尋找合適的客服中心合作夥伴的更聰明方法
選擇客服中心是一項重要的商業決策。您所選擇的服務供應商可能會與數千——甚至數百萬——名客戶互動，這將直接影響您的 客戶體驗、品牌聲譽、銷售表現、營運成本及長期成長.
真正的挑戰不在於尋找一間客服中心。
關鍵在於找到那個對的人。
鑑於全球有數以千計的外包服務供應商，若要比較各家在地理位置、服務能力、技術、定價、管理團隊、安全性、可擴展性以及產業經驗等方面的差異，很快就會讓人感到不知從何下手。
那就是 全球呼叫中心（WCC） 可以幫上忙。
自 1998 年以來，WCC 一直協助企業在客服中心外包市場中釐清方向，並找出能與其特定需求高度契合的服務供應商。如今，我們的網絡涵蓋 遍佈 30 多個國家／地區、超過 125 家經實證的客服中心代理商，為企業提供國內、近岸、離岸及全球外包解決方案。
我們的資深顧問會簡化整個流程——從初步策略規劃與地點分析，到服務供應商引薦、方案比較，直至最終選定。
最棒的是，WCC 的諮詢服務完全免費，且客戶無需承擔任何義務。 當成功建立外包合作關係時，我們的合作代理商會向 WCC 支付一筆小額佣金。
企業為何選擇 WCC
數十年的客服中心經驗
外包服務是我們的專長。
WCC 資深顧問帶來 擁有 20 至 30 年的客服中心產業經驗，為客戶提供透過數十年的外包計畫、供應商評估及客戶體驗計畫所累積的實務知識。
我們深知，成功的外包不僅僅是比較每小時費率這麼簡單。
我們的團隊會考量那些可能決定長期成功的因素，包括：
- 客戶體驗要求
- 經紀人素質與招募
- 產業專業知識
- 管理能力
- 科技與人工智慧
- 地點策略
- 語言要求
- 文化相容性
- 安全性與合規性
- 可擴展性
- 業務連續性
- 品質保證
- 報告與分析
- 定價結構
- 實施能力
目標很明確： 協助您在做出更明智的外包決策的同時，減少尋找合適供應商所耗費的時間與不確定性。
125 家以上經過實證的客服中心合作夥伴
在網路上搜尋可能會找到數百家潛在服務供應商。但這並不一定能讓決策變得更容易。
WCC 採取更具針對性的做法。
我們的全球網絡涵蓋 125 家以上的客服中心與 BPO 代理商 支援客戶服務、銷售、技術支援、數位通路、後台營運及其他外包業務流程。
與其要求您的團隊去研究數十家不熟悉的公司，WCC 能協助您將市場範圍縮小至那些與您特定計畫高度吻合的供應商。
這不僅能大幅加快供應商篩選流程，還能讓貴組織接觸到若非如此便可能無法發現的外包選項。
與 4 至 5 位經過精心篩選的服務提供者會面
我們不認為企業需要 25 份提案。
他們需要數量適中、 符合資格的供應商所提出的相關提案.
在了解您的需求後，WCC 通常會介紹 4–5 家客服中心代理商 根據您的具體業務需求進行選擇。
這些要求可能包括：
- 服務類型
- 產業
- 接觸體積
- 代理商數量
- 語言
- 營業時間
- 地理偏好
- 科技
- 整合功能
- 人工智慧需求
- 安全性與合規性
- 預期增長
- 預算
隨後，每家供應商都有機會提出解決方案，並爭取您的業務。
這不僅能大幅提升比較流程的效率，還能協助您評估不同的營運模式、地點、技術及定價結構。
全球外包專業知識
您的客服中心應該設在何處？
答案取決於您的客戶和業務目標。
某個專案可能適合在美國設立營運據點，而另一個專案則可能從拉丁美洲的近岸團隊、亞洲的離岸營運據點，或是歐洲或南非的多語種客服中心中獲益良多。
WCC 與各地的服務提供者合作 美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、亞洲、南非及其他國際市場.
