Lima Metrik Dukungan Pelanggan Teratas yang Dapat Dilacak
Pelanggan yang puas adalah darah kehidupan setiap bisnis. Mereka meningkatkan pendapatan Anda, mendatangkan bisnis yang berulang, dan menyebarkan kabar baik tentang merek Anda. Pengalaman pelanggan yang luar biasa akan sangat membantu dalam membuat pelanggan senang. Salah satu cara terbaik untuk melacak kinerja tim pendukung dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah dengan mengetahui "angka-angka" Anda - seperti Volume Panggilan, Waktu Respons, Tingkat Pengabaian, Resolusi Panggilan, & Resolusi Kontak Pertama. Hal ini memberi Anda data yang jujur dan dapat dilacak serta membantu memberikan pemahaman yang jelas tentang kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan. Berikut adalah Lima Metrik Dukungan Pelanggan yang harus Anda pantau secara teratur:
1. Volume Panggilan
Sangat penting untuk memantau volume panggilan dan pertanyaan harian ke tim dukungan Anda. Hal ini membantu Anda mengetahui apakah ada lalu lintas lalu lintas dukungan yang padat pada waktu-waktu tertentu dalam sehari. Ini akan memberi tahu Anda kapan Anda harus mengalokasikan sebagian besar karyawan & sumber daya untuk layanan pelanggan. Meskipun bisnis Anda memiliki jam kerja, pelanggan Anda mungkin memiliki jadwal yang berbeda. Mereka akan mencoba menghubungi Anda segera setelah mereka menghadapi masalah. Anda dapat mencatat waktu yang paling sering dihubungi dan bersiap untuk itu, meskipun di luar jam kerja Anda.
Anda juga perlu memantau volume insiden dukungan melalui berbagai saluran seperti email, telepon & telepon. media sosial. Saluran yang berbeda membutuhkan jenis staf & sumber daya dukungan yang berbeda. Memisahkan insiden dukungan berdasarkan saluran membantu Anda mengidentifikasi saluran mana yang membutuhkan perhatian lebih, dan beradaptasi dengan cepat.
2. Waktu Respon
Apakah Anda suka menunggu tanggapan ketika Anda menghadapi masalah? Waktu Respon adalah jumlah waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk menanggapi masalah pelanggan. Ini adalah salah satu metrik terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika Anda membuat pelanggan menunggu, Anda cenderung menurunkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Studi menunjukkan bahwa 54% pelanggan merasa 3 menit adalah waktu respons yang wajar saat menunggu agen dukungan pelanggan melalui telepon. Pelanggan juga percaya bahwa 24 jam adalah waktu yang wajar untuk mendapatkan tanggapan melalui email.
Anda dapat mengukur Waktu Respons berdasarkan berbagai saluran untuk mengidentifikasi saluran mana yang membutuhkan lebih banyak perhatian. Bahkan dalam satu saluran seperti email, Anda dapat mengelompokkan jumlah tanggapan berdasarkan jumlah waktu yang dibutuhkan. Berapa banyak tanggapan yang dikirim dalam waktu 1 jam, 2-6 jam, 6-12 jam, dsb.? Ini akan menunjukkan kepada Anda distribusi tanggapan Anda dari waktu ke waktu. Anda dapat mengetahui masalah dukungan yang paling sering terjadi yang meningkatkan waktu respons, dan menugaskan lebih banyak sumber daya untuk masalah tersebut. Anda juga dapat memantau waktu respons pertama untuk setiap agen dukungan. Ini akan memberi tahu Anda agen mana yang membutuhkan waktu lama untuk merespons, dan dapat menggunakan lebih banyak pelatihan dan bantuan.
3. Waktu Penyelesaian Panggilan
Waktu Penyelesaian Panggilan adalah jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Waktu Penyelesaian Panggilan Rata-rata menunjukkan efektivitas keseluruhan dari dukungan pelanggan. Semakin singkat waktu penyelesaian...semakin baik metrik dukungan pelanggan Anda. Banyak faktor yang berkontribusi terhadap waktu penyelesaian yang tinggi. Bisa jadi karena kemampuan komunikasi atau keahlian teknis pelanggan atau agen dukungan Anda. Bisa juga karena agen tidak memiliki akses ke sumber daya yang relevan. Anda dapat memantau waktu penyelesaian untuk setiap jenis masalah pelanggan untuk mengidentifikasi masalah mana yang membutuhkan waktu paling lama untuk diselesaikan. Anda juga dapat melacaknya untuk setiap agen dukungan. Hal ini akan membantu Anda mengetahui akar penyebab keterlambatan dan segera menyelesaikannya.
4. Meninggalkan Tarif
Tingkat pengabaian adalah salah satu metrik dukungan pelanggan yang penting. Angka ini adalah persentase pelanggan yang menutup telepon atau meninggalkan antrean sebelum mereka mencapai agen dukungan pelanggan. Waktu tunggu yang lama dan sistem dukungan yang membingungkan adalah alasan paling umum mengapa pelanggan meninggalkan Anda. Anda bisa melacak tingkat pengabaian dari waktu ke waktu untuk mengetahui hari apa saja dalam seminggu yang mengalami peningkatan, atau jam berapa saja dalam sehari Anda dibanjiri panggilan dukungan. Hal ini akan membantu Anda meningkatkan kapasitas Anda. Anda juga dapat melihat tingkat pengabaian pada setiap langkah dukungan Anda seperti pesan selamat datang awal, navigasi IVR, atau pesan tunggu otomatis. Setelah Anda mengetahui langkah mana yang memiliki tingkat pengabaian tertinggi, Anda dapat mengidentifikasi sumbernya dan memperbaikinya sesegera mungkin.
5. Resolusi kontak pertama
Resolusi kontak pertama memberi tahu Anda berapa banyak masalah yang diselesaikan selama keterlibatan awal. Semakin besar angka ini, semakin baik. Untuk memaksimalkan metrik ini, Anda harus mencari tahu masalah mana yang dieskalasi setelah kontak pertama, di saluran mana, dan mengapa. Jadi, Anda perlu membagi metrik ini berdasarkan berbagai saluran dan jenis masalah pelanggan. Hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi alasan eskalasi dan menyelesaikannya dengan cepat.
Mengukur kinerja layanan pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk meningkatkannya dengan cepat. Hal ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengidentifikasi titik-titik masalah utama pelanggan Anda, area yang membutuhkan sumber daya tambahan dan agen dukungan yang dapat memperoleh manfaat dari pelatihan tambahan. Anda bahkan dapat merampingkan dukungan dengan mengotomatiskan tanggapan yang sering diberikan dan membuat Basis Pengetahuan atau FAQ. Hal ini membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengembangkan bisnis Anda lebih cepat.
Pusat Panggilan di Seluruh Dunia dapat membantu mengatasi metrik ini dan mengalihdayakan operasi Anda ke Agen TERBAIK di seluruh dunia! Jika Anda siap untuk meningkatkan metrik dukungan pelanggan Anda & menjelajahi kekuatan outsourcing, silakan hubungi kami di sini atau hubungi 719.368.8393.
