Responsabilizzare i vostri agenti dell'assistenza clienti
L'empowerment dei dipendenti nell'assistenza clienti è definito come la possibilità per gli agenti telefonici di prendere decisioni rapide sul posto a favore del cliente. È di fondamentale importanza per le organizzazioni dare agenti dell'assistenza clienti il potere di prendere decisioni senza l'approvazione del supervisore. Le aziende e le agenzie governative non saranno mai leader nell'assistenza ai clienti senza l'adozione di vere strategie di empowerment.
La buona notizia è che la maggior parte delle decisioni costerà all'azienda meno di 50 dollari, una cifra irrisoria se si considera il valore di vita del cliente e la buona volontà che le decisioni prese in autonomia possono coltivare. Purtroppo, anche i dipendenti delle aziende che dichiarano di "sostenere l'empowerment" spesso temono di prendere le decisioni necessarie da soli.
Ecco tre motivi chiave gli agenti dell'assistenza clienti non prendono l'iniziativa di risolvere i problemi in modo indipendente:
1. Pensano di perdere il lavoro. Molti agenti ritengono che sia meno rischioso perdere un cliente piuttosto che prendere una decisione che sembra essere dannosa per l'azienda. Dopo tutto, pensano, "nessuno è mai stato licenziato per aver applicato una politica, una regola o una procedura".
2. Hanno paura di essere penalizzati e di dover pagare per un errore. Ad esempio, se una persona passa da una camera a una suite, dovrà pagare la differenza.
3. Hanno paura dei feedback negativi. Spesso i vantaggi per un dipendente che prende decisioni autonome sono molto limitati. Raramente vengono offerti premi e celebrazioni ai dipendenti solo perché hanno preso una decisione indipendente per soddisfare un cliente. Esiste, invece, un rovescio della medaglia quando un dipendente viene criticato per aver ignorato le politiche o per aver sottoposto l'azienda a costi indesiderati.
3 Passi verso il successo
Per superare questa cultura della paura, le aziende devono implementare tre fasi per aumentare la responsabilizzazione dei dipendenti:
1. Assicuratevi che ogni reparto e manager sia a bordo. Devono applicare una cultura di empowerment all'interno delle loro squadre, e devono stare al fianco degli agenti di supporto quando fare "colorare fuori dalle righe". Basta un solo feedback negativo da parte della direzione perché i dipendenti percepiscano il messaggio che la politica è solo una presa per i fondelli o la politica del giorno.
2. Formazione per l'empowerment. Bisogna insegnare loro cos'è, come realizzarlo e come l'organizzazione lo celebra.
3. Rafforzare e celebrare l'empowerment. La maggior parte delle decisioni prese con potere non ha un costo significativo. Ad esempio, può trattarsi di rinunciare a una tassa di mora o di fare uno strappo alla regola per quanto riguarda l'orario di chiusura. I dipendenti con maggiori poteri possono modificare le politiche e le procedure per adattarle alla situazione... e rendere felici i clienti.
L'ironia della sorte vuole che le aziende spendano ingenti somme di denaro per il marketing per attira clienti, ma lesinano quando si tratta di mantenerli. Se il budget fosse dedicato alla fidelizzazione dei clienti, formando i dipendenti a prendere decisioni autonome, l'azienda vedrebbe un ritorno molto più immediato e misurabile sui propri investimenti. Dando potere ai dipendenti, avrete clienti più felici. Aumenterete la quota di mercato. E farete più soldi.
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