Szacuje się, że do 2025 roku wartość branży gier wideo przekroczy 522 miliardy dolarów. Na całym świecie w gry gra ponad 3,32 miliarda osób. Popularne tytuły, takie jak Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG i League of Legends, mają setki milionów graczy. To ogromna liczba kont, ogromna liczba zakupów i ogromna liczba rzeczy, które mogą pójść nie tak.
W dzisiejszych czasach większość gier działa w modelu usług na żywo. Nieustannie pojawiają się nowe treści, wydarzenia sezonowe, aktualizacje i poprawki serwerów. Gracze oczekują pomocy, gdy coś przestaje działać. Nie jutro. Nie za trzy dni. Teraz. Studia, które nie są w stanie sprostać tym oczekiwaniom, szybko tracą graczy. Dlatego coraz więcej firm z branży gier zwraca się do zewnętrznych partnerów obsługujących centra kontaktowe, aby zapewnić obsługę graczy na dużą skalę.
Dlaczego obsługa klienta w branży gier różni się od zwykłej pomocy technicznej
Obsługa graczy różni się od obsługi zamówień detalicznych czy subskrypcji oprogramowania. Gracze poświęcają na swoje konta swój czas i pieniądze. Brak skórki po zakupie lub nagłe zablokowanie konta odczuwają jako osobistą stratę. Stawka emocjonalna jest tu wyższa niż w większości branż, a pracownicy obsługi klienta muszą to rozumieć.
Problem z dostępnością jeszcze bardziej utrudnia sprawę. W świecie gier nie obowiązują godziny pracy od 9 do 17. Gracze logują się o północy, w weekendy i podczas wakacji szkolnych. Jeśli z zespołem pomocy technicznej można skontaktować się tylko w godzinach pracy, znaczna część graczy nie ma realnego dostępu do wsparcia. To jeden z głównych powodów, dla których studia poszukują partnerzy w zakresie obsługi telefonicznej gier wideo który może zapewnić obsługę przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, bez konieczności ponoszenia kosztów związanych z tworzeniem takiego zespołu we własnym zakresie.
Na co gracze narzekają najczęściej
Zanim zaczniemy usprawniać obsługę klienta, warto wiedzieć, skąd właściwie biorą się problemy. Oto kwestie, które najczęściej pojawiają się w zgłoszeniach do działu pomocy technicznej dla graczy:
- Zablokowania kont i blokady, które gracze uważają za nałożone przez pomyłkę
- Brakujące przedmioty w grze po dokonaniu zakupu za prawdziwe pieniądze
- Utrata postępów w wyniku awarii serwera lub wymuszonej aktualizacji
- Błędy uniemożliwiające granie na określonych urządzeniach lub platformach
- Długie czasy oczekiwania bez informacji o statusie zgłoszenia
- Ogólne odpowiedzi, które nie odnoszą się do tego, o co gracz faktycznie zapytał
- Brak opcji pomocy technicznej na żywo, tylko strona pomocy, która niczego nie rozwiązuje
Rozwiązanie tych problemów nie jest skomplikowane. Sprowadza się to do posiadania wystarczającej liczby przeszkolonych konsultantów, odpowiednich narzędzi oraz systemu wsparcia, który poradzi sobie z dużym natężeniem ruchu bez awarii.
Kanały wsparcia, z których gracze faktycznie korzystają
Jedna metoda kontaktu to za mało. Gracze pochodzą z różnych regionów, należą do różnych grup wiekowych i mają różne nawyki. Najlepsze rozwiązania obejmują spójną obsługę wielu kanałów.
| Kanał pomocy technicznej | Najlepszy przykład zastosowania | Preferencje gracza |
|---|---|---|
| Czat na żywo | Problemy z kontem, szybkie rozwiązania, błędy w grze | Bardzo wysoki |
| E-mail / System zgłoszeń | Spory dotyczące rozliczeń, szczegółowe kwestie techniczne | Wysoki |
| Portal pomocy technicznej w grze | Zgłoszenia błędów, dostęp podczas gry | Średnio-wysoki |
| Głos / Telefon | Odzyskiwanie dostępu do konta, poważne problemy związane z rozliczeniami | Średni |
| Discord / Media społecznościowe | Skargi społeczności, pytania od obywateli | Wysoki |
| Fora społecznościowe | Ogólne wskazówki, wzajemna pomoc | Średni |
Czat na żywo to preferowany kanał komunikacji dla większości graczy. Są oni już przed ekranem i chcą szybko porozmawiać. Gracze, którzy otrzymują odpowiedź na czacie w ciągu kilku minut, są zazwyczaj znacznie bardziej wyrozumiali, nawet jeśli samo rozwiązanie problemu wymaga czasu.
