在您的客戶服務呼叫中心中，員工賦權的定義是允許電話 代理人 為客戶利益迅速決策。此外，組織賦予客服團隊無需主管批准即可決策的權力至關重要。若不採納真正的授權策略，企業與政府機關永遠無法成為客戶支援領域的領導者。
好消息是，多數決策對公司的成本都低於50美元。相較於客戶的終身價值，以及賦權決策所能培養的企業美譽度，這筆支出可謂微不足道。遺憾的是，即使在標榜「支持賦權」的企業中，員工們往往仍畏懼獨立做出必要的決策。
以下是客服人員不主動獨立解決問題的三個關鍵原因：
1. 他們害怕負面評價。
員工在行使自主決策權時，往往難以獲得實質回報。即便員工出於滿足客戶需求而獨立決策，公司也很少因此給予獎勵或表彰。然而，若員工無視公司政策或導致企業蒙受不必要的成本，幾乎必然會面臨不利後果。
2. 他們認為自己將會失去工作。
許多客服人員認為，失去一位客戶的風險，遠低於做出看似損害公司利益的決定。畢竟他們想著：「執行政策、規則或程序而被解僱的人，從未有過。」
3. 他們擔心自己必須為錯誤買單。
例如，若他們將某人的房型從標準房升級至套房，則須支付差額。
提升員工賦權的三個步驟
為克服這種恐懼文化，企業需採取三項措施來提升員工士氣： 賦權:
1. 強化並慶祝賦權
多數授權決策並無重大成本。例如，這可能包含免除逾期費用或放寬截止時間規定。獲授權的員工能調整政策與程序以適應情境……並維持客戶滿意度。
2. 確保每個部門和經理都參與其中
他們必須在團隊中建立賦權文化，並在客服人員「跳脫框架」時堅定支持。只要管理層給予一次負面反饋，員工間的傳言就會立即傳開——政策不過是空談，或是曇花一現的臨時措施。
3. 賦權培訓
你必須教導他們這是什麼、如何實踐它，以及組織如何慶祝它。
諷刺的是，企業花費巨額資金進行行銷以吸引顧客，卻在留住顧客時吝於投入。若將預算用於培訓員工做出自主決策以留住顧客，企業將獲得更即時、更可衡量的投資回報。賦予員工決策權，您將擁有更滿意的顧客、提升市場佔有率，並創造更多利潤。
若您已準備好將客戶服務團隊外包， 聯絡 立即致電全球客服中心：719.368.8393，與我們討論您的情況。我們的顧問將為您深入探討 客戶服務呼叫中心選項 可從以下處取得 美國 以及 加拿大 至 東歐亞洲或 拉丁美洲.
