शीर्ष पाँच ट्रैक करने योग्य ग्राहक सहायता मीट्रिक्स
संतुष्ट ग्राहक हर व्यवसाय का जीवन रक्त हैं। वे आपके राजस्व को बढ़ाते हैं, बार-बार व्यापार लाते हैं और आपके ब्रांड के बारे में अच्छी बातें फैलाते हैं। एक बढ़िया ग्राहक अनुभव ग्राहकों को खुश करने में बहुत मदद करता है। अपने प्रदर्शन को ट्रैक करने के सबसे अच्छे तरीकों में से एक सहायता दल और एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए आपको अपने "नंबर" जानने होंगे - जैसे कॉल वॉल्यूम, रिस्पॉन्स टाइम, एबंडन रेट्स, कॉल रिज़ॉल्यूशन और फर्स्ट कॉन्टैक्ट रिज़ॉल्यूशन। यह आपको ईमानदार, ट्रैक करने योग्य डेटा देता है और आपके ग्राहकों की समग्र संतुष्टि की स्पष्ट समझ प्रदान करने में मदद करता है। यहाँ पाँच ग्राहक सहायता मीट्रिक दिए गए हैं जिनकी आपको नियमित रूप से निगरानी करनी चाहिए:
1. कॉल वॉल्यूम
अपनी सहायता टीम में प्रतिदिन आने वाली कॉल और पूछताछ की मात्रा पर नज़र रखना महत्वपूर्ण है। इससे आपको यह पता लगाने में मदद मिलती है कि दिन के किसी खास समय पर सहायता ट्रैफ़िक की कोई भीड़ है या नहीं। यह आपको बताएगा कि आपको ग्राहक सेवा के लिए सबसे ज़्यादा कर्मचारी और संसाधन कब आवंटित करने चाहिए। हालाँकि आपके व्यवसाय के काम के घंटे होते हैं, लेकिन आपके ग्राहक अलग-अलग शेड्यूल पर काम कर सकते हैं। जैसे ही उन्हें कोई समस्या आती है, वे आपसे संपर्क करने की कोशिश करेंगे। आप सबसे ज़्यादा बार कॉल किए जाने वाले समय को नोट कर सकते हैं और उसके लिए तैयारी कर सकते हैं, भले ही वे आपके व्यावसायिक घंटों के बाहर हों।
ईमेल, टेलीफोन और अन्य माध्यमों से समर्थन घटनाओं की मात्रा पर नजर रखना भी आवश्यक है। सोशल मीडियाअलग-अलग चैनलों को अलग-अलग तरह के सपोर्ट स्टाफ और संसाधनों की ज़रूरत होती है। चैनलों के हिसाब से सपोर्ट घटनाओं को अलग-अलग करने से आपको यह पहचानने में मदद मिलती है कि किस चैनल पर ज़्यादा ध्यान देने की ज़रूरत है और आप जल्दी से उसमें बदलाव कर सकते हैं।
2. प्रतिक्रिया समय
क्या आपको किसी समस्या का सामना करते समय प्रतिक्रिया का इंतज़ार करना पसंद है? प्रतिक्रिया समय वह समय है जो आपके व्यवसाय को ग्राहक की समस्या का जवाब देने में लगता है। यह ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करने वाले सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक में से एक है। यदि आप ग्राहक को प्रतीक्षा करवाते हैं, तो आप ग्राहक संतुष्टि को काफी हद तक कम कर सकते हैं। अध्ययनों से पता चलता है कि 54% ग्राहक फ़ोन पर ग्राहक सहायता एजेंट की प्रतीक्षा करते समय 3 मिनट को उचित प्रतिक्रिया समय मानते हैं। ग्राहक यह भी मानते हैं कि ईमेल द्वारा प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए 24 घंटे उचित हैं।
आप विभिन्न चैनलों द्वारा प्रतिक्रिया समय को माप सकते हैं ताकि यह पता लगाया जा सके कि किस चैनल पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है। ईमेल जैसे एकल चैनल के भीतर भी, आप समय की मात्रा के आधार पर प्रतिक्रियाओं की संख्या को समूहीकृत कर सकते हैं। 1 घंटे, 2-6 घंटे, 6-12 घंटे आदि के भीतर कितनी प्रतिक्रियाएँ भेजी गईं? यह आपको समय के साथ आपकी प्रतिक्रियाओं का वितरण दिखाएगा। आप सबसे अधिक बार होने वाली सहायता समस्याओं का पता लगा सकते हैं जो प्रतिक्रिया समय को बढ़ाती हैं, और उन्हें अधिक संसाधन आवंटित कर सकते हैं। आप प्रत्येक सहायता एजेंट के लिए पहले प्रतिक्रिया समय की निगरानी भी कर सकते हैं। यह आपको बताएगा कि कौन से एजेंट प्रतिक्रिया देने में समय लेते हैं, और उन्हें अधिक प्रशिक्षण और सहायता की आवश्यकता हो सकती है।
