呼叫中心機構在為我們的外包客戶塑造客戶體驗方面發揮著關鍵作用。 但是，衡量每個呼叫中心、每個座席和每次交互的有效性可能是一個挑戰。 企業如何快速衡量其呼叫中心績效並最大限度地提高客戶體驗？答案在於呼叫中心關鍵績效指標（呼叫中心KPI），這是一組指標，可為呼叫中心運營的效率和有效性提供有價值的見解。 本文討論了呼叫中心最常見的 KPI 以及它們如何使有效的外包成為可能。
1.首次呼叫解決 （FCR） – 首次呼叫解決是呼叫中心 KPI 的黃金標準。它衡量在初始聯繫中解決的客戶查詢或問題的百分比。高 FCR 率表明可以有效地解決問題，減少客戶的挫敗感，併為公司節省成本。
2. 平均處理時間 – AHT 衡量座席在客戶互動上花費的平均時間，包括通話時間、保持時間和通話後工作。雖然在效率和質量之間保持平衡至關重要，但始終如一的高 AHT 會導致客戶不滿意。
3. 客戶滿意度 – CSAT 是衡量客戶滿意度的直接指標。互動后，客戶經常被要求對他們的滿意度進行評分。較高的 CSAT 分數與提高的客戶忠誠度相關，而低分數可能表示呼叫中心服務交付中存在問題。
4. 凈推薦值 – NPS通過問一個簡單的問題來衡量客戶忠誠度：「在0-10的範圍內，你向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？分數越高，品牌擁護者越強，可以促進業務增長。
5. 服務水準 – 服務級別 KPI 可確保客戶不會等待太久。它衡量在特定時間範圍內（例如 20 秒）內應答的呼叫的百分比。保持較高的服務級別可防止客戶感到沮喪和失去機會。
6. 放棄率 – 放棄率跟蹤在聯繫座席之前掛斷的呼叫者數量。高放棄率可能預示著等待時間長或路由系統效率低下的問題。
7. 平均回答速度 （ASA） – ASA 反映呼叫者在座席應答其呼叫之前在佇列中花費的平均時間。保持較低的 ASA 對於提供無縫的客戶體驗至關重要。
8. 座席生產力 – 此關鍵績效指標通過考慮呼叫量、遵守時程表以及呼叫腳本或資源的使用等因素來評估座席的效率。它有助於確定表現最佳的代理和需要改進的領域。
9. 呼叫解決率 – 呼叫解決率衡量在單個呼叫期間解決的客戶問題的百分比。較高的比率表明可以有效地解決問題，減少後續呼叫的需要並提高客戶滿意度。
10. 員工滿意度 – 快樂的代理商更有可能提供卓越的服務。ESAT 衡量員工士氣、敬業度和整體工作滿意度，這會直接影響客戶互動。
將這些 KPI 納入呼叫中心的績效評估可以推動全面改進。但是，重要的是要記住，呼叫中心 KPI 在被視為整體戰略的一部分時是最有效的。它們不應單獨使用，因為僅關注一個指標可能會導致意想不到的後果，例如座席以犧牲客戶滿意度為代價匆忙通過呼叫以減少 AHT。 此外 關鍵績效指標 應該隨著您的業務目標和客戶期望而發展。定期評估和調整您的 KPI，以確保它們與您的目標保持一致。
呼叫中心關鍵績效指標是指導呼叫中心提高客戶滿意度、提高效率和可持續增長的指南針。通過監控和優化這些指標，我們的客戶可以釋放其呼叫中心運營的全部潛力，提供與客戶產生共鳴的卓越服務，並在當今競爭激烈的市場中取得成功。
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