Bardziej przemyślany sposób na znalezienie odpowiedniego partnera w zakresie centrów obsługi klienta
Wybór centrum obsługi klienta to ważna decyzja biznesowa. Wybrany dostawca może nawiązywać kontakt z tysiącami — a nawet milionami — Państwa klientów, co ma bezpośredni wpływ na Państwa doświadczenia klientów, reputacja marki, wyniki sprzedaży, koszty operacyjne oraz długoterminowy wzrost.
Wyzwaniem nie jest znalezienie centrum obsługi klienta.
Chodzi o to, żeby znaleźć tę właściwą.
Biorąc pod uwagę tysiące dostawców usług outsourcingowych działających na całym świecie, porównanie lokalizacji, możliwości, technologii, cen, zespołów zarządzających, bezpieczeństwa, skalowalności i doświadczenia w branży może szybko stać się przytłaczającym zadaniem.
Właśnie tam Światowe centra obsługi telefonicznej (WCC) może pomóc.
Od 1998 roku firma WCC pomaga przedsiębiorstwom poruszać się po rynku outsourcingu centrów obsługi klienta oraz wybierać dostawców, którzy najlepiej odpowiadają ich konkretnym wymaganiom. Obecnie nasza sieć obejmuje Ponad 125 sprawdzonych agencji obsługujących centra kontaktowe w ponad 30 krajach, zapewniając przedsiębiorstwom dostęp do krajowych, nearshore’owych, offshore’owych i globalnych rozwiązań outsourcingowych.
Nasi starsi doradcy ułatwiają cały proces — od wstępnej analizy strategii i lokalizacji, poprzez przedstawienie dostawców, porównanie ofert, aż po ostateczny wybór.
A co najważniejsze, usługi doradcze WCC są świadczone bez żadnych kosztów i bez żadnych zobowiązań ze strony naszych klientów. Nasze agencje partnerskie wypłacają WCC niewielką prowizję w przypadku nawiązania udanej współpracy w zakresie outsourcingu.
Dlaczego firmy wybierają WCC
Wieloletnie doświadczenie w branży centrów obsługi klienta
Outsourcing to nasza specjalność.
Starsi doradcy WCC zapewniają 20–30 lat doświadczenia w branży centrów obsługi klienta, zapewniając klientom praktyczną wiedzę zdobytą w ciągu dziesięcioleci realizacji programów outsourcingowych, ocen dostawców oraz inicjatyw związanych z doświadczeniami klientów.
Zdajemy sobie sprawę, że skuteczny outsourcing to znacznie więcej niż tylko porównywanie stawek godzinowych.
Nasz zespół bierze pod uwagę czynniki, które mogą decydować o długoterminowym sukcesie, w tym:
- Wymagania dotyczące doświadczenia klienta
- Jakość agentów i rekrutacja
- Doświadczenie branżowe
- Umiejętności w zakresie zarządzania
- Technologia i sztuczna inteligencja
- Strategia lokalizacyjna
- Wymagania językowe
- Zgodność kulturowa
- Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami
- Skalowalność
- Ciągłość działania
- Zapewnienie jakości
- Raportowanie i analityka
- Struktura cenowa
- Możliwości wdrożeniowe
Cel jest prosty: pomóc Państwu w podjęciu bardziej świadomej decyzji dotyczącej outsourcingu, jednocześnie skracając czas i zmniejszając niepewność związaną z poszukiwaniem odpowiedniego dostawcy.
Ponad 125 sprawdzonych partnerów w dziedzinie centrów obsługi klienta
Wyszukiwanie w Internecie może wyświetlić setki potencjalnych dostawców. Niekoniecznie jednak ułatwia to podjęcie decyzji.
WCC stosuje bardziej ukierunkowane podejście.
Nasza globalna sieć obejmuje Ponad 125 agencji zajmujących się obsługą klienta i outsourcingiem procesów biznesowych (BPO) obsługa klienta, sprzedaż, wsparcie techniczne, kanały cyfrowe, operacje back-office oraz inne zlecone na zewnątrz procesy biznesowe.
Zamiast prosić swój zespół o przeanalizowanie dziesiątek nieznanych firm, WCC pomaga zawęzić wybór do dostawców, którzy najlepiej odpowiadają konkretnemu programowi.
Może to znacznie przyspieszyć proces wyboru dostawcy, zapewniając jednocześnie Twojej organizacji dostęp do opcji outsourcingu, których w innym przypadku mogłaby nie odkryć.
