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Migliorare la soddisfazione del cliente

Quattro chiavi per migliorare la soddisfazione dei clienti

Molti clienti sono sempre più esigenti in termini di qualità e velocità di interazione. Il tempo è limitato e spesso possono rivolgersi altrove in un batter d'occhio. La posta in gioco è alta per conquistare nuovi clienti, fidelizzarli e assicurarsi che siano soddisfatti e disposti a spargere la voce sui vostri servizi. Per avere successo sul mercato è necessario monitorare il feedback dei clienti durante tutto il loro percorso con la vostra azienda. Di seguito sono riportate quattro chiavi che possono fornire i mattoni per migliorare la soddisfazione dei clienti:

1) Monitoraggio del contatto con il cliente:

Esiste una varietà di canali attraverso i quali un cliente può contattare un'organizzazione. Alcuni clienti chiamano un contact center, mentre altri preferiscono il self-service attraverso un sito web o un'applicazione mobile. Quest'ultimo può portare a una chat online, a una richiesta via e-mail o a una chiamata di assistenza. È comune che un cliente utilizzi più canali per risolvere una particolare esigenza. Le best practice richiedono che l'azienda fornisca informazioni coerenti indipendentemente dal canale. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare a fare ricerche sul Web prima di decidere di acquistare tramite un altro canale.

In tutti questi punti di contatto, un'azienda deve ascoltare la voce del cliente per valutare l'efficacia e l'efficienza dell'interazione. Solo allora il team di gestione può determinare la reazione emotiva del cliente a quel contatto. Le intuizioni aziendali derivanti da questi contatti omnicanale possono fornire idee specifiche e attuabili non solo per migliorare la gestione dei contatti, ma anche per migliorare i processi aziendali e modificare i prodotti.

2) Monitoraggio dei social media:

Le organizzazioni non possono ignorare Twitter, Facebook, YouTube o altri social network. Ascoltare e rispondere sui social media è un'opportunità per comprendere la voce dei clienti a un livello diverso. I contenuti condivisi su social media è meno prevedibile e certamente meno controllabile di altri meccanismi di feedback dei clienti, in quanto può diventare rapidamente virale. I social media sono una "voce" sempre più importante dei clienti e richiedono un piano di monitoraggio e di risposta.

3) Feedback del cliente:

Per i consumatori è normale ricevere una richiesta di feedback dopo una transazione. Queste risposte sono estremamente preziose, sia che si tratti di un volo aereo, di un acquisto online, di una chiamata di assistenza o anche solo di una visita al sito web. I clienti forniscono un'istantanea della loro soddisfazione e/o della loro disponibilità a promuovervi ad altri in quel determinato momento.

4) Ricerche di mercato:

Esistono un numero illimitato di notizie e di prospettive di terzi indipendenti sulla customer experience di un determinato settore. Ogni organizzazione deve monitorare la propria brand reputation per capire come i consumatori percepiscono la propria attività. Le aziende dovrebbero esaminare la percezione del proprio marchio e quella dei concorrenti per aggiornare il proprio modello di servizio al cliente e riflettere ciò che funziona meglio in un determinato settore.

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