Pensate che l'assistenza via e-mail sia obsoleta? Ripensateci. Mentre i social media, le live chat, gli sms e le piattaforme di self-service guidate dall'intelligenza artificiale dominano molte conversazioni del servizio clienti, l'e-mail rimane un canale di comunicazione fondamentale che le aziende non possono permettersi di ignorare. Infatti, una recente ricerca di Forrester conferma che l'e-mail continua a essere il terzo metodo di comunicazione più utilizzato dagli adulti online, subito dopo il supporto telefonico e le interazioni di persona.
Il risultato? L'e-mail non è affatto morta. Con la giusta strategia, può essere uno strumento potente per fornire un'assistenza clienti veloce, efficiente e personalizzata. Ecco tre modi comprovati per elevare l'esperienza del servizio clienti via e-mail e superare le aspettative dei clienti moderni.
1. Privilegiare la velocità senza sacrificare la qualità
Viviamo in un mondo di gratificazione istantanea. I clienti si aspettano risposte tempestive e accurate, e i ritardi possono erodere rapidamente la fiducia e la soddisfazione. Migliorare i tempi di risposta alle e-mail dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi contact center. Ecco alcuni modi pratici per farlo:
Assumere e formare più agenti: L'aggiunta di capacità garantisce tempi di risposta più rapidi senza esaurire il vostro team.
Aggiornare il software di posta elettronica: L'automazione, il routing e gli strumenti assistiti dall'intelligenza artificiale possono categorizzare e assegnare i messaggi in modo efficiente.
Implementare le regole di routing: Indirizzare le e-mail al reparto o all'agente giusto fin dall'inizio riduce i ritardi.
Rafforzare le librerie di modelli: Modelli ben fatti fanno risparmiare tempo e assicurano un messaggio e un tono coerenti.
Migliorare le opzioni di self-service: Migliori sono le risorse del vostro sito web, minori saranno le richieste di informazioni di base che il vostro team riceverà.
Investite nella formazione alla lettura critica: Insegnare agli agenti a comprendere e risolvere rapidamente i problemi complessi dei clienti.
Date agli agenti la possibilità di personalizzare: Consentite il "testo libero" all'interno delle linee guida approvate per garantire l'autenticità delle risposte.
Anche l'implementazione di una o due di queste tattiche può migliorare notevolmente i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti.
2. Rendetelo personale e colloquiale
Molte aziende trattano ancora l'assistenza via e-mail come rigida, scritta ed eccessivamente formale. I clienti, tuttavia, vogliono interazioni umane, anche nei canali digitali. Il tono deve essere professionale ma accessibile, simile a quello con cui si parla di persona o al telefono.
Evitare il gergo aziendale: Utilizzate un linguaggio chiaro e semplice che i clienti possano comprendere facilmente.
Suonare in modo umano, non robotico: Un tono amichevole e colloquiale crea fiducia e fa sentire i clienti apprezzati.
Siate empatici e autentici: Riconoscete le frustrazioni, festeggiate le vittorie e dimostrate che vi interessa risolvere il loro problema.
Se non lo direste a un cliente faccia a faccia, non è il caso di dirlo nelle vostre risposte via e-mail.
3. Utilizzare le e-mail per promuovere le opzioni di self-service
L'e-mail non serve solo a risolvere i problemi, ma è anche il canale perfetto per guidare i clienti verso risorse utili. Se fatto correttamente, non si ha la sensazione di "scaricare" il lavoro, ma piuttosto di fornire ai clienti gli strumenti per risolvere rapidamente i problemi da soli.
Includere collegamenti alle basi di conoscenza o alle FAQ: Inseriteli nel corpo dell'e-mail o nella riga della firma dell'agente.
Incoraggiare l'uso di portali online: Suggerite le opzioni self-service con un tono amichevole e disponibile.
Personalizzate la vostra firma: Includete sempre il nome dell'agente, l'ubicazione e le informazioni di contatto diretto per un tocco umano.
Questo approccio non solo riduce il volume delle e-mail nel tempo, ma migliora anche la soddisfazione dei clienti, offrendo loro più modi per ottenere risposte in tempi rapidi.
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