3. कॉल समाधान समय
कॉल समाधान समय ग्राहक की समस्या को हल करने में लगने वाला समय है। औसत कॉल समाधान समय आपके द्वारा की गई समग्र प्रभावशीलता को दर्शाता है ग्राहक सहेयतासमाधान समय जितना कम होगा..आपके ग्राहक सहायता मीट्रिक उतने ही बेहतर होंगे। उच्च समाधान समय में कई कारक योगदान करते हैं। यह ग्राहक या आपके सहायता एजेंट के संचार कौशल या तकनीकी विशेषज्ञता के कारण हो सकता है। यह इसलिए भी हो सकता है क्योंकि एजेंट के पास प्रासंगिक संसाधनों तक पहुँच नहीं है। आप प्रत्येक प्रकार के ग्राहक समस्या के लिए समाधान समय की निगरानी कर सकते हैं ताकि यह पहचाना जा सके कि किस समस्या को हल होने में सबसे अधिक समय लगता है। आप इसे प्रत्येक सहायता एजेंट के लिए भी ट्रैक कर सकते हैं। इससे आपको देरी का मूल कारण पता लगाने और इसे तुरंत हल करने में मदद मिलेगी।
4. परित्याग दरें
परित्याग दर ग्राहक सहायता के मुख्य मीट्रिक में से एक है। यह संख्या उन ग्राहकों का प्रतिशत है जो ग्राहक सहायता एजेंट तक पहुँचने से पहले फ़ोन काट देते हैं या कतार छोड़ देते हैं। लंबे समय तक प्रतीक्षा करना और भ्रामक सहायता प्रणाली ग्राहकों के बीच से हटने के सबसे आम कारण हैं। आप समय के साथ परित्याग दरों को ट्रैक कर सकते हैं ताकि पता लगाया जा सके कि सप्ताह के किस दिन यह बढ़ जाती है, या दिन के किस समय आपको सहायता कॉल की बाढ़ आ जाती है। यह आपको अपनी क्षमता को तदनुसार बढ़ाने में मदद करेगा। आप अपने समर्थन के प्रत्येक चरण जैसे कि प्रारंभिक स्वागत संदेश, IVR नेविगेशन या स्वचालित प्रतीक्षा संदेश पर परित्याग दर को भी देख सकते हैं। एक बार जब आपको पता चल जाता है कि किस चरण में परित्याग दर सबसे अधिक है, तो आप स्रोत की पहचान कर सकते हैं और इसे जल्द से जल्द ठीक कर सकते हैं।
5. प्रथम संपर्क समाधान
प्रथम संपर्क समाधान आपको बताता है कि आरंभिक सहभागिता के दौरान कितने मुद्दों का समाधान किया गया। यह संख्या जितनी अधिक होगी, उतना ही बेहतर होगा। इस मीट्रिक को अधिकतम करने के लिए, आपको यह पता लगाना होगा कि कौन से मुद्दे पहले संपर्क से आगे बढ़ाए गए हैं, किन चैनलों पर और क्यों। इसलिए आपको इस मीट्रिक को विभिन्न चैनलों और ग्राहक समस्याओं के प्रकार के अनुसार विभाजित करने की आवश्यकता है। यह आपको वृद्धि के कारणों की पहचान करने और उन्हें जल्दी से हल करने में मदद करता है।
अपने ग्राहक सेवा के प्रदर्शन को मापने से आप इसे तेज़ी से बेहतर बना सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहकों की मुख्य समस्याओं, उन क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है, जिन्हें अतिरिक्त संसाधनों और सहायता एजेंटों की आवश्यकता है, जिन्हें अतिरिक्त प्रशिक्षण से लाभ मिल सकता है। आप लगातार प्रतिक्रियाओं को स्वचालित करके और नॉलेज बेस या FAQ बनाकर सहायता को सुव्यवस्थित भी कर सकते हैं। यह आपको अपने उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने, ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और अपने व्यवसाय को तेज़ी से बढ़ाने में मदद करता है।
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