Le cinque principali metriche tracciabili dell'assistenza clienti
I clienti soddisfatti sono la linfa vitale di ogni azienda. Fanno crescere i vostri ricavi, portano affari ripetuti e diffondono la buona parola sul vostro marchio. Un'ottima esperienza del cliente contribuisce a renderlo felice. Uno dei modi migliori per monitorare le prestazioni della vostra team di supporto e fornire un'ottima esperienza ai clienti è conoscere i propri "numeri", come il volume delle chiamate, il tempo di risposta, il tasso di abbandono, la risoluzione delle chiamate e la risoluzione del primo contatto. In questo modo si ottengono dati onesti e tracciabili, che aiutano a comprendere chiaramente la soddisfazione complessiva dei clienti. Ecco cinque metriche dell'assistenza clienti da monitorare regolarmente:
1. Volume delle chiamate
È importante monitorare il volume giornaliero di chiamate e richieste al vostro team di assistenza. Questo vi aiuta a capire se il traffico di assistenza è intenso in determinati momenti della giornata. Questo vi dirà quando dovrete destinare la maggior parte dei dipendenti e delle risorse al servizio clienti. Anche se la vostra azienda ha degli orari di lavoro, i vostri clienti potrebbero avere orari diversi. Cercheranno di contattarvi non appena avranno un problema. È possibile prendere nota degli orari di chiamata più frequenti e prepararsi, anche se sono al di fuori dell'orario di lavoro.
È inoltre necessario monitorare il volume degli incidenti di supporto attraverso vari canali, quali e-mail, telefono e social media. Canali diversi richiedono tipi diversi di personale e risorse di supporto. Suddividere gli incidenti di assistenza per canali vi aiuta a identificare quale canale ha bisogno di maggiore attenzione e ad adattarsi rapidamente.
2. Tempo di risposta
Vi piace aspettare una risposta quando avete un problema? Il tempo di risposta è il tempo impiegato dalla vostra azienda per rispondere a un problema del cliente. È uno dei parametri più importanti che influiscono sulla soddisfazione dei clienti. Se fate aspettare il cliente, è probabile che la sua soddisfazione diminuisca notevolmente. Gli studi dimostrano che il 54% dei clienti ritiene che 3 minuti siano un tempo di risposta ragionevole quando aspetta un agente dell'assistenza clienti al telefono. I clienti ritengono inoltre che 24 ore siano un tempo ragionevole per ottenere una risposta via e-mail.
È possibile misurare i tempi di risposta per i vari canali per identificare quale canale ha bisogno di maggiore attenzione. Anche all'interno di un singolo canale, come l'e-mail, è possibile raggruppare il numero di risposte in base al tempo impiegato. Quante risposte sono state inviate entro 1 ora, 2-6 ore, 6-12 ore e così via? Questo mostra la distribuzione delle risposte nel tempo. È possibile individuare i problemi di assistenza più frequenti che aumentano i tempi di risposta e assegnare loro più risorse. È inoltre possibile monitorare i primi tempi di risposta per ciascun agente di assistenza. Questo vi dirà quali sono gli agenti che impiegano più tempo a rispondere e che necessitano di maggiore formazione e assistenza.
3. Tempo di risoluzione delle chiamate
Il tempo di risoluzione delle chiamate è il tempo impiegato per risolvere un problema del cliente. Il tempo medio di risoluzione delle chiamate mostra l'efficacia complessiva del vostro sistema. assistenza clienti. Quanto più breve è il tempo di risoluzione, tanto migliori sono le metriche dell'assistenza clienti. Molti fattori contribuiscono a un tempo di risoluzione elevato. Può essere dovuto alle capacità di comunicazione o alle competenze tecniche del cliente o dell'agente di assistenza. Può anche essere dovuto al fatto che l'agente non ha accesso alle risorse pertinenti. È possibile monitorare i tempi di risoluzione per ogni tipo di problema dei clienti, per identificare quelli che richiedono più tempo per essere risolti. È inoltre possibile monitorare i tempi per ciascun agente di assistenza. Questo vi aiuterà a individuare la causa del ritardo e a risolverlo immediatamente.
4. Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una delle metriche chiave dell'assistenza clienti. Si tratta della percentuale di clienti che riagganciano il telefono o abbandonano la coda prima di raggiungere un agente dell'assistenza clienti. I lunghi tempi di attesa e un sistema di assistenza confuso sono le ragioni più comuni per cui i clienti abbandonano. È possibile monitorare il tasso di abbandono nel tempo per scoprire in quali giorni della settimana aumenta o in quali ore del giorno si è sommersi dalle chiamate di assistenza. Questo vi aiuterà ad aumentare la vostra capacità di conseguenza. Potete anche esaminare il tasso di abbandono in ogni fase dell'assistenza, come il messaggio di benvenuto iniziale, la navigazione IVR o il messaggio di attesa automatico. Una volta che si sa quale fase ha il tasso di abbandono più alto, si può identificare la fonte e risolverla il prima possibile.
5. Risoluzione del primo contatto
La risoluzione al primo contatto indica quanti problemi sono stati risolti durante l'impegno iniziale. Più alto è questo numero, meglio è. Per massimizzare questa metrica, è necessario scoprire quali problemi vengono risolti oltre il primo contatto, su quali canali e perché. È quindi necessario suddividere questa metrica in base ai vari canali e al tipo di problemi dei clienti. Questo vi aiuta a identificare i motivi dell'escalation e a risolverli rapidamente.
Misurare le prestazioni del vostro servizio clienti vi permette di migliorarlo rapidamente. Vi permette di identificare facilmente i punti critici dei vostri clienti, le aree che necessitano di risorse aggiuntive e gli agenti di supporto che possono beneficiare di una formazione supplementare. Potete anche ottimizzare l'assistenza automatizzando le risposte frequenti e creando Knowledge Base o FAQ. Questo vi aiuta a migliorare il vostro prodotto o servizio, a migliorare l'esperienza del cliente e a far crescere più rapidamente la vostra attività.
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