我們的資深顧問可協助評估以下各項相關的優勢與取捨：
境內外包 – 當地代理商、對當地文化的熟悉度、地理位置的鄰近性，以及專業知識。
近岸外包 – 具競爭力的經濟環境，加上地理位置相近、時區重疊，以及高度的文化契合度。
離岸外包 – 龐大的人才庫、顯著的擴展性、多語言能力、全天候運作，以及具吸引力的勞動力成本效益。
多區域策略 – 整合多個據點，以支援不同的語言、時區、客戶群或業務連續性需求。
我們並非僅因某個地點提供最低的小時費率就推薦該地點，而是協助企業綜合考量 營運模式的總價值.
現代科技與人工智慧驅動的解決方案
客服中心產業正經歷急速的變革。
人工智慧、自動化、對話式人工智慧、即時分析、智慧路由、客服人員輔助技術、自動化品質管理，以及先進的 CRM 整合，正重新定義客戶互動的處理方式。
WCC 的網絡涵蓋提供以下服務的服務供應商： 基於人工智慧的客戶體驗解決方案 涵蓋客戶支援、銷售、技術支援、線上聊天、電子郵件及 BPO 服務等領域。
根據您的需求，可能的解決方案包括：
- 由人工智慧輔助的客服專員
- 對話式人工智慧
- 智慧型虛擬代理
- 自動化互動摘要
- 即時客服人員協助
- 智慧路由
- 由人工智慧驅動的品質監控
- 客戶關係管理系統整合
- 全通路平台
- 語音與文本分析
- 工作流程自動化
- 知識管理
- 即時翻譯
- 客戶情緒分析
目標並非僅僅因為人工智慧已經問世，就貿然導入它。
這是為了確定在哪裡 人、科技與自動化可以攜手合作 以提升客戶體驗、生產力、可擴展性及營運效率。
在客服中心各項服務領域的經驗
WCC 能協助企業為各類面向客戶及後台業務功能，物色外包合作夥伴。
這些包括：
- 客戶服務
- 技術支援
- 來電客服中心
- 外勤銷售
- 電話行銷
- 潛在客戶開發
- 預約安排
- 接單
- 即時聊天
- 電子郵件客戶支援
- 社群媒體支援
- 市場研究
- 客戶問卷調查
- 虛擬助理
- 內容審核
- 後台處理
- 資料輸入
- 互動與自動化解決方案
WCC 的網絡亦支援跨 multiple 產業的企業，讓公司能夠評估具備符合其客戶及營運需求相關經驗的供應商。
降低外包風險
選擇錯誤的客服中心可能會造成高昂的代價。
客服專員表現不佳、管理不善、人員流動率高、技術薄弱、安全問題、服務水準不穩定，或是無法擴展規模，都可能對您的客戶和品牌造成負面影響。
WCC 協助企業透過更系統化的供應商篩選流程，來規劃外包事宜。
我們的資深顧問會評估您的需求，並協助您找出同時具備以下條件的供應商： 經驗、管理、技術、產能、地點及定價 適合該計畫。
WCC 亦與其網路內的各服務供應商保持合作關係，使我們的團隊能持續掌握外包市場的動態。
目標並非要消除所有可能的外包風險——沒有任何顧問公司能做到這一點。
目標是幫助您 做出更明智的決定，並避免不必要的試錯.
