より良いメールサポートのためのヒント
電子メールは"オールドスクール"だと思いますか？もう一度考えてみてください。 ソーシャル、テキスト、ライブチャット、高度なセルフサービスは、最近コンタクトセンターで多くの話題を生み出していますが、今は電子メールを忘れている場合ではありません。それを改善する時が来たのです。 多くの顧客はまだ電子メールによるカスタマーサポートを好んでいます。電話はナンバーワンのままですが、電子メールを無視するのは カスタマーサポート チャネルは大きな間違いである可能性があります。実際、フォレスターの調査によると、電子メールは今でもオンライン成人の間では3番目に広く使われているコミュニケーション形態です。
コンタクトセンターがオープンマインドを保ち、実行可能なアプローチを取ることを厭わない限り、Eメールは顧客の新しい期待に応えることができます。ここでは、より良いメールによるカスタマーサポートを実現するための3つのヒントをご紹介します。
スピードを上げる
私たちは、瞬時に満足する時代に生きています。顧客は今すぐにでも助けを求めています。では、コンタクトセンターはどのようにして対応すればよいのでしょうか？以下は、メールの応答時間を改善するためのいくつかの方法です。
- より多くの人を雇う
- メールソフトの改善
- ルートメール
- テンプレートライブラリの改善
- セルフサービスやウェブコンテンツを強化
- クリティカルリーディングでエージェントを訓練する
- フリーテキストにエージェントを信頼する
コンタクトセンターでこれらの7つのステップをすべて実施することはできませんか？これらのうちの1つまたは2つに焦点を当ててみて、その効果を想像してみてください。
会話をする
ソーシャルメディアを通じて企業とどのようにコミュニケーションをとっているか、また、友人と対面で会話しているときにどのようにコミュニケーションをとっているか考えてみてください。多くの場合、そのトーンはフレンドリーで会話的です。なぜ、Eメールも同じなのでしょうか？直接会って言わないようなことは、メールでも言わないようにしましょう。
ロボットではなく、人間が対応していることをアピールしましょう。Eメールは専門用語や不誠実な約束をする場所ではなく、信頼を築くための場所なのです。
セルフサービスオプションの推進
コールセンターのお客様からよく聞かれるのが、「どのようにして顧客にセルフサービスを利用してもらうか」という質問です。電子メールは、顧客を他のチャネルに押し退けてしまうような印象を与えることなく、これを行う絶好の機会を提供しています。特定のタスクを行うために貴社のウェブサイトを訪問することを提案したり、貴社のオンラインサービスへのリンクを含めることで、顧客を正しい方向に誘導することができます。 知識ベース またはセルフサービス・ポータルをエージェントの電子メール署名に記載してください。
また、メールの署名には、担当者の名前と所在地を必ず記載しましょう。繰り返しになりますが、顧客は自分の問題を効果的に解決できる人間と話していることを知りたいと思っています。
メールでのカスタマーサポートを検討される場合は 世界のコールセンター お客様の状況をご説明し、米国とカナダから東欧、アジア、ラテンアメリカへのメールサポートのアウトソーシングオプションをご検討ください。
