前五個可追蹤的客戶支持指標
滿意的客戶是每個企業的生命線。它們可以增加您的收入，帶來回頭客，並傳播有關您品牌的好消息。出色的客戶體驗在讓客戶滿意方面大有説明。跟蹤您的表現的最佳方法之一 支持團隊 並提供出色的客戶體驗是瞭解您的「數位」——如呼叫量、回應時間、放棄率、呼叫解決率和首次聯繫解決率。這為您提供了誠實、可追蹤的數據，並有助於清楚地瞭解客戶的整體滿意度。以下是您必須定期監控的五個客戶支持指標：
1.通話音量
監控每天對支援團隊的電話和查詢量非常重要。它可以説明您瞭解在一天中的某些時間是否有任何支援流量的激增。這將告訴您何時應該將大部分員工和資源分配給客戶服務。儘管您的企業有工作時間，但您的客戶可能會按照不同的時程表運行。一旦遇到問題，他們會嘗試與您聯繫。您可以記下最常被調用的時間並為此做好準備，即使它們在您的工作時間之外。
還需要通過各種管道（例如電子郵件，電話和）監視支援事件的數量 社交媒體.不同的管道需要不同類型的支援人員和資源。按管道細分支援事件有助於確定哪些管道需要更多關注，並快速適應。
2. 回應時間
當您遇到問題時，您喜歡等待回復嗎？回應時間是指您的企業回應客戶問題所花費的時間。它是影響客戶滿意度的最重要指標之一。如果你讓客戶等待，你可能會大大降低客戶的滿意度。研究表明，54% 的客戶認為 3 分鐘是合理的回應時間，同時通過電話等待客戶支援代理。客戶還認為，24 小時通過電子郵件獲得回復是合理的。
您可以通過各種管道來衡量回應時間，以確定哪個管道需要更多關注。即使在單個管道（例如電子郵件）中，您也可以根據所花費的時間對回應數量進行分組。在 1 小時、2-6 小時、6-12 小時等內發送了多少回復？這將向您顯示您的回應隨時間推移的分佈情況。您可以找出最常見的支持問題，這些問題會增加回應時間，併為它們分配更多資源。您還可以監控每個支援代理的首次回應時間。這將告訴您哪些座席需要時間來響應，並且可能需要更多的培訓和説明。
3. 呼叫解決時間
呼叫解決時間是解決客戶問題所花費的時間。平均呼叫解決時間顯示了您的整體效率 客戶支援.解決時間越短。.您的客戶支持指標越好。許多因素都會導致高解析度時間。這可能是由於客戶或您的支援代理的溝通技巧或技術專長造成的。這也可能是因為代理無權訪問相關資源。您可以監控每種類型的客戶問題的解決時間，以確定哪些問題需要最長的時間才能解決。您還可以追蹤每個支援代理的它。這將説明您找出延遲的根本原因並立即解決。
4. 放棄率
放棄率是關鍵的客戶支持指標之一。這個數位是在聯繫客戶支援代理之前掛斷電話或離開佇列的客戶的百分比。漫長的等待時間和令人困惑的支持系統是客戶流失的最常見原因。您可以跟蹤一段時間內的放棄率，以瞭解一周中的哪幾天它會增加，或者一天中的哪個時間您被支持電話淹沒。這將幫助您相應地增加容量。您還可以查看支援的每個步驟的放棄率，例如初始歡迎消息、IVR 導航或自動等待消息。一旦知道哪個步驟的放棄率最高，您就可以識別源頭並儘快修復。
5. 首次聯繫解決
首次聯繫解決率告訴您在初始參與期間解決了多少問題。這個數位越大越好。為了最大化這一指標，您必須找出哪些問題在第一次聯繫之後上報，在哪些渠道上報以及原因。因此，您需要按各種管道和客戶問題類型來劃分此指標。它可以幫助您確定升級的原因並快速解決它們。
衡量客戶服務的績效使您能夠快速改進它。它使您能夠輕鬆識別客戶的關鍵痛點、需要額外資源的領域以及可以從額外培訓中受益的支援代理。您甚至可以通過自動執行頻繁響應和創建知識庫或常見問題解答來簡化支援。這有助於您改進產品或服務，提升客戶體驗並更快地發展業務。
全球呼叫中心可以幫助解決這些指標，並將您的運營外包給世界各地的最佳機構！如果您準備好提高您的客戶支持指標並探索外包的力量，請 在此聯絡我們 或致電 719.368.8393。
