Si prevede che il settore dei videogiochi supererà i 522 miliardi di dollari entro il 2025. A livello globale, oltre 3,32 miliardi di persone giocano ai videogiochi. Titoli popolari come Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG e League of Legends vantano centinaia di milioni di giocatori. Si tratta di un numero enorme di account, di acquisti e di potenziali problemi.
Oggi la maggior parte dei giochi funziona come un servizio in tempo reale. Nuovi contenuti, eventi stagionali, patch e aggiornamenti dei server vengono rilasciati costantemente. I giocatori si aspettano assistenza quando qualcosa non funziona. Non domani. Non tra tre giorni. Subito. Gli studi che non riescono a stare al passo con queste aspettative perdono rapidamente i propri giocatori. Ecco perché sempre più aziende del settore videoludico si affidano a partner esterni specializzati in contact center per gestire l'assistenza ai giocatori su larga scala.
Perché l'assistenza clienti nel settore dei videogiochi è diversa dal normale servizio di assistenza
Fornire assistenza ai giocatori non è come gestire un ordine al dettaglio o un abbonamento a un software. I giocatori investono tempo e denaro reali nei propri account. Una skin mancante dopo un acquisto o un improvviso blocco dell'account vengono percepiti come una perdita personale. La posta in gioco emotiva è più alta rispetto alla maggior parte dei settori, e gli addetti all'assistenza devono comprenderlo.
Il problema degli orari rende le cose ancora più difficili. Il mondo dei videogiochi non segue un orario d'ufficio. I giocatori si collegano a mezzanotte, nei fine settimana e durante le vacanze scolastiche. Se il vostro team di assistenza è raggiungibile solo durante l'orario d'ufficio, gran parte della vostra base di giocatori non ha un accesso effettivo all'assistenza. Questo è uno dei motivi principali per cui gli studi cercano partner per call center nel settore dei videogiochi che possa garantire una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover sostenere i costi necessari per costituire un team interno.
Ciò di cui i giocatori si lamentano di più
Prima di migliorare l'assistenza, è utile capire da dove derivano effettivamente i problemi. Ecco le questioni che più spesso intasano le code dell'assistenza per i giochi:
- Blocchi e sospensioni dell'account che i giocatori ritengono siano stati applicati per errore
- Oggetti di gioco mancanti dopo un acquisto con denaro reale
- Progressi persi a seguito di un'interruzione del server o di un aggiornamento forzato
- Bug che rendono il gioco inutilizzabile su determinati dispositivi o piattaforme
- Tempi di attesa lunghi senza aggiornamenti sullo stato del ticket
- Risposte generiche che non rispondono alla domanda effettivamente posta dal giocatore
- Non è disponibile un servizio di assistenza in tempo reale, ma solo una pagina di aiuto che non risolve nulla
Risolvere questi problemi non è complicato. Si tratta semplicemente di disporre di un numero sufficiente di operatori qualificati, degli strumenti giusti e di un sistema di supporto in grado di gestire grandi volumi senza andare in tilt.
Canali di assistenza effettivamente utilizzati dai giocatori
Offrire un unico canale di contatto non è sufficiente. I giocatori provengono da regioni, fasce d'età e hanno abitudini diverse. Le soluzioni migliori coprono più canali in modo coerente.
| Canale di assistenza | Miglior caso d'uso | Preferenze del giocatore |
|---|---|---|
| Chat dal vivo | Problemi con l'account, soluzioni rapide, bug nel gioco | Molto alto |
| E-mail / Sistema di ticket | Contestazioni relative alla fatturazione, problemi tecnici specifici | Alto |
| Portale di assistenza in-game | Segnalazioni di bug, accesso durante il gioco | Medio-alto |
| Voce / Telefono | Recupero dell'account, gravi problemi di fatturazione | Medio |
| Discord / Social media | Reclami della comunità, domande del pubblico | Alto |
| Forum della comunità | Consigli generali, aiuto tra pari | Medio |
La chat in tempo reale è il canale preferito dalla maggior parte dei giocatori. Sono già davanti allo schermo e desiderano una risposta immediata. I giocatori che ricevono una risposta in chat entro pochi minuti tendono ad essere molto più comprensivi, anche quando la risoluzione del problema richiede tempo.
