Le cinque principali metriche tracciabili dell'assistenza clienti
I clienti soddisfatti sono la linfa vitale di ogni azienda. Fanno crescere le vostre entrate, portano affari ripetuti e diffondono la buona parola sul vostro marchio. Un'ottima esperienza con i clienti fa molta strada per renderli felici. Uno dei modi migliori per monitorare le prestazioni del vostro team di supporto e fornire un'ottima esperienza ai clienti è conoscere i propri "numeri", come il volume delle chiamate, il tempo di risposta, il tasso di abbandono, la risoluzione delle chiamate e la risoluzione del primo contatto. In questo modo si ottengono dati onesti e tracciabili, che aiutano a comprendere chiaramente la soddisfazione complessiva dei clienti. Ecco cinque metriche dell'assistenza clienti da monitorare regolarmente:
1. 1. Volume delle chiamate
È importante monitorare il volume giornaliero delle chiamate e delle richieste del vostro team di supporto. Vi aiuta a scoprire se c'è una certa affluenza di traffico di supporto in determinati momenti della giornata. Questo vi dirà quando dovreste destinare la maggior parte dei dipendenti e delle risorse al servizio clienti. Anche se la vostra azienda ha un orario di lavoro, i vostri clienti potrebbero avere un orario diverso. Cercheranno di contattarvi non appena si troveranno ad affrontare un problema. Potete annotare gli orari più frequenti e prepararvi ad affrontarli, anche se sono al di fuori del vostro orario di lavoro.
È inoltre necessario monitorare il volume degli incidenti di supporto attraverso vari canali come e-mail, telefono & social media. I diversi canali richiedono diversi tipi di personale e risorse di supporto. L'individuazione degli incidenti di supporto da parte dei canali vi aiuta a identificare quale canale necessita di maggiore attenzione e ad adattarlo rapidamente.
2. 2. Tempo di risposta
Ti piace aspettare una risposta quando ti trovi ad affrontare un problema? Il tempo di risposta è la quantità di tempo impiegato dalla vostra azienda per rispondere a un problema del cliente. È una delle metriche più importanti che influisce sulla soddisfazione del cliente. Se si fa aspettare il cliente, è probabile che si riduca notevolmente la soddisfazione del cliente. Gli studi dimostrano che il 54% dei clienti ritiene che 3 minuti siano un tempo di risposta ragionevole in attesa di un agente di assistenza clienti al telefono. I clienti ritengono inoltre che 24 ore sia un tempo ragionevole per ricevere una risposta via e-mail.
È possibile misurare i tempi di risposta attraverso vari canali per identificare quale canale necessita di maggiore attenzione. Anche all'interno di un singolo canale, come ad esempio l'e-mail, è possibile raggruppare il numero di risposte in base al tempo impiegato. Quante risposte sono state inviate entro 1 ora, 2-6 ore, 6-12 ore, ecc. Questo vi mostrerà la distribuzione delle vostre risposte nel tempo. Potete scoprire i problemi di supporto più frequenti che aumentano il tempo di risposta e assegnare loro più risorse. Potete anche monitorare i primi tempi di risposta per ogni agente di supporto. Questo vi dirà quali agenti hanno bisogno di tempo per rispondere, e potrebbe essere utile una maggiore formazione e assistenza.
3. 3. Tempo di risoluzione delle chiamate
Il tempo di risoluzione delle chiamate è il tempo necessario per risolvere un problema del cliente. Il tempo medio di risoluzione delle chiamate mostra l'efficacia complessiva del vostro assistenza clienti. Più breve è il tempo di risoluzione...migliore è la vostra metrica di assistenza clienti. Molti fattori contribuiscono al tempo di alta risoluzione. Possono essere dovuti alle capacità di comunicazione o alla competenza tecnica del cliente o del vostro agente di supporto. Può anche essere dovuto al fatto che l'agente non ha accesso a risorse rilevanti. È possibile monitorare il tempo di risoluzione per ogni tipo di problema del cliente per identificare quelli che richiedono più tempo per essere risolti. È anche possibile monitorare il tempo di risoluzione per ogni agente di supporto. Questo vi aiuterà a scoprire la causa del ritardo e a risolverlo immediatamente.
4. Abbandonare le tariffe
Il tasso di abbandono è una delle metriche chiave dell'assistenza clienti. Questo numero è la percentuale di clienti che riagganciano il telefono o lasciano la coda prima di raggiungere un agente dell'assistenza clienti. I lunghi tempi di attesa e un sistema di supporto confuso sono le ragioni più comuni per cui i clienti abbandonano il servizio. È possibile tracciare i tassi di abbandono nel tempo per scoprire quali giorni della settimana aumenta, o in quale momento della giornata si è inondati di chiamate di supporto. Questo vi aiuterà ad aumentare di conseguenza la vostra capacità. Potete anche guardare il tasso di abbandono in ogni fase del vostro supporto, come il messaggio di benvenuto iniziale, la navigazione IVR o il messaggio di attesa automatico. Una volta che sapete quale fase ha il tasso di abbandono più alto, potete identificare la fonte e sistemarla il prima possibile.
5. 5. Risoluzione del primo contatto
La risoluzione del primo contatto indica quanti problemi sono stati risolti durante l'impegno iniziale. Più grande è questo numero, meglio è. Per massimizzare questa metrica, dovete scoprire quali problemi sono aumentati oltre il primo contatto, su quali canali e perché. Quindi è necessario che si riesca a distinguere questa metrica in base ai vari canali e al tipo di problemi dei clienti. Questo vi aiuta a identificare le ragioni dell'escalation e a risolverle rapidamente.
La misurazione delle prestazioni del vostro servizio clienti vi consente di migliorarle rapidamente. Vi permette di identificare facilmente i punti chiave del dolore dei vostri clienti, le aree che necessitano di risorse aggiuntive e gli agenti di supporto che possono beneficiare di una formazione supplementare. Potete anche ottimizzare il supporto automatizzando le risposte frequenti e creando una Knowledge Base o delle FAQ. Questo vi aiuta a migliorare il vostro prodotto o servizio, a migliorare l'esperienza dei clienti e a far crescere più rapidamente il vostro business.
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