¿Cree que la asistencia por correo electrónico está anticuada? Piénselo de nuevo. Aunque las redes sociales, el chat en directo, los mensajes de texto y las plataformas de autoservicio basadas en IA dominan muchas conversaciones de atención al cliente, el correo electrónico sigue siendo un canal de comunicación fundamental que las empresas no pueden permitirse ignorar. De hecho, un estudio reciente de Forrester confirma que el correo electrónico sigue siendo el tercer método de comunicación más utilizado entre los adultos en línea, solo por detrás de la atención telefónica y las interacciones en persona.
¿Cuál es la conclusión? El correo electrónico no está muerto. Con la estrategia adecuada, puede ser una poderosa herramienta para ofrecer una atención al cliente rápida, eficaz y personalizada. He aquí tres formas probadas de mejorar su experiencia de atención al cliente por correo electrónico y superar las expectativas de los clientes modernos.
1. Priorizar la velocidad sin sacrificar la calidad
Vivimos en un mundo de gratificación instantánea. Los clientes esperan respuestas puntuales y precisas, y los retrasos pueden erosionar rápidamente la confianza y la satisfacción. Mejorar los tiempos de respuesta del correo electrónico debería ser una prioridad para cualquier centro de contacto. He aquí algunas formas prácticas de conseguirlo:
Contratar y formar a más agentes: Aumentar la capacidad garantiza tiempos de respuesta más rápidos sin agotar a su equipo.
Actualizar el software de correo electrónico: La automatización, el enrutamiento y las herramientas asistidas por IA pueden categorizar y asignar mensajes de forma eficiente.
Aplicar reglas de encaminamiento: Dirigir los correos electrónicos al departamento o agente adecuado desde el principio reduce los retrasos.
Reforzar las bibliotecas de plantillas: Las plantillas bien elaboradas ahorran tiempo y garantizan la coherencia del mensaje y el tono.
Mejorar las opciones de autoservicio: Cuanto mejores sean los recursos de su sitio web, menos consultas básicas recibirá su equipo.
Invierta en formación en lectura crítica: Enseñar a los agentes a comprender y resolver rápidamente los problemas complejos de los clientes.
Capacite a los agentes para personalizar: Permitir "texto libre" dentro de las directrices aprobadas para garantizar que las respuestas parezcan auténticas.
Incluso la aplicación de una o dos de estas tácticas puede mejorar drásticamente los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
2. Hágalo personal y conversacional
Muchas empresas siguen considerando la asistencia por correo electrónico rígida, con guiones y excesivamente formal. Sin embargo, los clientes quieren interacciones humanas, incluso en los canales digitales. El tono debe ser profesional pero cercano, similar al de una conversación en persona o por teléfono.
Evite la jerga empresarial: Utilice un lenguaje claro y sencillo que los clientes puedan entender fácilmente.
Suena humano, no robótico: Un tono amable y conversacional genera confianza y hace que los clientes se sientan valorados.
Sea empático y auténtico: Reconozca las frustraciones, celebre las victorias y demuestre que se preocupa por resolver su problema.
Si no se lo dirías a un cliente cara a cara, no debe figurar en tu respuesta por correo electrónico.
3. Utilice el correo electrónico para promover las opciones de autoservicio
El correo electrónico no sólo sirve para resolver problemas, sino que también es el canal perfecto para guiar a los clientes hacia recursos útiles. Si se hace correctamente, no da la sensación de que se está "descargando" el trabajo, sino más bien de que se está dotando a los clientes de herramientas para resolver problemas rápidamente por sí mismos.
Incluya enlaces a bases de conocimientos o preguntas frecuentes: Colóquelos en el cuerpo del correo electrónico o en la línea de firma del agente.
Fomentar el uso de portales en línea: Sugiera opciones de autoservicio en un tono amable y servicial.
Personaliza tu firma: Incluya siempre el nombre del agente, su ubicación y su información de contacto directo para darle un toque humano.
Este enfoque no sólo reduce el volumen de correos electrónicos con el tiempo, sino que también mejora la satisfacción del cliente al ofrecerle múltiples formas de obtener respuestas rápidamente.
Mejore su asistencia por correo electrónico
Cuando se gestiona eficazmente, correo electrónico puede ofrecer un servicio de atención al cliente rápido, personalizado y escalable, lo que refuerza las relaciones y la fidelidad a largo plazo.
En Centros mundiales de llamadas (WCC)ponemos en contacto a las empresas con socios de externalización de probada eficacia especializados en soluciones de asistencia por correo electrónico. Tanto si necesita opciones con sede en EE. UU., nearshore u offshore, nuestros experimentados asesores le ayudarán a encontrar el socio que mejor se adapte a sus necesidades.
Llame al +1.719.368.8393 hoy mismo o rellene nuestro formulario en línea para explorar las mejores soluciones de externalización del soporte de correo electrónico en Norteamérica, Europa, Asia y Latinoamérica, sin coste ni compromiso.