Co decyduje o skuteczności zespołu wsparcia technicznego dla gier
Dobry pracownik obsługi klienta w firmie zajmującej się grami musi posiadać więcej niż tylko podstawową wiedzę z zakresu obsługi klienta. Musi znać samą grę. Jeśli gracz zgłasza, że po ostatniej aktualizacji w grze „League of Legends” zniknęły mu przedmioty z ekwipunku, pracownik powinien wiedzieć, czym jest aktualizacja, co oznacza ekwipunek w tej grze i co mogło być przyczyną tego problemu. Pracownicy, którzy ewidentnie nie mają pojęcia, o czym mówi gracz, tylko pogarszają sytuację.
Oprócz znajomości produktu liczy się również podejście. Umiejętność zachowania spokoju w obliczu sfrustrowanego gracza. Wyjaśnianie problemów technicznych prostym językiem. Szczerość w sytuacji, gdy nie ma jeszcze rozwiązania, oraz podawanie realistycznego harmonogramu. Wszystko to wynika z odpowiedniego doboru pracowników i odpowiedniego szkolenia. Studia, które traktują obsługę graczy jako dział o niskim znaczeniu, często borykają się z zaległościami w obsłudze zgłoszeń, negatywnymi recenzjami oraz utratą zaufania społeczności.
Strategie, które naprawdę działają
Nie są to skomplikowane sprawy. Studia, które zapewniają dobrą obsługę graczy, zazwyczaj po prostu konsekwentnie stosują podstawowe zasady.
1. Zatrudniaj agentów, którzy faktycznie grają w gry
Konsultant, który sam gra w gry, rozumie, jak frustrujące jest utracenie postępów w grze lub naliczenie nieprawidłowej opłaty. Komunikuje się z graczami w inny sposób. Gracze dostrzegają tę różnicę. Wiele zewnętrznych centrów obsługi klienta specjalizujących się w branży gier zatrudnia właśnie konsultantów, którzy sami są graczami.
2. Wyznacz cele dotyczące czasu reakcji i realizuj je
Poinformuj graczy, kiedy otrzymają odpowiedź. A potem dotrzymaj słowa. Krótka wiadomość w stylu „otrzymaliśmy zgłoszenie i zajmujemy się nim”, wysłana w ciągu godziny, jest lepsza niż milczenie trwające 24 godziny.
| Kanał | Czego oczekują gracze | Cel, do którego należy dążyć |
|---|---|---|
| Czat na żywo | Mniej niż 3 minuty | Mniej niż 1 minuta |
| Bilet w grze | W ciągu 24 godzin | W ciągu 4–8 godzin |
| W ciągu 48 godzin | W ciągu 12–24 godzin | |
| Media społecznościowe | W ciągu kilku godzin | Mniej niż 2 godziny |
| Telefon | Czekanie na linii krótsze niż 5 minut | Czekanie na linii krótsze niż 2 minuty |
3. Przyznaj agentom uprawnienia do rozwiązywania rutynowych spraw
Jeśli konsultant musi uzyskać zgodę przełożonego, aby dokonać niewielkiego zwrotu kosztów lub uzupełnić brakujący produkt, powoduje to opóźnienia i sprawia, że cała obsługa wydaje się być ciągłym odsyłaniem od jednego do drugiego. Przyznanie konsultantom pierwszej linii większych uprawnień decyzyjnych w typowych sprawach przyspiesza obsługę i buduje zaufanie.
4. Śledź wzorce i przekazuj je zespołowi programistów
Jeśli w ciągu 48 godzin 300 graczy zgłosi ten sam błąd, dane te muszą natychmiast trafić do zespołu programistów. Zespoły wsparcia technicznego gromadzą mnóstwo przydatnych informacji. Wykorzystanie tych danych to element, który większość studiów pomija. Właśnie w tym zakresie wyspecjalizowani partnerzy zajmujący się wsparciem technicznym dla gier, zwłaszcza ci oferujący integrację z systemem CRM, wnoszą rzeczywistą wartość dodaną wykraczającą poza zwykłe odpowiadanie na zgłoszenia.
5. Zapewnij obsługę w wielu językach
Biorąc pod uwagę, że na całym świecie jest 3,32 miliarda graczy, obsługa wyłącznie w języku angielskim sprawia, że znaczna część graczy nie ma dostępu do rzeczywistej pomocy. Partnerzy z centrów obsługi klienta w regionach takich jak Ameryka Łacińska, Azja Południowo-Wschodnia i Europa Wschodnia zapewniają wsparcie w języku hiszpańskim, portugalskim, francuskim, niemieckim, japońskim, koreańskim i innych kluczowych językach po kosztach, które zespoły wewnętrzne mają trudności z dorównaniem.
