンターソリューションは単なる情報ではなく解決策を提供し、パフォーマンス向上につながる真の洞察をもたらします。この点において、特にチームが在宅勤務している場合には、生産性レポートが鍵となります。
さらに、トレンド分析は時間の経過に伴うパフォーマンスを測定し、より効果的な販売戦略の立案に役立つ傾向を明らかにします。トップセールス担当者の話し方のパターンを分析し、そこから学び、その手法をチーム全体に展開することも可能です。
2021年、最も効果的な販売者は、戦略とプロセスを絶えず磨き、洗練させる者たちです。その鍵となるのは情報であり、だからこそ、理解しやすいレポートで包括的なレポート機能が必要なのです。
5.) 今日やろう！
最後のトレンドはおそらく最も重要です。パンデミック後の急増を見据えた販売活動が本格化する中、待つ時間はありません。経済はすでにコロナ禍から力強く回復しつつあり、先を見据えたコールセンターにとって絶好の機会が生まれています。
企業は大きな復活に向けて準備を進めています。この機会を最大限に活かすため、変化するコールセンター販売のトレンドを把握し、今すぐ業務改善を図りましょう！
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