Poznaj 4–5 starannie dobranych usługodawców
Nie uważamy, że firmy potrzebują aż 25 ofert.
Potrzebują takiej liczby, którą da się ogarnąć, odpowiednie oferty od wykwalifikowanych dostawców.
Po zapoznaniu się z Państwa wymaganiami firma WCC zazwyczaj przedstawia 4–5 agencji obsługujących centra obsługi klienta dobrane zgodnie z konkretnymi potrzebami Twojej firmy.
Wymagania te mogą obejmować:
- Rodzaj usługi
- Przemysł
- Objętość styku
- Liczba agentów
- Języki
- Godziny otwarcia
- Preferencje geograficzne
- Technologia
- Integracje
- Wymagania dotyczące sztucznej inteligencji
- Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami
- Przewidywany wzrost
- Budżet
Każdy dostawca ma wówczas możliwość opracowania rozwiązania i ubiegania się o współpracę z Państwem.
Dzięki temu proces porównywania przebiega znacznie sprawniej, a jednocześnie ułatwia ocenę różnych modeli operacyjnych, lokalizacji, technologii i struktur cenowych.
Globalne doświadczenie w zakresie outsourcingu
Gdzie powinno znajdować się Twoje centrum obsługi klienta?
Odpowiedź zależy od Państwa klientów i celów biznesowych.
W przypadku jednego programu odpowiednim rozwiązaniem może być działalność prowadzona w Stanach Zjednoczonych, podczas gdy inny program mógłby odnieść znaczne korzyści dzięki zespołowi typu „nearshore” w Ameryce Łacińskiej, działalności typu „offshore” w Azji lub wielojęzycznemu centrum obsługi klienta w Europie lub RPA.
WCC współpracuje z dostawcami z całego Stany Zjednoczone, Kanada, Ameryka Łacińska, Europa, Azja, Afryka Południowa oraz inne rynki międzynarodowe.
Nasi starsi doradcy mogą pomóc w ocenie korzyści i kompromisów związanych z:
Outsourcing na terenie kraju – Lokalni przedstawiciele, znajomość lokalnej kultury, bliskość oraz specjalistyczna wiedza.
Outsourcing typu nearshore – Konkurencyjna sytuacja gospodarcza w połączeniu z bliskością geograficzną, pokrywającymi się strefami czasowymi oraz silną zbieżnością kulturową.
Outsourcing zagraniczny – Duże zasoby kadr, znaczna skalowalność, obsługa w wielu językach, działalność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu oraz atrakcyjne warunki zatrudnienia.
Strategie wieloregionalne – Łączenie wielu lokalizacji w celu obsługi różnych języków, stref czasowych, segmentów klientów lub wymogów dotyczących ciągłości działania.
Zamiast polecać lokalizację tylko dlatego, że oferuje najniższą stawkę godzinową, pomagamy firmom rozważyć całkowita wartość modelu operacyjnego.
Nowoczesne technologie i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji
Branża centrów obsługi klienta ulega szybkim zmianom.
Sztuczna inteligencja, automatyzacja, konwersacyjna sztuczna inteligencja, analityka w czasie rzeczywistym, inteligentne kierowanie połączeń, technologie wspomagające pracę agentów, zautomatyzowane zarządzanie jakością oraz zaawansowane integracje z systemami CRM na nowo definiują sposób obsługi interakcji z klientami.
Sieć WCC obejmuje dostawców oferujących Rozwiązania w zakresie obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji w obszarach obsługi klienta, sprzedaży, wsparcia technicznego, czatu, poczty elektronicznej oraz usług BPO.
W zależności od Państwa wymagań, możliwe rozwiązania mogą obejmować:
- Pracownicy obsługi klienta wspierani przez sztuczną inteligencję
- Sztuczna inteligencja do prowadzenia rozmów
- Inteligentni agenci wirtualni
- Automatyczne podsumowania interakcji
- Pomoc agentów w czasie rzeczywistym
- Inteligentne kierowanie ruchem
- Monitorowanie jakości oparte na sztucznej inteligencji
- Integracja CRM
- Platformy wielokanałowe
- Analiza mowy i tekstu
- Automatyzacja procesów
- Zarządzanie wiedzą
- Tłumaczenie w czasie rzeczywistym
- Analiza nastrojów klientów
Celem nie jest wdrażanie sztucznej inteligencji tylko dlatego, że jest ona dostępna.