6. Skala wydarzeń związanych z premierami i wydarzeń na żywo
Premiera gry lub wydanie dużego dodatku DLC może z dnia na dzień spowodować kilkusetprocentowy wzrost liczby zgłoszeń do pomocy technicznej. Studia współpracujące z partnerami zewnętrznymi mogą szybko zwiększyć skalę działania w takich okresach, bez konieczności zatrudniania stałych pracowników, których nie będą potrzebować już za sześć tygodni. Centra obsługi klienta w Ameryka Łacińska i Azjatyckie centra obsługi telefonicznej są powszechnie stosowane do tego rodzaju elastycznego skalowania.
7. Dbaj o aktualność Centrum pomocy
Nieaktualny dział FAQ jest gorszy niż jego całkowity brak. Jeśli gracz przeczyta artykuł pomocy opisujący funkcję, która została zmieniona w grze już trzy aktualizacje temu, traci zaufanie do całego systemu wsparcia. Ktoś musi być odpowiedzialny za bazę wiedzy i aktualizować ją po każdej zmianie w grze.
Typowe błędy, które negatywnie wpływają na utrzymanie graczy
Nawet studia, które przywiązują wagę do obsługi klienta, regularnie popełniają te błędy:
- Wykorzystywanie botów w sytuacjach, które wymagają interwencji prawdziwej osoby, zwłaszcza w przypadku blokad kont i sporów dotyczących rozliczeń
- Brak powiązania systemu obsługi klienta z danymi konta gracza, przez co pracownicy obsługi muszą prosić graczy o powtórzenie informacji
- Ignorowanie skarg społecznych dotyczących Discord lub Twittera, bo wydają się zbyt nieformalne
- Stosowanie tych samych skryptów odpowiedzi w zupełnie różnych grach
- Traktowanie wsparcia jako kosztu administracyjnego, a nie jako elementu bezpośrednio związanego z utrzymaniem graczy
- Pozostawianie bazy wiedzy bez zmian przez wiele miesięcy po wprowadzeniu poważnej aktualizacji
Kwestia botów zasługuje na osobne omówienie. Boty sprawdzają się dobrze przy przekierowywaniu i prostych wyszukiwaniach. Jednak gracz, który właśnie stracił dostęp do płatnych treści lub został, jego zdaniem, niesprawiedliwie zablokowany, nie chce mieć do czynienia z botem. Chce rozmawiać z człowiekiem. Wykorzystanie bota w takiej sytuacji znacznie pogarsza sytuację.
Jak w praktyce działa outsourcing wsparcia technicznego dla gier
Wiele studiów gier, zwłaszcza tych, które szybko się rozwijają, decyduje się na współpracę z zewnętrznymi partnerami świadczącymi usługi call center zamiast tworzyć duże wewnętrzne zespoły wsparcia. Znalezienie odpowiedniego partnera nie zawsze jest proste. Agencje znacznie różnią się pod względem jakości usług, obsługiwanych języków, doświadczenia branżowego oraz cen.
Właśnie w takich sytuacjach przydaje się usługa taka jak Centra obsługi telefonicznej na całym świecie W tym miejscu wkracza WCC. WCC to bezpłatna usługa doradcza, która łączy firmy z branży gier z sprawdzonymi partnerami z sektora centrów kontaktowych, wybranymi z sieci ponad 125 agencji w ponad 30 krajach. Ich starsi doradcy mają średnio 25 lat doświadczenia w branży centrów kontaktowych. Oceniają oni rzeczywiste potrzeby studia, w tym godziny pracy, języki, natężenie ruchu i rodzaj usług, a następnie przedstawiają listę agencji, które spełniają te wymagania. Agencje te następnie konkurują o kontrakt, co zazwyczaj skutkuje lepszymi cenami i lepszymi rozwiązaniami dla studia. Usługa ta jest bezpłatna dla studia.
Gracze zapamiętują przede wszystkim dobre wsparcie
Gracze dzielą się opiniami. Publikują posty na Reddicie, piszą recenzje na Steamie, opowiadają znajomym. Studio, które dobrze dba o obsługę klienta, buduje swoją reputację. To, które ją ignoruje lub radzi sobie z tym słabo, traci graczy na rzecz gier, które traktują ich lepiej.
Dobrą wiadomością jest to, że różnica między dobrym a złym wsparciem dla graczy nie jest aż tak trudna do zniwelowania. Szybkie odpowiedzi, kompetentni pracownicy obsługi, odpowiednie kanały komunikacji oraz możliwość skalowania usług w okresach wzmożonego ruchu. Większości studiów, które borykają się z problemami w zakresie obsługi klienta, nie brakuje motywacji. Brakuje im natomiast odpowiedniej infrastruktury. Znalezienie odpowiedniego partnera zewnętrznego, który naprawdę zna się na branży gier, może to zmienić bez konieczności ponoszenia dużych nakładów finansowych na rozwiązania wewnętrzne.