具競爭力的提案與更高的透明度
引進數家合格供應商的一大優勢，在於能夠比較各家競爭方案。
與其孤立地評估單一提案，不如從以下方面檢視其中的差異：
- 定價
- 人力配置模式
- 科技
- 地點
- 實施
- 管理架構
- 經紀人檔案
- 服務等級
- 可擴展性
- 報導
- 品質保證
競爭能促使服務供應商提出具說服力的解決方案，同時讓貴組織更清楚地了解現有的選項。
最終決定權仍在您手中。
WCC 的角色在於提供專業知識、促進流程，並協助您評估各項方案。
客戶無需支付任何費用，亦無任何義務
這是 WCC 與許多傳統諮詢模式之間最重要的差異之一。
企業無需為我們的客服中心諮詢與轉介服務支付 WCC 諮詢費用。
相反地，當成功建立外包合作關係時，WCC 網絡中的參與機構會支付一筆小額佣金。
這意味著貴組織可以存取：
- 經驗豐富的高階顧問
- 外包策略諮詢
- 地點指引
- 服務提供者研究
- 4–5 項經篩選的仲介介紹
- 具競爭力的提案
- 供應商比較協助
- 持續支援
無需向 WCC 支付諮詢費，亦無需簽署顧問合約。
世界基督教協會（WCC）的運作流程
我們設計了這套流程，旨在讓客服中心外包變得更快、更輕鬆。
1. 請向我們介紹您的計畫
請提供有關貴公司業務、客戶群、所需服務、互動量、語言、營業時間、技術、據點、時程表及預算的相關資訊。
2. 與 WCC 資深顧問洽談
我們將與您討論您的目標，並協助完善外包策略。
3. 評估地點與營運模式
我們將根據您的需求，協助您判斷應考慮採用在岸、近岸、離岸或混合式解決方案。
4. 拜訪 4 至 5 家表現卓越的客服中心
WCC 會篩選出一個精選的服務供應商群體，其能力符合您的需求。
5. 比較客製化提案
評估各家機構的解決方案、技術、管理、人力配置策略、實施計畫及定價。
6. 選擇您偏好的合作夥伴
貴組織會選擇最符合其業務需求的供應商。
7. 繼續將 WCC 作為資源加以利用
我們的目標是協助促進 成功的、長期的外包合作關係. 隨著您的需求不斷演變，WCC 將持續作為業界資源為您提供支援。
為何要獨自搜尋？
您當然可以自行搜尋客服中心。
但尋找服務提供者僅僅是個開始。
更棘手的問題是：
哪些機構曾有過類似貴方計畫的相關經驗？
哪些地點能兼顧品質與成本的理想平衡？
哪些供應商具備擴展能力？
對於貴公司的營運而言，哪些技術與人工智慧能力真正重要？
所提議的定價是否具競爭力？
哪些管理團隊能夠在長期內持續交出優異成績？
「全球呼叫中心」可協助解答這些問題。
與其從數百種可能性開始著手，不如從一個 根據您的實際業務需求所精選的一群服務供應商.
豐富經驗。全球佈局。值得信賴的合作伙伴。
只要制定了正確的策略並選擇了合適的合作夥伴，客服中心外包便能帶來顯著的效益。
選擇合適的服務供應商，可協助貴機構：
- 提升客戶體驗
- 延長營業時間
- 獲取專業人才
- 更快地擴展規模
- 新增多語言支援
- 技術現代化
- 實施具備人工智慧功能的解決方案
- 將固定成本轉化為更具彈性的營運支出
- 在不持續擴充內部基礎設施的情況下，支持業務成長
WCC 協助您把握這些機會，同時簡化此過程中最重要的環節之一：
尋找合適的客服中心合作夥伴。
準備好尋找更優質的客服中心了嗎？
將 擁有 28 年以上的 WCC 外包經驗 以及一個由……組成的網絡 遍佈 30 多個國家／地區的 125 家以上客服中心代理商 為貴組織工作。
請與我們的資深顧問洽談，討論您在客戶服務、銷售、技術支援、後勤支援或其他外包方面的需求。
請撥打 +1.719.368.8393，或立即預約免費策略諮詢。
無諮詢費，無任何義務。僅提供經驗豐富的專業建議，旨在協助您做出更明智的外包決策。