增強客戶支援代理的能力
客戶支援中的員工授權被定義為允許電話座席在現場做出有利於客戶的快速決策。 對於組織來說，給予至關重要 客戶支援代理 未經主管批准而做出決定的權力。 如果不採用真正的授權策略，企業和政府機構將永遠不會成為客戶支持的領導者。
好消息是，大多數決策將使公司花費不到50美元，考慮到客戶的終身價值以及授權決策可以培養的商譽，這是微不足道的。 不幸的是，即使是聲稱“支援賦權”的企業員工也常常害怕自己做出必要的決定。
這是 三個關鍵原因 客戶支援代理不主動獨立解決問題：
1. 他們認為他們會失業.許多代理商認為，失去客戶的風險比做出似乎對公司有害的決定要小。 畢竟，他們認為，「沒有人因為執行政策、規則或程式而被解僱。
2. 他們害怕自己會受到懲罰，不得不為錯誤付出代價。.例如，如果他們將一個人從房間升級到套房，他們將不得不支付差價。
3. 他們害怕負面的反饋。 對於做出授權決策的員工來說，通常幾乎沒有什麼好處。獎勵和慶祝活動很少僅僅因為他們做出了滿足客戶的獨立決定而向員工提供。 然而，當員工因忽視政策或使企業遭受不良成本而受到批評時，也有不利的一面。
成功的3個步驟
為了克服這種恐懼文化，企業需要實施三個步驟來增強員工權力：
1. 確保每個部門以及經理都在船上.他們必須在其團隊內實施授權文化，並且在支援代理時必須站在一起 做 “線條外的顏色”。 只需要一條負面的管理反饋，員工就會得到這樣的資訊：該政策只是口頭上的服務或當日政策。
2. 授權培訓.你必須教他們它是什麼，如何實現它以及組織如何慶祝它。
3. 加強和慶祝授權.大多數授權決策都沒有重大成本。 例如，它可能包括免除滯納金或在截止時間改變規則。 授權員工可以修改政策和程式以適應情況...並讓客戶滿意。
具有諷刺意味的是，公司花費大量資金進行行銷 吸引 客戶，但在留住他們時會吝嗇。 如果通過培訓員工做出授權決策來將預算用於客戶保留，他們將看到更直接、可衡量的投資回報。 通過賦予員工權力，您將擁有更快樂的客戶。您將增加市場份額。你會賺更多的錢。
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