De videogamebranche zal naar verwachting in 2025 een omzet van meer dan 522 miljard dollar behalen. Wereldwijd spelen meer dan 3,32 miljard mensen games. Populaire titels als Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG en League of Legends hebben honderden miljoenen spelers. Dat zijn heel veel accounts, heel veel aankopen en heel veel dingen die mis kunnen gaan.
De meeste games worden tegenwoordig als live-diensten aangeboden. Er verschijnen voortdurend nieuwe content, seizoensgebonden evenementen, patches en serverupdates. Spelers verwachten hulp zodra er iets misgaat. Niet morgen. Niet over drie dagen. Nu meteen. Ontwikkelaars die niet aan die verwachting kunnen voldoen, raken snel spelers kwijt. Daarom schakelen steeds meer gamebedrijven externe contactcenterpartners in om de spelersondersteuning op grote schaal te verzorgen.
Waarom de klantenservice voor games anders is dan gewone ondersteuning
Het ondersteunen van gamers is niet hetzelfde als het afhandelen van een bestelling in de detailhandel of een softwareabonnement. Spelers steken echte tijd en geld in hun accounts. Een ontbrekende skin na een aankoop of een plotselinge accountblokkering voelt als een persoonlijk verlies. De emotionele belangen zijn groter dan in de meeste andere sectoren, en dat moeten supportmedewerkers goed begrijpen.
Het tijdverschil maakt het nog moeilijker. Gamen kent geen vaste werktijden van 9 tot 5. Spelers loggen in om middernacht, in het weekend en tijdens schoolvakanties. Als je supportteam alleen tijdens kantooruren bereikbaar is, heeft een groot deel van je spelersbestand geen echte toegang tot hulp. Dit is een van de belangrijkste redenen waarom studio’s op zoek zijn naar partners voor callcenters voor videogames die 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning kan bieden zonder dat er kosten hoeven te worden gemaakt om dat team intern op te bouwen.
Waar spelers het meest over klagen
Voordat je de ondersteuning kunt verbeteren, is het handig om te weten waar de problemen precies vandaan komen. Dit zijn de problemen die het vaakst in de wachtrijen van de gaming-helpdesk voorkomen:
- Accountblokkades en schorsingen waarvan spelers vinden dat ze ten onrechte zijn opgelegd
- Ontbrekende in-game-items na een aankoop met echt geld
- Verloren voortgang na een serverstoring of een gedwongen update
- Bugs die ervoor zorgen dat het spel op bepaalde apparaten of platforms onspeelbaar is
- Lange wachttijden zonder updates over de status van het ticket
- Algemene antwoorden die niet ingaan op wat de speler daadwerkelijk heeft gevraagd
- Geen optie voor realtime ondersteuning, alleen een helppagina die geen oplossing biedt
Het oplossen van deze problemen is niet ingewikkeld. Het komt erop neer dat je over voldoende opgeleide medewerkers, de juiste tools en een ondersteuningsstructuur moet beschikken die grote volumes aankan zonder in de knoop te raken.
Ondersteuningskanalen die spelers daadwerkelijk gebruiken
Eén contactmethode aanbieden is niet voldoende. Spelers komen uit verschillende regio’s, leeftijdsgroepen en hebben verschillende gewoonten. De beste opzet omvat meerdere kanalen die consistent worden ingezet.
| Ondersteuningskanaal | Beste gebruiksscenario | Voorkeuren van de speler |
|---|---|---|
| Live chat | Problemen met je account, snelle oplossingen, bugs in de game | Zeer hoog |
| E-mail / Ticketsysteem | Geschillen over facturering, gedetailleerde technische kwesties | Hoog |
| Ondersteuningsportaal in de game | Foutmeldingen, toegang tijdens het spelen | Gemiddeld-hoog |
| Spraak / Telefoon | Herstel van account, ernstige problemen met de facturering | Gemiddeld |
| Discord / Sociale media | Klachten van burgers, vragen van het publiek | Hoog |
| Communityforums | Algemene tips, hulp van lotgenoten | Gemiddeld |
Live chat is voor de meeste spelers het favoriete communicatiekanaal. Ze zitten al achter hun scherm en willen een kort gesprek. Spelers die binnen enkele minuten een reactie via live chat krijgen, zijn doorgaans veel begripvoller, zelfs als het oplossen van het probleem zelf tijd kost.