Chodzi o to, aby ustalić, gdzie ludzie, technologia i automatyzacja mogą ze sobą współpracować w celu poprawy jakości obsługi klienta, wydajności, skalowalności oraz efektywności operacyjnej.
Doświadczenie w zakresie usług centrów obsługi klienta
WCC może pomóc firmom w znalezieniu partnerów outsourcingowych w zakresie szerokiego spektrum funkcji związanych z obsługą klienta oraz wsparciem administracyjnym.
Obejmują one:
- Obsługa klienta
- Pomoc techniczna
- Centra obsługi połączeń przychodzących
- Sprzedaż wychodząca
- Telemarketing
- Pozyskiwanie potencjalnych klientów
- Umówienie spotkania
- Przyjmowanie zamówień
- Czat na żywo
- Pomoc techniczna przez e-mail
- Wsparcie w mediach społecznościowych
- Badania rynku
- Ankiety dla klientów
- Wirtualni asystenci
- Moderacja treści
- Obsługa administracyjna
- Wprowadzanie danych
- Rozwiązania interaktywne i zautomatyzowane
Sieć WCC wspiera również przedsiębiorstwa z wielu branż, umożliwiając im ocenę dostawców posiadających doświadczenie dostosowane do potrzeb ich klientów i wymogów operacyjnych.
Ogranicz ryzyko związane z outsourcingiem
Wybór niewłaściwego centrum obsługi klienta może okazać się kosztowny.
Słabe wyniki agentów, nieodpowiednie zarządzanie, duża rotacja pracowników, przestarzałe rozwiązania technologiczne, problemy z bezpieczeństwem, nierówny poziom obsługi lub brak możliwości skalowania mogą negatywnie wpłynąć zarówno na klientów, jak i na wizerunek marki.
WCC pomaga firmom w podejściu do outsourcingu poprzez bardziej ustrukturyzowany proces wyboru dostawców.
Nasi starsi doradcy analizują Państwa potrzeby i pomagają w wyborze dostawców, którzy łączą w sobie doświadczenie, zarządzanie, technologia, możliwości, lokalizacja i ceny odpowiednie dla programu.
WCC utrzymuje również kontakty z dostawcami w całej swojej sieci, co zapewnia naszemu zespołowi stały wgląd w sytuację na rynku usług outsourcingowych.
Celem nie jest wyeliminowanie każdego możliwego ryzyka związanego z outsourcingiem — żadna firma doradcza nie jest w stanie tego zrobić.
Celem jest udzielenie Ci pomocy podjąć bardziej świadomą decyzję i uniknąć niepotrzebnych prób i błędów.
Konkurencyjne oferty i większa przejrzystość
Jedną z zalet wprowadzenia kilku wykwalifikowanych dostawców jest możliwość porównania konkurencyjnych rozwiązań.
Zamiast oceniać pojedynczą propozycję w oderwaniu od kontekstu, można przeanalizować różnice w:
- Ceny
- Modele zatrudnienia
- Technologia
- Lokalizacje
- Wdrożenie
- Struktura zarządzania
- Profile agentów
- Poziomy usług
- Skalowalność
- Sprawozdawczość
- Zapewnienie jakości
Konkurencja motywuje dostawców do proponowania atrakcyjnych rozwiązań, a jednocześnie pozwala Twojej organizacji uzyskać jaśniejszy obraz dostępnych opcji.
Ostateczna decyzja należy do Ciebie.
Rolą WCC jest dzielenie się wiedzą fachową, ułatwianie tego procesu oraz pomoc w ocenie dostępnych rozwiązań.
Bez żadnych kosztów ani zobowiązań dla klientów
Jest to jedna z najważniejszych różnic między modelem WCC a wieloma tradycyjnymi modelami doradczymi.
Firmy nie ponoszą żadnych opłat za doradztwo WCC w zakresie usług doradczych i pośrednictwa dotyczących centrów obsługi klienta.
Zamiast tego agencje należące do sieci WCC płacą niewielką prowizję w przypadku nawiązania udanej współpracy w zakresie outsourcingu.
Oznacza to, że Twoja organizacja ma dostęp do:
- Doświadczeni starsi doradcy
- Wsparcie w zakresie strategii outsourcingu
- Wskazówki dotyczące lokalizacji
- Badania dotyczące dostawców
- 4–5 dopasowanych kontaktów z agencjami
- Konkurencyjne oferty
- Pomoc w porównaniu dostawców
- Stałe wsparcie
bez uiszczania na rzecz WCC opłaty za doradztwo ani podpisywania umowy doradczej.
