Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Sie treiben das Umsatzwachstum voran, kaufen wieder ein und teilen positive Erfahrungen über Ihre Marke. Die Bereitstellung einer starken Kundenerfahrung beginnt mit der Messung der Leistung Ihres Supportteams. Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen - wie Anrufvolumen, Reaktionszeit, Abbruchraten, Lösungszeit und Erstkontaktlösung - liefert Ihnen ehrliche, umsetzbare Daten zur Verbesserung der Abläufe und der Kundenzufriedenheit.
Hier sind fünf wichtige Metriken für den Kundensupport die jede Organisation überwachen sollte:
1. Ruflautstärke
Die Überwachung des täglichen Anruf- und Anfragevolumens hilft Ihnen, Nachfragemuster zu verstehen. Spitzenwerte treten oft zu bestimmten Tageszeiten oder bei saisonalen Ereignissen auf, was die Personalplanung und Ressourcenzuweisung erleichtert.
Es ist auch wichtig, das Anrufvolumen über mehrere KanäleTelefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Jeder Kanal erfordert unterschiedliche Fachkenntnisse und Personalressourcen. Indem Sie Supportvorfälle nach Kanälen aufschlüsseln, können Sie feststellen, wo die Nachfrage am größten ist, und Ihre Supportstrategie entsprechend anpassen.
2. Reaktionszeit
Kaum etwas frustriert Kunden mehr als das Warten. Die Reaktionszeit - also die Geschwindigkeit, mit der Ihr Team ein Kundenproblem bearbeitet - ist einer der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit.
Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte der Kunden telefonischen Support in weniger als drei Minuten und E-Mail-Antworten innerhalb von 24 Stunden erwarten. Die Verfolgung der Antwortzeiten nach Kanal (und sogar nach Mitarbeiter) zeigt, wo Verzögerungen auftreten und wo mehr Ressourcen oder Schulungen erforderlich sind. Schnellere, einheitlichere Antworten schaffen Vertrauen und verringern die Kundenabwanderung.
3. Auflösung Zeit
Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, ein Kundenproblem vollständig zu lösen. Je kürzer die Zeit, desto effektiver ist Ihr Support-Team. Lange Lösungszeiten können auf Qualifikationsdefizite, fehlende Ressourcen oder ineffiziente Prozesse hinweisen.
Durch die Überwachung der Problemlösungszeit nach Art des Problems und nach Agent können Sie Engpässe - ob technischer, verfahrenstechnischer oder wissensbezogener Art - schnell aufdecken und Verbesserungen umsetzen, die die Effizienz und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
4. Abbruchquote
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die auflegen oder die Warteschlange verlassen, bevor sie einen Agenten erreichen. Hohe Abbruchquoten deuten oft auf lange Wartezeiten, schlechte IVR Design oder zu komplexe Unterstützungsabläufe.
Die Verfolgung der Abbruchquoten nach Tageszeit, Wochentag und sogar nach Supportschritt (z. B. IVR-Menü vs. Warteschleife) hilft dabei, festzustellen, wann und wo Kunden aufgeben. Sobald dies festgestellt wurde, können Personalausstattung, Arbeitsabläufe oder Automatisierung angepasst werden, um die Kunden zu binden, bis sie den Support erreichen.
5. Lösung des Erstkontakts (FCR)
Die First Contact Resolution misst, wie viele Kundenprobleme während der ersten Interaktion gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate bedeutet, dass Kunden nicht weitergeleitet oder um einen Rückruf gebeten werden - ein unmittelbarer Schub für Zufriedenheit und Effizienz.
Eine Aufschlüsselung der FCR nach Kanal und Problemtyp kann häufige Eskalationspunkte aufdecken. Die Behebung dieser wiederkehrenden Probleme - durch Schulungen, verbesserte Wissensdatenbanken oder gestraffte Prozesse - kann sowohl die Effizienz als auch die Kundentreue erheblich verbessern.
Metriken in die Tat umsetzen
Die Verfolgung dieser fünf Kennzahlen ermöglicht es Unternehmen, Schwachstellen zu erkennen, den Personaleinsatz zu optimieren und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Zeit führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit, effizienteren Abläufen und messbarem Wachstum. Verbesserungen wie automatisierte Antworten, FAQs und Wissensdatenbanken können den Service weiter optimieren und gleichzeitig die Mitarbeiter für die Bearbeitung komplexer Probleme entlasten.
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