Wat maakt een sterk team voor spelondersteuning?
Een goede klantenservicemedewerker bij een gamebedrijf moet meer in huis hebben dan alleen de basisbeginselen van klantenservice. Hij of zij moet het spel door en door kennen. Als een speler bijvoorbeeld meldt dat zijn inventaris is verdwenen na de laatste patch in League of Legends, moet de medewerker begrijpen wat een patch is, wat ‘inventaris’ in dat spel inhoudt en wat de waarschijnlijke oorzaak is. Medewerkers die duidelijk geen idee hebben waar de speler het over heeft, maken de situatie alleen maar erger.
Naast productkennis is ook de houding van belang. Kalm blijven tegenover een gefrustreerde speler. Een technisch probleem in begrijpelijke taal uitleggen. Eerlijk zijn als er nog geen oplossing is en een realistische termijn aangeven. Dit alles is het resultaat van een goed wervingsproces en een goede opleiding. Studio’s die spelersondersteuning als een goedkope bijkomstigheid beschouwen, krijgen vaak te maken met een achterstand in de afhandeling van tickets, slechte recensies en een community die het vertrouwen heeft verloren.
Strategieën die echt werken
Dit is niet ingewikkeld. Studio’s die goede spelersondersteuning bieden, houden zich meestal gewoon consequent aan de basisprincipes.
1. Neem medewerkers in dienst die zelf ook games spelen
Een medewerker die zelf games speelt, begrijpt hoe frustrerend het is om voortgang kwijt te raken of ten onrechte een boete te krijgen. Zij communiceren op een andere manier met spelers. Spelers merken dat verschil. Veel uitbestede contactcentra die gespecialiseerd zijn in gaming, nemen specifiek medewerkers in dienst die zelf gamers zijn.
2. Stel doelen voor de responstijd vast en haal ze
Laat spelers weten wanneer ze bericht krijgen. En kom die belofte dan ook na. Een kort antwoord binnen een uur, bijvoorbeeld „We hebben je melding ontvangen en zijn ermee bezig“, is beter dan 24 uur lang niets horen.
| Kanaal | Wat spelers verwachten | Een doel om naar te streven |
|---|---|---|
| Live chat | Minder dan 3 minuten | Minder dan 1 minuut |
| Ticket in de game | Binnen 24 uur | Binnen 4 tot 8 uur |
| Binnen 48 uur | Binnen 12 tot 24 uur | |
| Sociale media | Binnen een paar uur | Minder dan 2 uur |
| Telefoon | Minder dan 5 minuten in de wacht | Minder dan 2 minuten in de wacht |
3. Geef medewerkers de bevoegdheid om alledaagse problemen op te lossen
Als een medewerker toestemming van een leidinggevende nodig heeft om een klein bedrag terug te storten of een ontbrekend artikel te vervangen, leidt dat tot vertragingen en geeft het de indruk dat men van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Door eerstelijnsmedewerkers meer beslissingsbevoegdheid te geven bij veelvoorkomende kwesties, verloopt alles sneller en wordt het vertrouwen versterkt.
4. Breng patronen in kaart en geef deze door aan het ontwikkelteam
Als 300 spelers binnen 48 uur tickets indienen over dezelfde bug, moeten die gegevens onmiddellijk bij het ontwikkelingsteam terechtkomen. Supportteams verzamelen veel nuttige informatie. Het benutten daarvan is waar de meeste studio’s de plank misslaan. Dit is waar gespecialiseerde gaming-supportpartners, met name die met CRM-integratie, echte meerwaarde bieden die verder gaat dan alleen het beantwoorden van tickets.
5. Bied meertalige ondersteuning aan
Met 3,32 miljard gamers wereldwijd zorgt ondersteuning die uitsluitend in het Engels wordt aangeboden ervoor dat een groot deel van uw spelersbestand geen echte hulp krijgt. Contactcenterpartners in regio’s als Latijns-Amerika, Zuidoost-Azië en Oost-Europa bieden ondersteuning in het Spaans, Portugees, Frans, Duits, Japans, Koreaans en andere belangrijke talen tegen kosten die interne teams nauwelijks kunnen evenaren.