Proces WCC
Opracowaliśmy nasz proces tak, aby outsourcing obsługi klienta przebiegał szybciej i łatwiej.
1. Opowiedz nam o swoim programie
Podaj informacje dotyczące Twojej firmy, bazy klientów, wymaganych usług, liczby kontaktów, języków, godzin pracy, technologii, lokalizacji, harmonogramu oraz budżetu.
2. Porozmawiaj z starszym doradcą WCC
Omówimy Państwa cele i pomożemy dopracować strategię outsourcingu.
3. Ocena lokalizacji i modeli operacyjnych
W zależności od Państwa wymagań pomożemy ustalić, czy warto rozważyć rozwiązanie typu onshore, nearshore, offshore czy też mieszane.
4. Poznaj 4–5 sprawdzonych centrów obsługi klienta
WCC wybiera wyselekcjonowaną grupę dostawców, których możliwości odpowiadają Twoim wymaganiom.
5. Porównaj spersonalizowane oferty
Należy ocenić rozwiązania, technologie, zarządzanie, strategię kadrową, plan wdrożenia oraz ceny każdej agencji.
6. Wybierz preferowanego partnera
Twoja organizacja wybiera dostawcę, który najlepiej odpowiada jej wymaganiom biznesowym.
7. Nadal korzystaj z WCC jako źródła informacji
Naszym celem jest ułatwienie udane, długoterminowe relacje w zakresie outsourcingu. W miarę zmian Państwa potrzeb firma WCC może nadal służyć Państwu jako partner branżowy.
Po co szukać samemu?
Oczywiście możesz samodzielnie szukać centrów obsługi klienta.
Jednak znalezienie dostawców to dopiero początek.
Trudniejsze pytania brzmią:
Które agencje mają doświadczenie w realizacji programów tego typu?
Które lokalizacje zapewniają odpowiednie połączenie jakości i ceny?
Którzy dostawcy dysponują możliwościami skalowania działalności?
Które technologie i możliwości sztucznej inteligencji mają faktycznie znaczenie dla Twojej działalności?
Czy proponowana cena jest konkurencyjna?
Które zespoły kierownicze są w stanie osiągać stałe wyniki w długiej perspektywie czasowej?
Firma Worldwide Call Centers pomaga znaleźć odpowiedzi na te pytania.
Zamiast zaczynać od setek możliwości, możesz zacząć od wybrana grupa dostawców dobrana pod kątem rzeczywistych potrzeb Twojej firmy.
Doświadczenie. Globalny zasięg. Sprawdzoni partnerzy.
Outsourcing centrum obsługi klienta może przynieść znaczne korzyści, o ile zastosowana zostanie odpowiednia strategia i wybrany zostanie właściwy partner.
Odpowiedni dostawca może pomóc Twojej organizacji:
- Poprawa jakości obsługi klienta
- Wydłużenie godzin pracy
- Skorzystaj z usług wyspecjalizowanych specjalistów
- Szybsze skalowanie
- Dodaj obsługę wielu języków
- Modernizacja technologii
- Wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji
- Przekształcić koszty stałe w bardziej elastyczne koszty operacyjne
- Wspieraj rozwój bez ciągłego rozbudowywania infrastruktury wewnętrznej
WCC pomaga Ci skorzystać z tych możliwości, upraszczając jednocześnie jeden z najważniejszych etapów tego procesu:
znalezienie odpowiedniego partnera w zakresie obsługi klienta.
Chcesz znaleźć lepsze centrum obsługi klienta?
Wpisz Ponad 28 lat doświadczenia w outsourcingu w ramach WCC oraz sieć Ponad 125 agencji zajmujących się obsługą centrów kontaktowych w ponad 30 krajach pracować w Państwa organizacji.
Porozmawiaj z jednym z naszych starszych doradców na temat Twoich potrzeb w zakresie obsługi klienta, sprzedaży, wsparcia technicznego, obsługi administracyjnej lub innych usług outsourcingowych.
Zadzwoń pod numer +1.719.368.8393 lub umów się już dziś na BEZPŁATNĄ sesję strategiczną.
Bez opłat za konsultacje. Bez żadnych zobowiązań. Po prostu fachowe doradztwo, które pomoże Ci podjąć trafniejszą decyzję dotyczącą outsourcingu.