Tipps für besseren E-Mail-Support
Sie denken, E-Mail ist "Old School"? Denken Sie anders. Soziale Netzwerke, Text, Live-Chat und fortschrittlicher Self-Service sind derzeit in den Kontaktzentren in aller Munde, aber jetzt ist nicht die Zeit, die E-Mail zu vergessen. Es ist an der Zeit, sie besser zu machen. Viele Kunden bevorzugen nach wie vor den E-Mail-Kundenservice. Das Telefon ist nach wie vor die Nummer eins, aber das Ignorieren der E-Mail als Kundensupport Kanal zu verlassen, könnte ein großer Fehler sein. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von Forrester, dass E-Mail immer noch die am dritthäufigsten genutzte Kommunikationsform unter Online-Erwachsenen ist.
E-Mail kann die neue Welt der Kundenerwartungen erfüllen, solange Contact Center bereit sind, einen offenen Geist zu bewahren und einen "can-do"-Ansatz zu wählen. Hier sind drei Tipps für einen besseren E-Mail-Kundensupport:
Erhöhen Sie die Geschwindigkeit
Wir leben in einem Zeitalter der sofortigen Befriedigung. Kunden wollen Hilfe und zwar sofort. Wie also kann das Contact Center dies leisten? Nachfolgend finden Sie einige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer E-Mail-Antwortzeit:
- Mehr Leute einstellen
- Verbessern Sie Ihre E-Mail-Software
- Routen-E-Mails
- Verbessern Sie Ihre Vorlagenbibliothek
- Verbessern Sie Ihre Selbstbedienungs- oder Webinhalte
- Agenten im kritischen Lesen schulen
- Agenten auf Freitext vertrauen
Sie können nicht alle sieben dieser Schritte in Ihrem Contact Center umsetzen? Versuchen Sie, sich auf ein oder zwei davon zu konzentrieren und stellen Sie sich die Auswirkungen vor.
Ein Gespräch führen
Überlegen Sie, wie Sie mit einem Unternehmen über die sozialen Medien kommunizieren, und denken Sie daran, wie Sie mit Ihren Freunden in einem persönlichen Gespräch kommunizieren. Höchstwahrscheinlich ist der Ton freundlich und gesprächig. Warum sollte das bei E-Mails anders sein? Wenn Sie es im persönlichen Gespräch nicht sagen würden, sagen Sie es auch nicht in einer E-Mail.
Bleiben Sie realistisch und zeigen Sie Ihren Kunden, dass sich ein Mensch um ihr Anliegen kümmert und kein Roboter. E-Mails sind nicht der richtige Ort für Unternehmensjargon oder unaufrichtige Versprechen, sondern um Vertrauen aufzubauen.
Förderung von Selbstbedienungsoptionen
Unsere Callcenter-Kunden fragen oft: "Wie kann ich meine Kunden dazu ermutigen, den Self-Service zu nutzen?" E-Mails bieten die perfekte Gelegenheit, dies zu tun, ohne den Eindruck zu erwecken, dass Ihr Kunde auf einen anderen Kanal verwiesen wird. Weisen Sie Ihre Kunden sanft in die richtige Richtung, indem Sie ihnen vorschlagen, Ihre Website zu besuchen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen, oder fügen Sie Links zu Ihren Online Wissensbasis oder Self-Service-Portal in der E-Mail-Signatur des Agenten.
Apropos E-Mail-Signatur: Stellen Sie sicher, dass sie den Namen und den Standort des Agenten enthält. Auch hier gilt: Kunden wollen wissen, dass sie mit einem Menschen sprechen, der ihr Problem tatsächlich lösen kann.
Wenn Sie bereit sind, E-Mail-Kundensupport in Betracht zu ziehen, wenden Sie sich an Weltweite Call Center heute unter 719.368.8393 an, um Ihre Situation zu besprechen und die Outsourcing-Optionen für den E-Mail-Support von den USA und Kanada nach Osteuropa, Asien oder Lateinamerika zu erkunden.
