顧客満足度を向上させるための4つの鍵

顧客は、顧客との接触の質とスピードの面で、より要求が厳しくなってきています。時間は限られており、彼らはすぐに他の場所にビジネスを持っていくことができます。新規顧客を獲得し、顧客を維持し、顧客が満足して貴社のサービスを広めてくれるようにすることが重要です。 市場で成功するためには、顧客の声に耳を傾けることが必要です。以下は、顧客満足度を向上させるためのビルディングブロックを提供することができる4つの鍵です。

1) 顧客接点の監視。 顧客が組織に連絡するには、さまざまなチャネルがあります。顧客の中にはコンタクトセンターに電話をかける人もいれば、ウェブサイトやモバイルアプリを介したセルフサービスを好む人もいます。顧客は特定のニーズを解決するために複数のチャネルを使用するのが一般的です。ベストプラクティスでは、チャネルに関係なく一貫した情報を提供する必要があります。例えば、販売プロセスでは、顧客は別のチャネルを介して購入するかどうかを決定する前に、ウェブ上でいくつかの調査を開始するかもしれません。このようなすべてのコンタクトポイントにおいて、企業は顧客の声に耳を傾け、インタラクションの有効性と効率性を評価し、そのコンタクトに対する顧客の感情的な反応を判断しなければなりません。これらのオムニチャネルのコンタクトから得られるビジネスインサイトは、コンタクト処理の強化だけでなく、ビジネスプロセスの改善や製品の改良のための具体的で実行可能なアイデアを提供することができます。

2) ソーシャルメディア 監視しています。 組織は、TwitterやFacebook、YouTubeなどのソーシャルネットワークを無視することはできません。ソーシャルメディアで話を聞いたり、対応したりすることは、顧客の声を別のレベルで理解する機会となります。ソーシャルメディア上で共有されるコンテンツは、他の顧客フィードバックメカニズムよりも予測しにくく、すぐにバイラルになる可能性があるため、確かにコントロールしにくいものです。ソーシャルメディアはますます重要な顧客の「声」であり、監視と対応の両方の計画が必要です。

3)顧客のフィードバック。 消費者にとっては、航空券の購入、オンラインでの購入、サポートのための電話、あるいはウェブサイトの訪問など、取引の後にフィードバックの要求を受けることは日常的なことです。これらの詳細な調査や、よりターゲットを絞った満足度スコアは、その時点での顧客満足度のスナップショットや、他の人に勧めたいと思うかどうかの判断材料になります。

4)市場調査。 どのような業界でも、またある業界内の特定の企業でも、顧客体験に関するニュースや独立した第三者の視点は無限に存在します。すべての組織は、消費者が自社のビジネスをどのように認識しているかを理解するために、ブランドの評判を監視する必要があります。企業は、自社のブランド認知だけでなく、競合他社のブランド認知も調べることで、顧客サービスモデルを更新し、特定の業界で何が最も効果的に機能しているかを反映させることができます。

顧客満足度を高める準備ができている場合は、ワールドワイド・コールセンターに連絡して、お客様の状況について相談し、以下のことを検討してください。 コンタクトセンターのアウトソーシングオプション アメリカと カナダ 東欧、アジア、ラテンアメリカへ。