추적 가능한 5가지 고객 지원 지표
만족스러운 고객은 모든 비즈니스의 생명선입니다. 고객은 매출을 늘리고, 재구매를 유도하며, 브랜드에 대한 좋은 소문을 퍼뜨립니다. 훌륭한 고객 경험은 고객을 행복하게 만드는 데 큰 도움이 됩니다. 고객 경험의 성과를 추적하는 가장 좋은 방법 중 하나는 지원 팀 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 통화량, 응답 시간, 포기율, 통화 해결률, 최초 연락 해결률 등 '수치'를 파악하는 것이 중요합니다. 이를 통해 정직하고 추적 가능한 데이터를 얻을 수 있으며 고객의 전반적인 만족도를 명확하게 파악할 수 있습니다. 다음은 정기적으로 모니터링해야 하는 5가지 고객 지원 메트릭입니다:
1. 통화량
지원팀에 대한 일일 통화 및 문의량을 모니터링하는 것이 중요합니다. 이를 통해 하루 중 특정 시간에 지원 트래픽이 집중되는지 파악할 수 있습니다. 이를 통해 언제 고객 서비스에 대부분의 직원과 리소스를 할당해야 하는지 알 수 있습니다. 비즈니스의 근무 시간은 정해져 있지만 고객은 다른 일정에 따라 움직일 수 있습니다. 고객은 문제가 발생하면 곧바로 연락을 시도할 것입니다. 가장 자주 전화하는 시간을 기록해 두었다가 업무 시간 외의 시간에도 대비할 수 있습니다.
또한 이메일, 전화 등 다양한 채널을 통해 지원 인시던트의 양을 모니터링해야 합니다. 소셜 미디어. 채널마다 서로 다른 유형의 지원 스태프와 리소스가 필요합니다. 채널별로 지원 인시던트를 분류하면 어떤 채널에 더 많은 주의가 필요한지 파악하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
2. 응답 시간
문제가 발생했을 때 응답을 기다리는 것을 좋아하시나요? 응답 시간은 비즈니스가 고객 문제에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 이는 고객 만족도에 영향을 미치는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 고객을 계속 기다리게 하면 고객 만족도가 크게 떨어질 가능성이 높습니다. 연구에 따르면 54%의 고객이 전화로 고객 지원 상담원을 기다리는 동안 3분이 적정 응답 시간이라고 생각하는 것으로 나타났습니다. 또한 고객들은 이메일로 응답을 받는 데 24시간이 적당하다고 생각합니다.
다양한 채널별로 응답 시간을 측정하여 어떤 채널에 더 많은 관심이 필요한지 파악할 수 있습니다. 이메일과 같은 단일 채널 내에서도 소요 시간을 기준으로 응답 수를 그룹화할 수 있습니다. 1시간, 2~6시간, 6~12시간 등 얼마나 많은 응답이 전송되었나요? 이렇게 하면 시간대별 응답 분포를 확인할 수 있습니다. 응답 시간이 길어지는 가장 빈번한 지원 문제를 찾아서 더 많은 리소스를 배정할 수 있습니다. 각 지원 상담원의 첫 번째 응답 시간을 모니터링할 수도 있습니다. 이를 통해 응답에 시간이 오래 걸리고 더 많은 교육과 지원이 필요한 상담원을 알 수 있습니다.
3. 통화 해결 시간
통화 해결 시간은 고객 문제를 해결하는 데 걸린 시간입니다. 평균 통화 해결 시간은 전반적인 효율성을 보여줍니다. 고객 지원. 해결 시간이 짧을수록 고객 지원 지표가 향상됩니다. 해결 시간이 길어지는 데는 여러 가지 요인이 있습니다. 고객이나 지원 상담원의 의사소통 능력이나 기술 전문성 때문일 수 있습니다. 상담원이 관련 리소스에 액세스할 수 없기 때문일 수도 있습니다. 각 고객 문제 유형에 대한 해결 시간을 모니터링하여 해결에 가장 오래 걸리는 문제를 파악할 수 있습니다. 각 지원 상담원별로 추적할 수도 있습니다. 이렇게 하면 지연의 근본 원인을 찾아서 즉시 해결하는 데 도움이 됩니다.
4. 포기 요금
포기율은 주요 고객 지원 지표 중 하나입니다. 이 수치는 고객 지원 상담원에게 도달하기 전에 전화를 끊거나 대기열을 떠나는 고객의 비율을 나타냅니다. 긴 대기 시간과 혼란스러운 지원 시스템이 고객이 전화를 끊는 가장 일반적인 이유입니다. 시간 경과에 따른 이탈률을 추적하여 어느 요일에 이탈률이 증가하는지 또는 하루 중 어느 시간대에 지원 전화가 가장 많은지 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 그에 따라 수용 인원을 늘리는 데 도움이 됩니다. 또한 초기 환영 메시지, IVR 내비게이션 또는 자동 대기 메시지와 같은 각 지원 단계의 포기율을 살펴볼 수도 있습니다. 포기율이 가장 높은 단계를 파악하면 원인을 파악하여 가능한 한 빨리 수정할 수 있습니다.
5. 첫 번째 연락처 해결
첫 번째 문의 해결은 초기 참여 중에 해결된 문제 수를 알려줍니다. 이 수치가 클수록 더 좋은 것입니다. 이 지표를 극대화하려면 첫 번째 문의 이후 어떤 문제가 어떤 채널에서, 어떤 이유로 에스컬레이션되었는지 파악해야 합니다. 따라서 이 지표를 다양한 채널과 고객 문제 유형별로 세분화해야 합니다. 이를 통해 에스컬레이션의 이유를 파악하고 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.
고객 서비스의 성과를 측정하면 신속하게 개선할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 주요 불만 사항, 추가 리소스가 필요한 영역, 추가 교육을 통해 혜택을 받을 수 있는 지원 상담원을 쉽게 파악할 수 있습니다. 빈번한 응답을 자동화하고 지식창고 또는 FAQ를 만들어 지원을 간소화할 수도 있습니다. 이를 통해 제품이나 서비스를 개선하고 고객 경험을 향상시키며 비즈니스를 더 빠르게 성장시킬 수 있습니다.
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