增強客戶支援代理的能力
在客戶支援方面， 員工授權的定義是允許電話代理做出有利於客戶的快速決策（
組織必須給予 客戶支援代理 未經主管批准而作出決定的權力。如果不採用真正的授權戰略，企業和政府機構就永遠不會成為客戶支援的領導者。
好消息是，大多數決策將使公司花費不到50美元，考慮到客戶的終身價值以及授權決策可以培養的商譽，這是微不足道的。不幸的是，即使是聲稱“支持授權”的企業的員工也經常害怕自己做出必要的決定。
這裡是 三個關鍵原因 客戶支援代理不主動獨立解決問題：
1. 他們認為他們會失業.許多代理商認為，失去客戶的風險比做出看似對公司不利的決策要小。畢竟，他們認為，"從來沒有人因為執行政策、規則或程式而被解僱。
2. 他們害怕自己會受到懲罰，不得不為錯誤付出代價。.例如，如果他們將一個人從房間升級到套房，他們將不得不支付差額。
3. 他們害怕負面的反饋。 對於做出有授權決策的員工來說，通常沒有什麼好處。獎勵和慶祝活動很少提供給員工，僅僅因為他們做出了滿足客戶要求的獨立決定。然而，當員工因忽視政策或使企業承擔不需要的成本而受到批評時，也有不利的一面。
成功的3個步驟
為了克服這種恐懼文化，企業需要實施三個步驟來增強員工的授權：
1. 確保每個部門以及經理都在船上.他們必須在其團隊內實施授權文化，並且在支援代理時必須站在一起做 “線條外的顏色”。只需要一條負面的管理反饋，員工就會得到這樣的資訊：該政策只是口頭上的服務或當日政策。
2. 授權培訓.你必須教他們它是什麼，如何實現它，以及組織如何慶祝它。
3. 加強和慶祝授權.大多數授權決策沒有重大成本。例如，它可能包括免除延遲費用或在截止時間上違反規則。授權員工可以修改政策和程式以適應情況...讓客戶滿意。
具有諷刺意味的是，公司花費大量資金進行行銷 吸引客戶， 但輕描淡寫， 當涉及到保持他們。如果通過培訓員工做出授權決策來將預算用於客戶保留，他們將看到更直接、更可衡量的投資回報。通過賦予員工權力，您將擁有更滿意的客戶。您將增加市場份額。你會賺更多的錢。
如果您已準備好增強客戶支援，請立即致電 719.368.8393 聯繫全球呼叫中心，討論您的情況並探討 聯繫中心外包選項 從美國和加拿大到東歐、亞洲或拉丁美洲。
