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呼叫中心人工智能的未來:人類與機器共同合作

 

當我在 1992 年開始我第一份呼叫中心工作時,人工智慧 (AI) 已經是一個討論的話題。許多人擔心科技和自動化很快就會取代人工座席。事實上,三十年前我甚至在大學上過人工智能課。時至今日,由於 ChatGPT 和 Bard 等創新技術的出現,人工智能進展迅速,而那些關於人工智能取代人類代理的憂慮也再次浮現。但現實是這樣的:AI 不會大規模取代人類,至少不會像人們所擔心的那樣。

無論科技變得多麼先進,都無法完全取代人際關係的價值。在高風險的客戶互動中尤其如此。雖然自動化對於排程約會或付款等簡單的任務非常好,但當您要處理敏感的問題時,例如對醫院帳單提出爭議、提出保險索賠、或承諾進行重大採購時,真人是無法取代的。

人工智慧在呼叫中心的誤用

不幸的是,有些呼叫中心重蹈早期聊天機器人的覆轍,將人工智能視為人類座席的替代品。這引發了人與機器之間的緊張關係。

最近在 的 華爾街日報 強調某些呼叫中心如何使用機器學習模型來移除座席的決策權。這些系統會分析對話,並根據客戶互動中的情緒和關鍵字建議回應。然而,許多座席人員卻反對這些人工智能產生的腳本,認為他們更喜歡根據自己的判斷自主調整回應。

雖然客服人員很欣賞 AI 快速搜尋資訊的能力,但他們對於仰賴機器產生的腳本仍有些猶豫,尤其是在處理客戶服務的情感和個人方面。AI 仍會犯錯,而且大多數的座席人員還未準備好完全信任它。

人工智能如何幫助而非取代呼叫中心座席人員

科技一直影響著人類的工作方式,聯絡中心自動化的興起簡化了許多工作流程。然而,當顧客接通電話時,座席人員與顧客互動的方式卻不一定得到改善。座席仍然肩負著管理客戶互動和處理資料以有效解決問題的責任。

ChatGPT 和 Bard 等人工智慧應用程式將改變某些任務的執行方式,而非取代人力代理。人工智能不是威脅,而是機會。真正的威力在於使用人工智能來處理交易和資料繁重的任務,其效率遠高於人類。這可讓座席專注於提供卓越的客戶服務,在最重要的地方運用他們的專業知識和判斷力。

AI 有能力在極短的時間內處理大量資料、識別模式並建議解決方案。這有助於減少延誤和低效率,即時為座席提供必要的資訊,以更快地解決問題。有了這種支援,座席人員可以專注於每個客戶互動的細微差異 - 評估情況的緊急程度、瞭解客戶的舒適程度,並以同理心和判斷力回應。

AI 與人類智慧:完美的夥伴關係

身為消費者,我們都想要更快速、更有效率的客戶服務。AI 當然可以幫助實現這一目標,但它不應該以同理心為代價。堅定的握手、穩定的注視,或是富有同情心的語氣,都能讓人感到安心。雖然人工智慧有朝一日可能會接近複製人類的這些特質,但目前尚未達到這個境界。

目前來說,人工智慧在呼叫中心成功的關鍵在於利用其優勢來補足人類智慧。隨著人工智慧的持續演進,呼叫中心應該繼續使用聊天機器人處理交易處理和資料擷取等例行性工作,而將更複雜、情感化的要求保留給人工呼叫中心座席。

除了增進客戶互動之外,AI 也可用於支援座席人員本身 - 透過訓練、教練、時間管理和壓力管理工具,協助他們發展技能並維持身心健康。透過使用 AI 賦予座席人員能力,公司可以提升績效,並為其團隊創造更好的工作環境。

人情味:為什麼它仍然重要

客戶服務 是人類固有的活動。它建立在信任、共鳴和溝通的基礎上,而這些特質是機器無法複製的。AI 當然可以提升客戶體驗,但卻無法取代人類互動的基礎。

雖然人工智能是一種強大的工具,可以幫助呼叫中心更有效率地運作,但沒有任何演算法可以複製人類的信念、理解力或情感連結。人工智能的角色應該是支援呼叫中心座席,而不是取代他們,讓他們專注於需要人類專業知識和同理心的客戶服務方面。


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