為您的客戶服務團隊提供能力

當涉及到客戶服務呼叫中心時,員工授權被定義為允許電話代理做出有利於客戶的快速決策( 現場)。 此外,對於組織來說,賦予其客戶服務團隊在未經主管批准的情況下做出決策的權力至關重要。如果不採用真正的授權戰略,企業和政府機構就永遠不會成為客戶支援的領導者。

好消息是,大多數決策將花費公司不到 50 美元,在考慮客戶的終身價值和授權決策可以培養的商譽時,這是一個微薄的費用。不幸的是,即使是聲稱"支持授權"的企業員工也常常害怕自己做出必要的決定。

以下是支援代理不主動獨立解決問題的三個關鍵原因:

1. 他們害怕負面反饋。

對於做出有授權決策的員工來說,通常沒有什麼好處。獎勵和慶祝活動很少提供給員工,僅僅因為他們做出了滿足客戶要求的獨立決定。  然而,忽視政策或使企業承擔不受歡迎的成本幾乎肯定會對員工不利。

2. 他們認為他們會失業。

許多客戶服務代理認為,失去客戶的風險比做出看似對公司不利的決策要小。畢竟,他們認為,"從來沒有人因為執行政策、規則或程式而被解僱。

3. 他們害怕為錯誤付出代價.

例如,如果他們將一個人從房間升級到套房,他們將不得不支付差額。


為了克服這種恐懼文化,企業需要實施三個步驟來提升員工 授權:

1. 加強和慶祝賦權。

大多數授權決策沒有重大成本。例如,它可能包括免除延遲費用或在截止時間上違反規則。授權員工可以修改政策和程式以適應情況...讓客戶滿意。

2. 確保每個部門和經理都在船上。

他們必須在其團隊內實施授權文化,當他們"在隊伍之外著色"時,他們必須站在支援代理一起。員工只需一條負面的管理反饋,就得到一條資訊,即政策只是口頭上說的或政策。

3. 賦權培訓。

你必須教他們它是什麼,如何實現它,以及組織如何慶祝它。


具有諷刺意味的是,企業在行銷上花費大量資金來吸引客戶,但在留住客戶方面卻輕描淡寫。如果通過培訓員工做出授權決策來將預算用於客戶保留,他們將看到更直接、更可衡量的投資回報。通過賦予員工權力,您將擁有更滿意的客戶。您將增加市場份額。你會賺更多的錢。

如果您準備外包您的客戶服務團隊, 聯繫 全球呼叫中心今天撥打 719.368.8393 討論您的情況。 我們的顧問將探討 客戶服務呼叫中心選項 可從 我們加拿大東歐,亞洲或 拉丁美洲.