Die fünf wichtigsten nachvollziehbaren Metriken für den Kundensupport
Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie steigern Ihren Umsatz, bringen Wiederholungsgeschäfte und verbreiten das gute Wort über Ihre Marke. Ein großartiges Kundenerlebnis trägt viel dazu bei, Kunden glücklich zu machen. Eine der besten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Support-Team und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist es, Ihre "Zahlen" zu kennen - wie Anrufvolumen, Reaktionszeit, Abbruchrate, Anrufauflösung und Erstkontaktauflösung. So erhalten Sie ehrliche, nachvollziehbare Daten und können sich ein klares Bild von der allgemeinen Zufriedenheit Ihrer Kunden machen. Hier sind fünf Metriken für den Kundensupport, die Sie regelmäßig überwachen müssen:
1. Ruflautstärke
Es ist wichtig, das tägliche Volumen der Anrufe und Anfragen an Ihr Support-Team zu überwachen. So können Sie herausfinden, ob es zu bestimmten Tageszeiten einen Ansturm auf den Support gibt. So erfahren Sie, wann Sie die meisten Mitarbeiter und Ressourcen für den Kundenservice bereitstellen sollten. Obwohl Ihr Unternehmen Arbeitszeiten hat, laufen Ihre Kunden möglicherweise nach einem anderen Zeitplan. Sie werden versuchen, Sie zu erreichen, sobald sie ein Problem haben. Sie können die am häufigsten angerufenen Zeiten notieren und sich darauf vorbereiten, auch wenn sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten liegen.
Es ist auch notwendig, das Volumen der Supportanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mails, Telefon & zu überwachen. soziale Medien. Unterschiedliche Kanäle erfordern unterschiedliche Arten von Support-Mitarbeitern und Ressourcen. Die Aufschlüsselung von Supportvorfällen nach Kanälen hilft Ihnen zu erkennen, welcher Kanal mehr Aufmerksamkeit benötigt, und sich schnell anzupassen.
2. Reaktionszeit
Warten Sie gerne auf eine Antwort, wenn Sie mit einem Problem konfrontiert sind? Die Reaktionszeit ist die Zeit, die Ihr Unternehmen benötigt, um auf ein Kundenproblem zu reagieren. Sie ist eine der wichtigsten Metriken, die die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Wenn Sie den Kunden warten lassen, wird die Kundenzufriedenheit wahrscheinlich erheblich sinken. Studien zeigen, dass 54 % der Kunden 3 Minuten als angemessene Antwortzeit empfinden, wenn sie auf einen Kundensupportmitarbeiter am Telefon warten. Kunden glauben auch, dass 24 Stunden angemessen sind, um eine Antwort per E-Mail zu erhalten.
Sie können die Antwortzeiten nach verschiedenen Kanälen messen, um festzustellen, welcher Kanal mehr Aufmerksamkeit benötigt. Selbst innerhalb eines einzelnen Kanals, wie z. B. E-Mail, können Sie die Anzahl der Beantwortungen anhand der benötigten Zeit gruppieren. Wie viele Beantwortungen wurden innerhalb von 1 Stunde, 2-6 Stunden, 6-12 Stunden, usw. gesendet? Dies zeigt Ihnen die Verteilung Ihrer Antworten über die Zeit. Sie können die häufigsten Support-Probleme herausfinden, die die Reaktionszeit erhöhen, und ihnen mehr Ressourcen zuweisen. Sie können auch die ersten Antwortzeiten für jeden Support-Agenten überwachen. Dies zeigt Ihnen, welche Agenten Zeit für eine Antwort benötigen und mehr Training und Unterstützung gebrauchen könnten.
3. Anruf-Auflösungszeit
Die Anruflösungszeit ist die Zeit, die benötigt wird, um ein Kundenproblem zu lösen. Die durchschnittliche Anruflösungszeit zeigt die Gesamteffektivität Ihrer Kundensupport. Je kürzer die Lösungszeit, desto besser sind Ihre Kundensupport-Kennzahlen. Viele Faktoren tragen zu einer hohen Lösungszeit bei. Es kann an den Kommunikationsfähigkeiten oder dem technischen Fachwissen des Kunden oder Ihres Support-Agenten liegen. Es kann auch daran liegen, dass der Agent keinen Zugang zu relevanten Ressourcen hat. Sie können die Lösungszeit für jede Art von Kundenproblem überwachen, um herauszufinden, welche am längsten für die Lösung benötigen. Sie können sie auch für jeden Support-Agenten verfolgen. Dies hilft Ihnen, die Ursache für die Verzögerung herauszufinden und sie sofort zu lösen.
4. Abbruchraten
Die Abbruchrate ist eine der wichtigsten Metriken für den Kundensupport. Diese Zahl ist der Prozentsatz der Kunden, die auflegen oder die Warteschleife verlassen, bevor sie einen Kundensupportmitarbeiter erreichen. Lange Wartezeiten und ein verwirrendes Supportsystem sind die häufigsten Gründe, warum Kunden aufgeben. Sie können die Abbruchraten im Laufe der Zeit verfolgen, um herauszufinden, an welchen Wochentagen sie ansteigen oder zu welcher Tageszeit Sie mit Supportanrufen überflutet werden. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Kapazität entsprechend zu erhöhen. Sie können sich auch die Abbruchrate bei jedem Schritt Ihres Supports ansehen, z. B. bei der anfänglichen Begrüßungsnachricht, der IVR-Navigation oder der automatischen Wartenachricht. Sobald Sie wissen, welcher Schritt die höchste Abbruchrate hat, können Sie die Quelle identifizieren und sie so schnell wie möglich beheben.
5. Auflösung des ersten Kontakts
Die Erstkontaktauflösung gibt an, wie viele Probleme während des ersten Kontakts gelöst werden konnten. Je höher diese Zahl ist, desto besser ist sie. Um diese Kennzahl zu maximieren, müssen Sie herausfinden, welche Probleme über den ersten Kontakt hinaus eskaliert werden, über welche Kanäle und warum. Daher müssen Sie diese Kennzahl nach verschiedenen Kanälen und der Art der Kundenprobleme aufschlüsseln. Sie hilft Ihnen, die Gründe für die Eskalation zu identifizieren und sie schnell zu lösen.
Die Messung der Leistung Ihres Kundendienstes ermöglicht es Ihnen, diesen schnell zu verbessern. So können Sie leicht die wichtigsten Schmerzpunkte Ihrer Kunden, Bereiche, die zusätzliche Ressourcen benötigen, und Supportmitarbeiter, die von zusätzlichen Schulungen profitieren können, identifizieren. Sie können sogar den Support rationalisieren, indem Sie häufige Antworten automatisieren und Wissensdatenbanken oder FAQs erstellen. Dies hilft Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, die Kundenerfahrung zu steigern und Ihr Unternehmen schneller wachsen zu lassen.
Worldwide Call Centers kann Ihnen dabei helfen, diese Metriken anzugehen und Ihren Betrieb an die BESTEN Agenturen auf der ganzen Welt auszulagern! Wenn Sie bereit sind, Ihre Kundensupport-Kennzahlen zu verbessern und die Möglichkeiten des Outsourcings zu erkunden, wenden Sie sich bitte an kontaktieren Sie uns hier oder rufen Sie 719.368.8393 an.
