智慧型手機已成為消費者與其交易對象企業之間的主要聯繫管道。顧客透過行動裝置查詢產品資訊、進行購買、管理帳戶、與品牌溝通、尋求支援，以及分享體驗——且幾乎無需受限於地點。
對企業而言，這創造了巨大的機會。一個設計完善的 行動客戶體驗 (CX) 不僅能讓互動更快速、更簡便且更具個人化，同時也能提升客戶滿意度與忠誠度。
在 全球呼叫中心（WCC）, 我們協助企業與經驗豐富的外包合作夥伴建立聯繫，以滿足當今行動裝置與全通路客戶的需求。從簡訊和即時聊天，到人工智慧驅動的協助服務及傳統語音支援，現代化的聯絡中心能協助企業在整個客戶旅程中提供無縫的體驗。
1. 打造以行動裝置為先的客戶體驗
客戶越來越期待網站、應用程式、自助服務工具及支援管道能在智慧型手機和平板電腦上流暢運作。因此，行動裝置應被視為整體客戶體驗不可或缺的一部分，而非一個獨立的溝通管道。
一套有效的行動策略能讓客戶：
- 研究產品與服務
- 下單與追蹤訂單
- 管理帳戶與訂閱服務
- 進行安全的付款
- 查閱常見問題與知識庫
- 開啟即時聊天或訊息對話
- 申請客戶或技術支援
- 在數位協助與真人客服之間無縫切換
目標很簡單： 讓客戶能盡可能輕鬆地透過行動裝置完成所需的事項。
2. 運用行動應用程式來鞏固客戶關係
品牌行動應用程式不僅能為企業與客戶建立直接連結，同時也能提供便利性與附加價值。
視業務性質而定，一款應用程式可能提供個人化優惠、帳戶管理、忠誠度計畫、訂單追蹤、產品推薦、通知、預約安排、付款或客戶支援等功能。
行動應用程式也能直接與聯絡中心營運整合。客戶可能先從自助服務開始，接著轉由人工智慧助理協助，當需要進一步協助時，再轉接至真人客服專員。
當這些管道能共享客戶背景資訊與互動紀錄時，客戶便無需反覆說明同一個問題。
這能帶來更快速且更令人滿意的體驗。
3. 將即時通訊打造為核心的客戶服務管道
行動裝置上的客戶互動已遠遠超越電話通話的範疇。消費者越來越多地透過以下方式與企業進行溝通： 簡訊、即時聊天、應用程式內訊息、社群平台及熱門通訊應用程式.
這些管道為客戶提供了比在電話中等待更便利的替代方案，並讓客戶能根據自己的時間安排進行對話。
現代的客服中心能夠將多種通訊管道整合至單一環境中，讓客服人員在維持一致的品牌體驗的同時，更有效率地管理互動。
企業應考慮同時支持以下幾項措施：
- 簡訊與文字訊息
- 即時網路聊天
- 應用程式內訊息傳送
- 社群媒體訊息
- 電子郵件
- 聲音
- 影片支援
- 自動化及人工智慧輔助的對話
合適的通路組合將取決於您的客戶、產業、產品以及支援需求。
4. 將人工智慧與即時客戶支援結合
人工智慧正迅速改變行動客戶服務的樣貌。
由人工智慧驅動的聊天機器人與虛擬助理 能夠回答常見問題、提供訂單資訊、協助客戶使用自助服務資源、蒐集資訊、總結對話內容，並將客戶轉接至適當的部門。
人工智慧也能在幕後運作，透過檢索資訊、建議回應內容、彙整過往互動紀錄，以及自動化重複性的行政任務，來協助人工客服人員。
然而，自動化不應在客戶與他們所需的協助之間再築起一道障礙。
最有效的行動客戶體驗策略通常會提供一條從……開始的明確路徑 從自助服務和 AI 自動化到經驗豐富的人工客服專員 當互動變得複雜、敏感或涉及高價值時。
5. 打造個人化的行動客戶旅程
行動互動的一大優勢在於，能夠根據客戶偏好、互動紀錄、帳戶資訊，以及——在客戶已給予適當同意的情況下——位置或行為數據，提供更具相關性的體驗。
企業可利用這些資訊來提供：
- 個人化推薦
- 相關促銷活動
- 訂單與配送通知
- 預約提醒
- 帳戶提醒
- 忠誠度優惠
- 主動式客戶支援
- 客製化自助服務選項
個人化應提供真正的價值，而非僅僅增加客戶收到的行銷訊息數量。
企業亦應維持適當的 隱私權、同意、安全性及資料管理實務 在使用客戶資訊時。
6. 將行動裝置與您的全通路策略整合
客戶很少只使用單一的溝通管道。
有人可能會先用智慧型手機查詢產品資訊，接著透過聊天功能提問，然後在線上下單，收到簡訊確認，最後再致電客戶服務。
客戶將所有這些互動視為與貴公司之間的一段關係。
您的客服中心也應該如此。
一個強大的 全通路客戶體驗 整合行動裝置、語音、電子郵件、即時通訊、訊息、社群媒體及自助服務等互動管道，讓客服人員能掌握必要背景資訊，以延續對話。
此舉可減輕客戶的負擔、避免重複說明、縮短問題解決時間，並提供更一致的體驗。
7. 運用行動科技提供主動式支援
卓越的客戶服務，未必總是要等到客戶主動尋求協助才開始。
行動科技讓企業能夠透過運送更新、服務通知、預約提醒、付款提醒、服務中斷資訊、續約通知及其他具時效性的訊息，主動與客戶進行溝通。
主動溝通不僅能讓客戶隨時掌握最新資訊，還能避免不必要的客戶聯繫。
對於客服中心而言，這不僅能減少可避免的來電量，還能讓客服專員專注於那些需要人工協助才能創造更高價值的互動。
為何行動客戶體驗至關重要
客戶越來越傾向於根據以下因素來評價企業： 速度、便利性、個人化及一致性 他們的互動。
一套完善的行動客戶體驗策略能協助企業：
- 提升客戶滿意度
- 減輕客戶的負擔
- 提升參與度與留存率
- 提供更迅速的支援
- 擴展自助服務功能
- 提升客服人員的工作效率
- 減少不必要的接觸
- 全年無休、全天候為客戶提供支援
- 打造一致的全通路體驗
- 更有效率地擴展客戶服務規模
行動參與已不再僅僅是一種行銷策略，而是已成為整個 客戶體驗生態系統.
尋找合適的行動客戶支援合作夥伴
要打造有效的行動客戶體驗，光靠技術是不夠的。這還需要合適的人才、流程、系統整合、培訓以及外包策略。
全球呼叫中心（WCC） 協助企業篩選具備行動裝置及全通路客戶互動經驗、且實績卓著的客服中心合作夥伴。
我們的資深顧問可評估您的需求，並為您介紹 4 至 5 家經仔細篩選的客服中心代理商 依據產業經驗、技術、人工智慧能力、溝通管道、語言、地點、可擴展性、安全性要求及預算等因素。
無論您需要 語音支援、簡訊、即時聊天、電子郵件、社群客服、AI 輔助服務、技術支援，或是完整的全通路解決方案, WCC 可協助您評估各項外包方案。
提升您的行動客戶體驗
您的客戶早已邁向行動化。您的客戶服務策略應隨時準備好，無論客戶選擇透過何種管道聯繫，都能為其提供服務。
請撥打 +1.719.368.8393 聯絡 Worldwide Call Centers 或完成您的 線上諮詢表單 與一位經驗豐富的 WCC 資深顧問洽談。
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