Quando si tratta del vostro call center di assistenza clienti, l'empowerment dei dipendenti è definito come la possibilità di consentire ai dipendenti di rispondere al telefono. agenti prendere decisioni rapide a favore del cliente. Inoltre, è di fondamentale importanza che le organizzazioni conferiscano al proprio team di assistenza clienti il potere di prendere decisioni senza l'approvazione dei superiori. Le aziende e gli enti governativi non potranno mai diventare leader nell'assistenza clienti senza l'adozione di vere strategie di empowerment.
La buona notizia è che la maggior parte delle decisioni costerà all'azienda meno di 50 dollari. Si tratta di una cifra irrisoria se si considera il valore del cliente nel corso della sua vita e la buona volontà che le decisioni prese in autonomia possono generare. Purtroppo, anche i dipendenti delle aziende che dichiarano di "sostenere l'empowerment" spesso temono di prendere autonomamente le decisioni necessarie.
Ecco tre motivi principali per cui gli agenti dell'assistenza non prendono l'iniziativa di risolvere i problemi in modo indipendente:
1. Hanno paura dei feedback negativi.
Spesso i vantaggi per un dipendente che prende decisioni autonome sono molto limitati. È raro che i dipendenti ricevano premi o riconoscimenti semplicemente per aver preso una decisione indipendente volta a soddisfare un cliente. Tuttavia, ignorare le politiche aziendali o esporre l'azienda a costi indesiderati comporterà quasi certamente degli svantaggi per il dipendente.
2. Pensano che perderanno il lavoro.
Molti addetti al servizio clienti ritengono che sia meno rischioso perdere un cliente piuttosto che prendere una decisione che sembra dannosa per l'azienda. Dopotutto, pensano: "Nessuno è mai stato licenziato per aver applicato una politica, una regola o una procedura".
3. Hanno paura di dover pagare per un errore.
Ad esempio, se promuovono una persona da una camera a una suite, dovranno pagare la differenza.
Tre passaggi per aumentare l'empowerment dei dipendenti
Per superare questa cultura della paura, le aziende devono attuare tre misure volte a motivare i dipendenti. emancipazione:
1. Rafforzare e celebrare l'empowerment
La maggior parte delle decisioni delegate non comporta costi significativi. Ad esempio, potrebbe trattarsi della rinuncia a una penale per ritardato pagamento o di una deroga alle regole relative a un termine ultimo. I dipendenti delegati possono modificare le politiche e le procedure per adattarle alla situazione... e mantenere soddisfatti i clienti.
2. Assicurarsi che tutti i reparti e i manager siano coinvolti
Devono promuovere una cultura dell'empowerment all'interno dei propri team e devono sostenere gli agenti dell'assistenza quando questi "escono dagli schemi". Basta un solo feedback negativo da parte della direzione perché i dipendenti capiscano che la politica aziendale è solo di facciata o una moda passeggera.
3. Formazione sull'empowerment
Devi insegnare loro cos'è, come realizzarlo e come l'organizzazione lo celebra.
L'ironia è che le aziende spendono ingenti somme di denaro in marketing per attirare i clienti, ma lesinano quando si tratta di fidelizzarli. Se il budget fosse destinato alla fidelizzazione dei clienti attraverso la formazione dei dipendenti affinché possano prendere decisioni autonome, si otterrebbe un ritorno sull'investimento molto più immediato e misurabile. Dando maggiore autonomia ai dipendenti, avrete clienti più soddisfatti. Aumenterete la quota di mercato. E guadagnerete di più.
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