Call-Center-Agenten, Kundendienst

Kundenbetreuung

Befähigen Sie Ihr Kundenservice-Team

Wenn es um Ihr Kundenservice-Callcenter geht, ist die Befähigung der Mitarbeiter so definiert, dass sie am Telefon Agenten schnelle Entscheidungen im Sinne des Kunden zu treffen. Darüber hinaus ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, ihren Kundendienstmitarbeitern die Befugnis zu geben, Entscheidungen ohne die Zustimmung des Vorgesetzten zu treffen. Unternehmen und Behörden werden ohne die Einführung echter Empowerment-Strategien niemals führend in der Kundenbetreuung sein.

Die gute Nachricht ist, dass die meisten Entscheidungen das Unternehmen weniger als 50 Dollar kosten. Das ist ein Klacks, wenn man den Lebenszeitwert des Kunden und den Goodwill bedenkt, der durch eigenverantwortliche Entscheidungen aufgebaut werden kann. Leider haben selbst Mitarbeiter von Unternehmen, die behaupten, "Eigenverantwortung zu unterstützen", oft Angst, die notwendigen Entscheidungen selbst zu treffen.

Hier sind drei Hauptgründe, warum Support-Mitarbeiter nicht die Initiative ergreifen, um Probleme eigenständig zu lösen:

1. Sie haben Angst vor negativem Feedback.

Für einen Mitarbeiter, der eigenverantwortliche Entscheidungen trifft, gibt es oft nur sehr wenige Vorteile. Auszeichnungen und Feiern werden Mitarbeitern selten angeboten, nur weil sie eine unabhängige Entscheidung zur Zufriedenheit eines Kunden getroffen haben. Das Ignorieren von Richtlinien oder die Belastung des Unternehmens mit unerwünschten Kosten hat jedoch mit ziemlicher Sicherheit eine Kehrseite für den Mitarbeiter.

2. Sie denken, dass sie ihren Arbeitsplatz verlieren werden.

Viele Kundendienstmitarbeiter glauben, dass es weniger riskant ist, einen Kunden zu verlieren, als eine Entscheidung zu treffen, die für das Unternehmen nachteilig zu sein scheint. Schließlich denken sie: "Es wurde noch nie jemand gefeuert, weil er eine Richtlinie, eine Regel oder ein Verfahren durchgesetzt hat."

3. Sie haben Angst, dass sie für einen Fehler bezahlen müssen.

Wenn sie zum Beispiel eine Person von einem Zimmer auf eine Suite upgraden, müssen sie die Differenz bezahlen.

Drei Schritte zur Förderung der Eigenverantwortung der Mitarbeiter

Um diese Kultur der Angst zu überwinden, müssen Unternehmen drei Schritte zur Förderung der Mitarbeiter umsetzen Ermächtigung:

1. Verstärken und feiern Sie Empowerment.

Die meisten bevollmächtigten Entscheidungen haben keine signifikanten Kosten. Das kann zum Beispiel der Verzicht auf eine Verspätungsgebühr sein oder die Beugung der Regeln für eine Sperrzeit. Bevollmächtigte Mitarbeiter können Richtlinien und Verfahren ändern, um sie an die jeweilige Situation anzupassen ... und die Kunden zufriedenzustellen.

2. Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen und Manager an Bord sind.

Sie müssen in ihren Teams eine Kultur der Eigenverantwortung durchsetzen und den Mitarbeitern zur Seite stehen, wenn sie "über die Stränge schlagen". Es braucht nur ein einziges negatives Feedback des Managements, damit die Mitarbeiter die Nachricht erhalten, dass die Politik nur ein Lippenbekenntnis oder die Politik des Tages ist.

3. Empowerment Training.

Man muss ihnen beibringen, was es ist, wie man es verwirklicht und wie die Organisation es zelebriert.


Die Ironie besteht darin, dass Unternehmen Unmengen von Geld für Marketing ausgeben, um Kunden zu gewinnen, aber knausern, wenn es darum geht, sie zu halten. Würden die Budgets für die Kundenbindung eingesetzt, indem die Mitarbeiter geschult werden, damit sie eigenverantwortliche Entscheidungen treffen können, würden sich die Investitionen viel unmittelbarer und messbarer auszahlen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, werden Sie zufriedenere Kunden haben. Sie werden Ihren Marktanteil erhöhen. Und Sie werden mehr Geld verdienen.

Wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenservice-Team auszulagern, Kontakt Worldwide Call Centers heute unter 719.368.8393 an, um Ihre Situation zu besprechen. Unsere Berater werden die Kundenservice Call Center Optionen erhältlich vom US und Kanada an Ost-Europa, Asien oder Lateinamerika.

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