增強客戶服務團隊的能力
當涉及到您的客戶服務呼叫中心時，員工授權被定義為允許電話 代理 快速做出有利於客戶的決策。 此外，對於組織來說，賦予其客戶服務團隊在未經主管批准的情況下做出決策的權力至關重要。 如果不採用真正的授權策略，企業和政府機構將永遠不會成為客戶支持的領導者。
好消息是，大多數決策將使公司花費不到50美元。 考慮到客戶的終身價值以及授權決策可以培養的商譽，這是微不足道的。 不幸的是，即使是聲稱“支援賦權”的企業員工也常常害怕自己做出必要的決定。
以下是支援代理不主動獨立解決問題的三個關鍵原因：
1. 他們害怕負面反饋。
對於做出有授權決策的員工來說，通常沒有什麼好處。獎勵和慶祝活動很少提供給員工，僅僅因為他們做出了滿足客戶要求的獨立決定。 然而，忽視政策或使企業承擔不受歡迎的成本幾乎肯定會對員工不利。
2. 他們認為他們會失業。
許多客戶服務代理認為，失去客戶的風險比做出看似對公司不利的決策要小。畢竟，他們認為，"從來沒有人因為執行政策、規則或程式而被解僱。
3. 他們害怕為錯誤付出代價.
例如，如果他們將一個人從房間升級到套房，他們將不得不支付差額。
提升員工賦能的三個步驟
為了克服這種恐懼文化，企業需要實施三個步驟來提升員工 授權:
1. 加強和慶祝賦權。
大多數授權決策沒有重大成本。例如，它可能包括免除延遲費用或在截止時間上違反規則。授權員工可以修改政策和程式以適應情況...讓客戶滿意。
2. 確保每個部門和經理都在船上。
他們必須在團隊中實施授權文化，並且當他們「在線外著色」時，他們必須支持支援代理。 只需要一條負面的管理反饋，員工就會得到這樣的資訊：該政策只是口頭上的服務或當日政策。
3. 賦權培訓。
你必須教他們它是什麼，如何實現它，以及組織如何慶祝它。
具有諷刺意味的是，公司在行銷上花費大量資金來吸引客戶，但在留住客戶方面卻吝嗇。 如果通過培訓員工做出授權決策來將預算用於客戶保留，他們將看到更直接、可衡量的投資回報。 通過賦予員工權力，您將擁有更快樂的客戶。您將增加市場份額。你會賺更多的錢。
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