Az öt legjobb nyomon követhető ügyfélszolgálati mérőszám
Az elégedett ügyfelek minden vállalkozás éltető elemei. Növelik a bevételeit, ismétlődő üzleteket hoznak, és jó híreket terjesztenek a márkájáról. A nagyszerű ügyfélélmény nagyban hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Az egyik legjobb módja annak, hogy nyomon kövesse a teljesítményét az Ön támogató csapat és nagyszerű ügyfélélményt nyújtson, ha ismeri a \"számokat\" - mint például a hívásmennyiség, a válaszidő, az elhagyási arány, a hívásmegoldás és az első kapcsolatfelvétel megoldása. Ez őszinte, nyomon követhető adatokat biztosít, és segít tisztán látni ügyfelei általános elégedettségét. Íme öt ügyfélszolgálati mérőszám, amelyet rendszeresen nyomon kell követnie:
1. Hívás hangerő
Fontos, hogy figyelemmel kísérje a támogató csapatához érkező hívások és megkeresések napi mennyiségét. Ez segít kideríteni, hogy a nap bizonyos időszakaiban van-e rohamos támogatási forgalom. Ebből megtudhatja, hogy mikor kell a legtöbb alkalmazottat és erőforrást az ügyfélszolgálatra fordítania. Bár vállalkozásának van munkaideje, ügyfelei más időbeosztás szerint működhetnek. Megpróbálják majd elérni Önt, amint problémával szembesülnek. Megjegyezheti a leggyakrabban hívott időpontokat, és felkészülhet rá, még akkor is, ha azok az Ön üzleti idején kívül esnek.
Szükséges továbbá a támogatási incidensek mennyiségének nyomon követése különböző csatornákon, például e-mailek, telefon & közösségi média. A különböző csatornák különböző típusú támogató személyzetet és erőforrásokat igényelnek. A támogatási incidensek csatornák szerinti bontása segít azonosítani, hogy melyik csatorna igényel nagyobb figyelmet, és gyorsan alkalmazkodni.
2. Válaszidő
Szeretsz válaszra várni, amikor egy problémával szembesülsz? A válaszidő az az idő, amely alatt a vállalkozásod válaszol egy ügyfélkérdésre. Ez az egyik legfontosabb mérőszám, amely befolyásolja az ügyfelek elégedettségét. Ha megvárakoztatja az ügyfelet, valószínűleg jelentősen csökkenti az ügyfél-elégedettséget. Tanulmányok azt mutatják, hogy az ügyfelek 54%-a 3 percet tart ésszerű válaszidőnek, amikor telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőre vár. Az ügyfelek úgy vélik továbbá, hogy 24 óra az ésszerű idő, ha e-mailben kapnak választ.
A válaszidőket különböző csatornákonként mérheti, hogy azonosítsa, melyik csatorna igényel nagyobb figyelmet. Még egy csatornán belül is, mint például az e-mail, csoportosíthatja a válaszok számát az eltelt idő alapján. Hány válasz érkezett 1 órán belül, 2-6 órán belül, 6-12 órán belül stb. Ez megmutatja a válaszok időbeli eloszlását. Megismerheti a leggyakoribb támogatási problémákat, amelyek növelik a válaszadási időt, és több erőforrást rendelhet hozzájuk. Az egyes támogatási ügynökök első válaszadási idejét is nyomon követheti. Ebből megtudhatja, hogy mely ügynököknek tart a válaszadás, és melyiküknek lenne szüksége több képzésre és segítségre.
3. Hívásmegoldási idő
A hívásmegoldási idő az ügyfélkérdés megoldásához szükséges idő. Az átlagos hívásmegoldási idő megmutatja az Ön általános hatékonyságát ügyfélszolgálat. Minél rövidebb a megoldási idő..annál jobbak az ügyfélszolgálati mérőszámok. Számos tényező járul hozzá a magas megoldási időhöz. Ennek oka lehet az ügyfél vagy az ügyféltámogató ügynök kommunikációs képessége vagy műszaki szakértelme. Az is lehet, hogy az ügynök nem fér hozzá a megfelelő erőforrásokhoz. Figyelemmel kísérheti az egyes ügyfélproblémák megoldási idejét, hogy megállapítsa, melyek megoldása tart a leghosszabb ideig. Ezt az egyes támogató ügynökök esetében is nyomon követheti. Ez segít a késedelem kiváltó okának kiderítésében és azonnali megoldásában.
4. Elhagyási arányok
Az elhagyási arány az egyik legfontosabb ügyféltámogatási mérőszám. Ez a szám azoknak az ügyfeleknek a százalékát jelenti, akik leteszik a telefont vagy elhagyják a sorban állást, mielőtt elérnék az ügyfélszolgálati ügyintézőt. A hosszú várakozási idő és a zavaros ügyfélszolgálati rendszer a leggyakoribb okok, amiért az ügyfelek feladják. Az ügyfélelhagyási arányt idővel nyomon követheti, hogy megtudja, a hét mely napjain növekszik, vagy a nap mely szakában árasztják el az ügyfélszolgálati hívások. Ez segít abban, hogy ennek megfelelően növelje a kapacitását. Megnézheti az elhagyási arányt a támogatás minden egyes lépésénél is, például a kezdeti üdvözlő üzenetnél, az IVR-navigációnál vagy az automatikus várakozási üzenetben. Ha tudja, hogy melyik lépésnél a legmagasabb az elhagyási arány, azonosíthatja a forrást, és a lehető leghamarabb orvosolhatja azt.
5. Az első kapcsolatfelvétel megoldása
Az első kapcsolatfelvétel megoldása azt mutatja meg, hogy hány problémát sikerült megoldani az első kapcsolatfelvétel során. Minél nagyobb ez a szám, annál jobb. Ahhoz, hogy ezt a mutatót maximalizálni tudja, meg kell tudnia, hogy az első kapcsolatfelvételen túl milyen problémák kerülnek eszkalálásra, mely csatornákon és miért. Ezért ezt a mérőszámot különböző csatornák és az ügyfélproblémák típusa szerint kell lebontania. Ez segít azonosítani az eszkaláció okait, és gyorsan megoldani azokat.
Az ügyfélszolgálat teljesítményének mérése lehetővé teszi annak gyors javítását. Segítségével könnyen azonosíthatja az ügyfelei legfőbb fájdalmasabb pontjait, azokat a területeket, amelyek további erőforrásokat igényelnek, valamint azokat a támogató ügynököket, akik számára további képzésekre van szükség. A gyakori válaszok automatizálásával és a tudásbázis vagy a GYIK létrehozásával még racionalizálhatja is a támogatást. Ezáltal javíthatja termékét vagy szolgáltatását, növelheti az ügyfélélményt és gyorsabban növelheti vállalkozását.
A Worldwide Call Centers segíthet kezelni ezeket a mérőszámokat, és kiszervezni a műveleteket a legjobb ügynökségekhez világszerte! Ha készen áll arra, hogy javítsa ügyfélszolgálati mérőszámait és felfedezze a kiszervezés erejét, kérjük, forduljon hozzánk. itt lépjen kapcsolatba velünk vagy hívja a 719.368.8393-as telefonszámot.