Cosa rende forte un team di assistenza per i videogiochi
Un buon addetto all'assistenza di un'azienda di videogiochi non deve limitarsi a conoscere le nozioni di base del servizio clienti. Deve conoscere il gioco. Se un giocatore segnala che il proprio inventario è scomparso dopo l'ultima patch di League of Legends, l'addetto dovrebbe capire cos'è una patch, cosa si intende per "inventario" in quel gioco e quale potrebbe essere la causa del problema. Gli addetti che dimostrano chiaramente di non avere idea di cosa stia parlando il giocatore non fanno che peggiorare la situazione.
Oltre alla conoscenza del prodotto, conta anche l'atteggiamento. Mantenere la calma con un giocatore frustrato. Spiegare un problema tecnico con parole semplici. Essere onesti quando non esiste ancora una soluzione e fornire una tempistica realistica. Questi aspetti derivano da un'assunzione e da una formazione adeguate. Gli studi che considerano l'assistenza ai giocatori come una funzione a basso costo tendono a ritrovarsi con un accumulo di richieste in sospeso, recensioni negative e una comunità che ha perso fiducia.
Strategie che funzionano davvero
Non è niente di complicato. Gli studi che offrono un buon servizio di assistenza ai giocatori, in genere si limitano ad applicare con costanza i principi fondamentali.
1. Assumete agenti che giocano davvero ai videogiochi
Un operatore che gioca ai videogiochi capisce bene la frustrazione di perdere i propri progressi o di ricevere un addebito ingiustificato. Questi operatori comunicano in modo diverso con i giocatori, che notano la differenza. Molti call center in outsourcing specializzati nel settore dei videogiochi assumono proprio operatori che sono essi stessi giocatori.
2. Fissare obiettivi relativi ai tempi di risposta e raggiungerli
Informate i giocatori su quando riceveranno una risposta. E poi mantenete la promessa. Una breve risposta del tipo «Abbiamo ricevuto la tua segnalazione e stiamo esaminando la questione» entro un'ora è meglio del silenzio per 24 ore.
| Canale | Cosa si aspettano i giocatori | Un obiettivo da raggiungere |
|---|---|---|
| Chat dal vivo | Meno di 3 minuti | Meno di 1 minuto |
| Biglietto di gioco | Entro 24 ore | Entro 4-8 ore |
| Entro 48 ore | Entro 12-24 ore | |
| Social media | Nel giro di poche ore | Meno di 2 ore |
| Telefono | Meno di 5 minuti in attesa | Meno di 2 minuti di attesa |
3. Conferire agli agenti l'autorità necessaria per risolvere i problemi di routine
Se un operatore deve ottenere l'approvazione di un responsabile per effettuare un piccolo rimborso o sostituire un articolo mancante, ciò causa ritardi e fa sembrare l'intera esperienza una vera e propria trafila burocratica. Concedere agli operatori in prima linea maggiore autonomia decisionale per le questioni più comuni accelera i tempi e rafforza la fiducia.
4. Monitorare i modelli e trasmetterli al team di sviluppo
Se 300 giocatori inviano segnalazioni relative allo stesso bug entro 48 ore, tali dati devono pervenire immediatamente al team di sviluppo. I team di assistenza raccolgono molte informazioni utili. Il loro utilizzo è l'aspetto che la maggior parte degli studi trascura. È qui che i partner specializzati nell'assistenza per i videogiochi, in particolare quelli dotati di integrazione CRM, apportano un valore aggiunto che va ben oltre la semplice risposta alle segnalazioni.
5. Offrire assistenza multilingue
Con 3,32 miliardi di giocatori in tutto il mondo, un'assistenza disponibile solo in inglese priva gran parte della vostra base di utenti di un supporto concreto. I partner dei centri di assistenza in regioni come l'America Latina, il Sud-Est asiatico e l'Europa orientale offrono assistenza in spagnolo, portoghese, francese, tedesco, giapponese, coreano e altre lingue chiave a un costo difficilmente eguagliabile dai team interni.
