當我在1992年開始我的第一份呼叫中心工作時，很多人已經在談論人工智慧了。 許多人擔心技術和自動化流程即將取代人工代理。 哎呀，三十年前，我甚至在大學裡上過人工智慧課。 今天，隨著ChatGPT和Bard的出現，人工智慧（AI）終於成熟了，關於人工智慧呼叫中心取代人類代理的熟悉語氣比以往任何時候都更加強烈。 除了他們不會。至少現在還沒有。
無論技術變得多麼先進，它永遠不會成為人與人之間的聯繫的適當替代品。 對於高風險的客戶互動尤其如此。 當我們需要安排約會或付款時，自動化非常棒。 然而，在對醫院帳單提出異議、提出保險索賠或承諾購買協定時，沒有什麼比真正的人工代理人更像了。
人工智慧的濫用
不幸的是，一些呼叫中心正在重複早期聊天機器人所犯的錯誤。 他們將當前一代的人工智慧應用程式視為人類代理的可行替代品。 不用說，這導致了人與機器之間的權力鬥爭。
的 華爾街日報 最近發表了一篇文章，描述了一些呼叫中心如何使用機器學習模型將決策責任從呼叫中心座席手中奪走。例如，他們正在掃描對話，並根據客戶表達的文字和情緒建議座席應該如何回應。 然而，許多代理商正在反擊。
接受採訪的代理商表示，他們重視人工智慧快速獲取資訊以進行決策的能力。 但是，他們反對被迫使用人工智慧生成的腳本來違背自己的判斷。 當涉及到客戶支援固有的情感方面時，他們寧願定製自己的對話。 事實上，人工智慧助手仍然會犯錯誤，大多數代理不願意完全信任該系統。
説明座席改進，而無需更換它們
技術確實會影響人類的工作方式。 近年來，關鍵聯絡中心流程的自動化簡化了工作流程。 但是，它並沒有提高座席在連接后滿足客戶的能力。 這主要是因為他們仍在處理直接的客戶參與，並處理和解釋解決客戶問題所需的數據。
人工智慧應用程式（如ChatGPT和Bard）不會取代人類工人，而是會改變一些工作的完成方式。 人工智慧不是威脅。這是一個機會，也是一個偉大的機會。在呼叫中心充分利用這項技術的方法是利用人工智慧獨特的強大功能來接管它可以比人類做得更好的交易和處理任務。這種額外的支援可以説明座席更好、更快地為客戶提供優質服務。
人工智慧可以訪問和處理龐大的數據池，識別相關模式，並在人類代理所需時間的一小部分內預測手頭任何問題的最佳解決方案。這消除了延遲和低效率，檢索和整理了關鍵的缺失資訊，並立即將其放置在代理的螢幕上。人工智慧支援解放了座席，使他們能夠繼續專注於根據情況的緊迫性、客戶的舒適度和其他變數應用細緻入微的判斷。
人工智慧 補充人類智慧
我們都想要我們的 客戶服務 體驗更快、更高效。 人工智慧客戶支援可以幫助實現這一目標，而不會失去我們在高風險時刻對同情心的原始需求。 我們認識到堅定的握手、堅定的目光和自信的聲音的節奏中的保證。 人工智慧可能有一天會到達那裡。 然而，在它實現之前，我們應該專注於利用其巨大的潛力來補充人類智慧。
隨著人工智慧的不斷成熟，呼叫中心應該繼續將事務和計算任務路由到聊天機器人，同時為人工代理保留更複雜的請求。 創新型公司可以通過新的人工智慧應用程式為代理商提供更強大的支援。 其中許多是專門為簡化培訓、輔導、時間和壓力管理以及其他提高技能和幸福感的步驟而設計的。
客戶支援 是一個典型的人類領域。 承諾交付結果或糾正錯誤是以信仰為前提的，因此人們將始終發揮決定性作用。 儘管人工智慧具有令人敬畏的能力來填補我們的不足，但仍然沒有信仰演算法。 因此，它在聯絡中心中的作用應該是作為一種有效的支援工具，使座席能夠更好地滿足客戶的需求。
呼叫中心外包是一個強大的工具，可以使用人工智慧來增強你的客戶支援和銷售工作。 您可以信任 全球呼叫中心 將您與最好的全球呼叫中心聯繫起來。 我們的合作夥伴擁有技術和熟練的代理來利用人工智慧革命！
請 c都 +1.719.368.8393 或 填寫我們的在線表格 請求諮詢。 立即開始與WCC團隊外包 – 沒有成本或義務！