6. Schaalbaarheid voor productlanceringen en live-evenementen
De lancering van een game of een grote DLC-release kan het aantal supportverzoeken van de ene op de andere dag met honderden procenten doen stijgen. Studio’s die met externe partners werken, kunnen voor dergelijke piekperiodes snel opschalen zonder vast personeel aan te nemen dat ze zes weken later niet meer nodig hebben. Callcenters in Latijns-Amerika en Aziatische callcenters worden vaak gebruikt voor dit soort flexibele schaalbaarheid.
7. Houd het Helpcentrum up-to-date
Een verouderde FAQ is erger dan helemaal geen FAQ. Als een speler een helpartikel leest waarin een functie wordt beschreven die al drie patches geleden in het spel is gewijzigd, verliest hij het vertrouwen in het hele ondersteuningssysteem. Er moet iemand verantwoordelijk zijn voor de kennisbank en deze na elke inhoudelijke wijziging bijwerken.
Veelgemaakte fouten die de spelersretentie schaden
Zelfs studio’s die veel waarde hechten aan ondersteuning maken deze fouten regelmatig:
- Het gebruik van bots in situaties waarin een echt persoon nodig is, met name bij accountblokkades en geschillen over facturering
- Het ondersteuningssysteem is niet gekoppeld aan de accountgegevens van spelers, waardoor medewerkers spelers moeten vragen om informatie te herhalen
- Het negeren van klachten van het publiek over Discord of Twitter, omdat die wat informeel overkomen
- Dezelfde reactiescripts gebruiken in totaal verschillende spellen
- Ondersteuning beschouwen als een backoffice-kost in plaats van als iets dat rechtstreeks verband houdt met het behoud van spelers
- De kennisbank maandenlang ongemoeid laten na een grote update
Het bot-probleem verdient een aparte vermelding. Bots zijn prima geschikt voor het doorsturen van berichten en voor eenvoudige zoekopdrachten. Maar een speler die net betaalde content kwijt is geraakt of een naar zijn mening onterechte ban heeft gekregen, zit niet te wachten op een bot. Hij wil een mens spreken. Door op zo’n moment een bot in te schakelen, maak je de situatie alleen maar veel erger.
Hoe het uitbesteden van gaming-ondersteuning in de praktijk werkt
Veel gamestudio’s, met name die welke snel groeien, kiezen ervoor om samen te werken met externe contactcenterpartners in plaats van grote interne ondersteuningsteams op te zetten. Het vinden van de juiste partner is niet altijd even eenvoudig. Bureaus lopen sterk uiteen wat betreft kwaliteit, taalaanbod, branche-ervaring en prijzen.
Dit is waar een dienst als Wereldwijde callcenters komt WCC in beeld. WCC is een gratis adviesdienst die gamingbedrijven koppelt aan gescreende contactcenterpartners uit een netwerk van meer dan 125 bureaus in meer dan 30 landen. Hun senior adviseurs hebben gemiddeld 25 jaar ervaring in de contactcentersector. Ze brengen in kaart wat de studio daadwerkelijk nodig heeft, zoals openingstijden, talen, volume en soort dienstverlening, en stellen vervolgens een shortlist op van bureaus die hieraan voldoen. Die bureaus strijden vervolgens om de opdracht, wat doorgaans leidt tot betere prijzen en betere oplossingen voor de studio. Deze dienst is gratis voor de studio.
Goede ondersteuning is wat spelers zich herinneren
Spelers laten van zich horen. Ze plaatsen berichten op Reddit, schrijven recensies op Steam en vertellen het aan hun vrienden. Een studio die goed met feedback omgaat, bouwt een goede reputatie op. Een studio die dit negeert of er slecht mee omgaat, raakt spelers kwijt aan games die hen beter behandelen.
Het goede nieuws is dat de kloof tussen goede en slechte spelersondersteuning niet zo moeilijk te overbruggen is. Snelle reacties, deskundige medewerkers, de juiste kanalen en de mogelijkheid om op te schalen wanneer het druk wordt. De meeste studio’s die moeite hebben met hun ondersteuning, hebben geen gebrek aan motivatie. Wat ze missen, is de juiste opzet. Het vinden van de juiste externe partner, een die echt verstand heeft van gaming, kan daar verandering in brengen zonder dat er een grote interne investering nodig is.
