Top vijf traceerbare statistieken voor klantenondersteuning
Tevreden klanten zijn het levensbloed van elk bedrijf. Ze zorgen voor hogere inkomsten, meer herhaalopdrachten en verspreiden een goed woordje over je merk. Een geweldige klantervaring maakt klanten heel gelukkig. Een van de beste manieren om de prestaties van uw ondersteuningsteam en een geweldige klantervaring te bieden is om uw "nummers" te kennen, zoals gespreksvolume, responstijd, percentage afgebroken gesprekken, gespreksresolutie en eerste contactresolutie. Hierdoor krijg je eerlijke, traceerbare gegevens en een duidelijk inzicht in de algehele tevredenheid van je klanten. Hier zijn vijf statistieken voor klantenservice die je regelmatig moet controleren:
1. Belvolume
Het is belangrijk om het dagelijkse volume van oproepen en vragen aan je supportteam in de gaten te houden. Zo kom je erachter of er op bepaalde momenten van de dag sprake is van een grote toeloop. Dit vertelt je wanneer je de meeste medewerkers en middelen moet inzetten voor de klantenservice. Hoewel uw bedrijf werktijden heeft, kunnen uw klanten een ander schema volgen. Ze zullen je proberen te bereiken zodra ze een probleem hebben. U kunt de tijden noteren die het vaakst worden gebeld en u hierop voorbereiden, zelfs als deze buiten uw kantooruren vallen.
Het is ook noodzakelijk om het volume van ondersteuningsincidenten te monitoren via verschillende kanalen, zoals e-mails, telefoon en andere kanalen. sociale media. Verschillende kanalen vereisen verschillende soorten supportmedewerkers en resources. Door ondersteuningsincidenten uit te splitsen naar kanalen kunt u bepalen welk kanaal meer aandacht nodig heeft en kunt u zich snel aanpassen.
2. Reactietijd
Wacht u graag op een reactie als u met een probleem zit? Responstijd is de tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op een probleem van een klant. Het is een van de belangrijkste factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden. Als je de klant laat wachten, daalt de klanttevredenheid aanzienlijk. Uit onderzoek blijkt dat 54% van de klanten 3 minuten een redelijke reactietijd vindt als ze wachten op een medewerker van de klantenservice aan de telefoon. Klanten vinden ook dat 24 uur een redelijke tijd is om antwoord te krijgen via e-mail.
Je kunt de responstijd per kanaal meten om te bepalen welk kanaal meer aandacht nodig heeft. Zelfs binnen één kanaal, zoals e-mail, kun je het aantal reacties groeperen op basis van de tijd die het heeft gekost. Hoeveel reacties zijn verstuurd binnen 1 uur, 2-6 uur, 6-12 uur, etc.? Zo ziet u de verdeling van uw reacties over de tijd. U kunt de meest voorkomende ondersteuningskwesties achterhalen die de responstijd verhogen en hier meer resources aan toewijzen. U kunt ook de eerste responstijden voor elke supportmedewerker bijhouden. Dit zal u vertellen welke agenten tijd nodig hebben om te reageren en meer training en hulp kunnen gebruiken.
3. Tijd tot oplossen van oproepen
De oplostijd is de tijd die nodig is om een probleem van een klant op te lossen. De gemiddelde oplostijd laat de algehele effectiviteit zien van uw klantondersteuning. Hoe korter de oplostijd ... hoe beter uw klantenservicemetriek. Veel factoren dragen bij aan een hoge oplostijd. Het kan liggen aan de communicatievaardigheden of technische expertise van de klant of uw supportmedewerker. Het kan ook komen doordat de agent geen toegang heeft tot relevante bronnen. Je kunt de oplostijd voor elk type klantprobleem bijhouden om te bepalen welke het langst duren om te worden opgelost. Je kunt dit ook bijhouden voor elke supportmedewerker. Dit zal je helpen om de hoofdoorzaak van de vertraging te achterhalen en deze onmiddellijk op te lossen.
4. Vertrekcijfers
Het percentage afgebroken oproepen is een van de belangrijkste statistieken voor klantenservice. Dit is het percentage klanten dat de telefoon ophangt of de wachtrij verlaat voordat ze een medewerker van de klantenservice bereiken. Lange wachttijden en een verwarrend ondersteuningssysteem zijn de meest voorkomende redenen waarom klanten afhaken. Je kunt het aantal afhakers in de loop van de tijd bijhouden om erachter te komen op welke dagen van de week het aantal afhakers toeneemt of op welk moment van de dag je wordt overspoeld met supportoproepen. Zo kunt u uw capaciteit dienovereenkomstig verhogen. U kunt ook kijken naar de abandon rate bij elke stap van uw ondersteuning, zoals het eerste welkomstbericht, IVR-navigatie of het geautomatiseerde wachtbericht. Als u weet welke stap de hoogste abandon rate heeft, kunt u de bron identificeren en deze zo snel mogelijk verhelpen.
5. Oplossing eerste contact
De oplossing bij het eerste contact geeft aan hoeveel problemen er zijn opgelost tijdens het eerste contact. Hoe hoger dit getal, hoe beter het is. Om deze metriek te maximaliseren, moet je uitzoeken welke kwesties na het eerste contact worden geëscaleerd, via welke kanalen en waarom. Je moet deze metriek dus uitsplitsen naar verschillende kanalen en soorten klantproblemen. Het helpt je de redenen voor escalatie te identificeren en ze snel op te lossen.
Door de prestaties van uw klantenservice te meten, kunt u deze snel verbeteren. Zo kunt u eenvoudig de belangrijkste pijnpunten van uw klanten identificeren, gebieden die extra middelen nodig hebben en supportmedewerkers die baat kunnen hebben bij extra training. U kunt zelfs de ondersteuning stroomlijnen door frequente reacties te automatiseren en een kennisbank of veelgestelde vragen te maken. Dit helpt u om uw product of service te verbeteren, de klantervaring te verbeteren en uw bedrijf sneller te laten groeien.
Worldwide Call Centers kan u helpen deze statistieken te verbeteren en uw activiteiten uit te besteden aan de BESTE bureaus ter wereld! Als je klaar bent om je klantenservicemetrics te verbeteren en de kracht van outsourcing te verkennen, neem dan contact op met neem hier contact met ons op of bel 719.368.8393.
