Potenziate il vostro team di assistenza clienti
Quando si parla di call center del servizio clienti, la responsabilizzazione dei dipendenti è definita come la possibilità di consentire al telefono agenti di prendere decisioni rapide a favore del cliente. Inoltre, è di fondamentale importanza che le organizzazioni diano ai loro team di assistenza clienti il potere di prendere decisioni senza l'approvazione del supervisore. Le aziende e le agenzie governative non saranno mai leader nell'assistenza ai clienti senza l'adozione di vere strategie di empowerment.
La buona notizia è che la maggior parte delle decisioni costerà all'azienda meno di 50 dollari. Si tratta di una cifra irrisoria se si considera il valore di vita del cliente e la buona volontà che le decisioni prese in autonomia possono coltivare. Purtroppo, anche i dipendenti delle aziende che dichiarano di "sostenere l'empowerment" spesso temono di prendere da soli le decisioni necessarie.
Ecco tre motivi chiave per cui gli agenti di supporto non prendono l'iniziativa di risolvere i problemi in modo indipendente:
1. Hanno paura di un feedback negativo.
Spesso ci sono pochi vantaggi per un dipendente che prende decisioni di potere. Raramente vengono offerti premi e festeggiamenti ai dipendenti semplicemente perché hanno preso una decisione indipendente per soddisfare un cliente. Tuttavia, ignorare la politica o sottoporre l'azienda a costi indesiderati avrà quasi certamente un lato negativo per il dipendente.
2. Pensano di perdere il lavoro.
Molti agenti del servizio clienti ritengono che sia meno rischioso perdere un cliente che prendere una decisione che sembra essere dannosa per l'azienda. Dopo tutto, pensano: "Nessuno è mai stato licenziato per aver fatto rispettare una politica, una regola o una procedura".
3. Hanno paura di dover pagare per un errore.
Ad esempio, se una persona passa da una camera a una suite, dovrà pagare la differenza.
Tre passi per aumentare l'empowerment dei dipendenti
Per superare questa cultura della paura, le aziende devono attuare tre fasi per stimolare i dipendenti Potenziamento:
1. 1. Rafforzare e celebrare l'empowerment.
La maggior parte delle decisioni di competenza non hanno costi significativi. Ad esempio, potrebbe includere la rinuncia a una tassa di ritardo o la piegatura delle regole su un orario di taglio. I dipendenti con potere possono modificare le politiche e le procedure per adattarsi ad una situazione... e mantenere i clienti soddisfatti.
2. 2. Assicuratevi che ogni dipartimento e manager sia a bordo.
Devono imporre una cultura di responsabilizzazione all'interno dei loro team e devono essere al fianco degli agenti di supporto quando questi ultimi "colorano fuori dalle righe". Basta un solo feedback negativo da parte della dirigenza perché la rete dei dipendenti recepisca il messaggio che la politica è solo un servizio a parole o la politica del giorno.
3. 3. Formazione per l'empowerment.
Bisogna insegnare loro cos'è, come attualizzarlo e come l'organizzazione lo celebra.
L'ironia è che le aziende spendono ingenti somme di denaro in marketing per attirare i clienti, ma lesinano quando si tratta di trattenerli. Se il budget fosse dedicato alla fidelizzazione dei clienti, formando i dipendenti a prendere decisioni autonome, le aziende vedrebbero un ritorno molto più immediato e misurabile sui loro investimenti. Dando potere ai dipendenti, avrete clienti più felici. Aumenterete la quota di mercato. E farete più soldi.
Se siete pronti a esternalizzare il vostro team di assistenza clienti, contatto I Call Center di tutto il mondo oggi al numero 719.368.8393 per discutere la vostra situazione. I nostri consulenti esploreranno la Opzioni del Call Center del Servizio Clienti disponibile presso il US e Canada a Europa dell'Est, Asia o America Latina.
