追跡可能なカスタマーサポート指標トップ5
満足度の高い顧客は、あらゆるビジネスの生命線です。顧客は収益を伸ばし、リピーターを増やし、あなたのブランドについて良い噂を広めます。素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスは、顧客を幸せにするために大きな役割を果たします。御社の業績を把握する最良の方法のひとつは、次のようなものです。 サポートチーム 優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、コール数、応答時間、放棄率、コール解決率、初回コンタクト解決率などの「数字」を把握することが重要です。これは、正直で追跡可能なデータを提供し、顧客の全体的な満足度を明確に理解するのに役立ちます。以下は、定期的にモニターする必要がある5つのカスタマーサポート指標です：
1.通話量
サポートチームへの毎日の電話や問い合わせの量を監視することは重要です。特定の時間帯にサポートのトラフィックが殺到しているかどうかを調べるのに役立ちます。これにより、最も多くの従業員とリソースを顧客サービスに割り当てるべきタイミングがわかります。あなたのビジネスには就業時間がありますが、顧客は別のスケジュールで動いているかもしれません。彼らは問題に直面するとすぐにあなたに連絡を取ろうとします。営業時間外であっても、最も頻繁に電話がかかってくる時間帯を記録し、それに備えることができます。
また、電子メールや電話など、さまざまなチャネルによるサポート・インシデントの量を監視する必要がある。 ソーシャルメディア.チャネルによって、必要とされるサポートスタッフやリソースは異なります。サポート・インシデントをチャネル別に分類することで、どのチャネルに注意が必要かを特定し、迅速に対応することができます。
2.応答時間
問題に直面したとき、応答を待つのが好きですか？レスポンスタイムとは、顧客の問題に対してビジネスが対応するのにかかる時間のことです。顧客満足度を左右する最も重要な指標のひとつです。顧客を待たせてしまうと、顧客満足度を大幅に下げてしまう可能性があります。調査によると、54％の顧客が、電話でカスタマーサポートを待っている間、3分が妥当な対応時間だと感じている。また、Eメールでの回答は24時間が妥当だと考えている。
さまざまなチャネル別に応答時間を測定して、どのチャネルにもっと注意を払う必要があるかを特定することができます。Eメールなどの単一のチャネルの場合でも、かかった時間に基づいて回答数をグループ化することができます。1時間以内、2～6時間以内、6～12時間以内などに送信された回答の数はいくつですか？これにより、回答の時間分布がわかります。応答時間を増加させる最も頻度の高いサポート問題を見つけ、より多くのリソースをその問題に割り当てることができます。また、各サポートエージェントの初回応答時間を監視することもできます。これにより、どのエージェントが対応に時間がかかり、より多くのトレーニングや支援が必要かを知ることができます。
3.通話解決時間
コール解決時間とは、顧客の問題を解決するのにかかった時間のことです。平均的なコール解決時間は、貴社の総合的な有効性を示します。 カスタマーサポート.解決までの時間が短ければ短いほど、カスタマーサポートの指標は向上します。解決時間の長さには多くの要因があります。顧客やサポート・エージェントのコミュニケーション・スキルや技術的な専門知識が原因であることもあります。また、エージェントが関連リソースにアクセスできないこともあります。顧客の問題の種類ごとに解決時間を監視し、解決に最も時間がかかる問題を特定することができます。また、サポート・エージェントごとに追跡することもできます。これにより、遅れの根本原因を突き止め、即座に解決することができます。
4.放棄率
放棄率は、重要なカスタマーサポート指標の1つです。この数値は、カスタマーサポートエージェントにたどり着く前に電話を切ったり、キューから離れたりした顧客の割合です。長い保留時間やわかりにくいサポートシステムは、顧客が離脱する最も一般的な理由です。離脱率を長期的に追跡することで、どの曜日に離脱率が高くなるのか、あるいはどの時間帯にサポートコールが殺到するのかを知ることができます。そうすることで、それに応じてキャパシティを増やすことができます。また、最初のウェルカムメッセージ、IVRナビゲーション、自動待ちメッセージなど、サポートの各ステップにおける放棄率を調べることもできます。どのステップの放棄率が最も高いかがわかれば、原因を特定し、できるだけ早く修正することができます。
5.ファーストコンタクトの解決
初回コンタクトの解決率は、初回契約時に解決された問題の数を示す。この数値が大きければ大きいほど良い。この指標を最大化するには、どの問題がどのチャネルで、なぜ、最初のコンタクトを超えてエスカレーションされたかを調べる必要があります。そこで、この指標をさまざまなチャネルや顧客問題のタイプ別に分ける必要があります。エスカレーションの理由を特定し、迅速に解決するのに役立ちます。
顧客サービスのパフォーマンスを測定することで、迅速な改善が可能になります。顧客の主な悩みの種、追加リソースが必要な分野、追加トレーニングが有効なサポート・エージェントを簡単に特定することができます。また、頻度の高い回答を自動化したり、ナレッジベースやFAQを作成することで、サポートを効率化することもできます。これにより、製品やサービスを改善し、顧客体験を向上させ、ビジネスを迅速に成長させることができます。
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