6. Scalabilità per i lanci e gli eventi dal vivo
Il lancio di un gioco o l'uscita di un importante DLC può far aumentare il volume delle richieste di assistenza di diverse centinaia di punti percentuali da un giorno all'altro. Gli studi che collaborano con partner esterni possono potenziare rapidamente le proprie risorse in questi periodi senza dover assumere personale a tempo indeterminato di cui non avranno più bisogno sei settimane dopo. I call center in America Latina e Call center asiatici sono comunemente utilizzati per questo tipo di ridimensionamento flessibile.
7. Mantieni aggiornato il Centro assistenza
Una sezione FAQ obsoleta è peggio che non averla affatto. Se un giocatore legge un articolo della guida che descrive una funzionalità modificata nel gioco già tre aggiornamenti fa, perde fiducia nell'intero sistema di assistenza. Qualcuno deve occuparsi della gestione della knowledge base e aggiornarla dopo ogni modifica ai contenuti.
Errori comuni che compromettono la fidelizzazione dei giocatori
Anche gli studi che hanno a cuore l'assistenza commettono regolarmente questi errori:
- L'uso dei bot in situazioni che richiedono l'intervento di una persona in carne e ossa, in particolare in caso di sospensioni degli account e controversie relative alla fatturazione
- Non collegando il sistema di assistenza ai dati dell'account del giocatore, gli agenti sono costretti a chiedere ai giocatori di ripetere le informazioni
- Ignorando le lamentele dei cittadini su Discord o Twitter perché sembrano informali
- L'utilizzo degli stessi script di risposta in giochi completamente diversi
- Considerare l'assistenza come un costo amministrativo piuttosto che come un elemento direttamente legato alla fidelizzazione dei giocatori
- Lasciare la knowledge base inalterata per mesi dopo un aggiornamento importante
La questione dei bot merita una menzione a parte. I bot funzionano bene per l'instradamento e per semplici ricerche. Ma un giocatore che ha appena perso dei contenuti a pagamento o che ritiene di aver ricevuto un ban ingiusto non vuole un bot. Vuole parlare con una persona. Utilizzare un bot in quel momento peggiora notevolmente la situazione.
Come funziona realmente l'esternalizzazione dell'assistenza nel settore dei videogiochi
Molti studi di videogiochi, specialmente quelli in rapida espansione, preferiscono affidarsi a partner esterni specializzati in contact center piuttosto che creare grandi team di assistenza interni. Trovare il partner giusto non è sempre facile. Le agenzie presentano notevoli differenze in termini di qualità, copertura linguistica, esperienza nel settore e prezzi.
È qui che un servizio come Call center in tutto il mondo Ecco dove entra in gioco WCC. WCC è un servizio di consulenza gratuito che mette in contatto le aziende del settore videoludico con partner di contact center accuratamente selezionati, provenienti da una rete di oltre 125 agenzie distribuite in più di 30 paesi. I loro consulenti senior vantano in media 25 anni di esperienza nel settore dei contact center. Valutano le effettive esigenze dello studio, tra cui orari di copertura, lingue, volume e tipo di servizio, per poi presentare una rosa di agenzie idonee. Queste agenzie competono poi per aggiudicarsi l'incarico, il che tende a garantire prezzi più vantaggiosi e soluzioni migliori per lo studio. Questo servizio non comporta alcun costo per lo studio.
Un buon supporto è ciò che i giocatori ricordano
I giocatori parlano. Scrivono su Reddit, lasciano recensioni su Steam, ne parlano con gli amici. Uno studio che gestisce bene l'assistenza si costruisce una buona reputazione. Chi invece la ignora o la gestisce male rischia di perdere giocatori a favore di giochi che li trattano meglio.
La buona notizia è che il divario tra un'assistenza clienti di qualità e una scadente non è poi così difficile da colmare. Risponde rapide, operatori competenti, canali adeguati e la capacità di adattarsi ai picchi di attività. La maggior parte degli studi che incontrano difficoltà nell'assistenza clienti non mancano certo di motivazione, ma piuttosto della struttura adeguata. Trovare il partner esterno giusto, che conosca davvero il settore dei videogiochi, può cambiare la situazione senza richiedere un ingente investimento interno.
