Le secteur des jeux vidéo devrait dépasser les 522 milliards de dollars d'ici 2025. Plus de 3,32 milliards de personnes jouent à des jeux vidéo dans le monde. Des titres populaires tels que Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG et League of Legends comptent des centaines de millions de joueurs. Cela représente un nombre considérable de comptes, d'achats et de problèmes potentiels.
Aujourd'hui, la plupart des jeux fonctionnent sous forme de services en ligne. De nouveaux contenus, des événements saisonniers, des correctifs et des mises à jour de serveurs sont proposés en permanence. Les joueurs s'attendent à recevoir de l'aide dès qu'un problème survient. Pas demain. Pas dans trois jours. Tout de suite. Les studios qui ne parviennent pas à répondre à cette attente perdent rapidement leurs joueurs. C'est pourquoi de plus en plus d'éditeurs de jeux vidéo font appel à des centres de contact externalisés pour gérer l'assistance aux joueurs à grande échelle.
Pourquoi le service client dédié aux jeux vidéo diffère de l'assistance classique
L'assistance aux joueurs n'est pas comparable à celle offerte pour une commande en ligne ou un abonnement à un logiciel. Les joueurs investissent du temps et de l'argent dans leurs comptes. Un skin manquant après un achat ou une suspension soudaine de compte est vécu comme une perte personnelle. L'enjeu émotionnel est plus important que dans la plupart des secteurs, et les agents du service client doivent en être conscients.
Le problème des horaires complique encore davantage la situation. Le monde du jeu vidéo ne suit pas un horaire classique de 9 h à 17 h. Les joueurs se connectent à minuit, le week-end ou pendant les vacances scolaires. Si votre équipe d'assistance n'est joignable que pendant les heures de bureau, une grande partie de votre communauté de joueurs n'a pas réellement accès à de l'aide. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les studios recherchent partenaires de centres d'appels spécialisés dans les jeux vidéo qui peut assurer une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir à supporter les coûts liés à la constitution d'une équipe en interne.
Ce dont les joueurs se plaignent le plus
Avant d'améliorer le service d'assistance, il est utile de savoir d'où proviennent réellement les problèmes. Voici les problèmes qui occupent le plus souvent les files d'attente du service d'assistance dédié aux jeux :
- Les suspensions et les interdictions de compte que les joueurs estiment avoir été appliquées par erreur
- Des objets du jeu manquent après un achat en argent réel
- Perte de progression suite à une panne de serveur ou à une mise à jour forcée
- Bugs rendant le jeu injouable sur certains appareils ou certaines plateformes
- De longs délais d'attente sans aucune information sur l'état d'avancement du dossier
- Des réponses toutes faites qui ne répondent pas à la question posée par le joueur
- Il n'y a pas d'assistance en temps réel, seulement une page d'aide qui ne résout rien
Résoudre ces problèmes n'est pas compliqué. Il suffit de disposer d'un nombre suffisant d'agents formés, des bons outils et d'une infrastructure d'assistance capable de gérer un volume important sans défaillance.
Les canaux d'assistance que les joueurs utilisent réellement
Il ne suffit pas de proposer un seul moyen de contact. Les joueurs viennent de régions, de tranches d'âge et d'horizons très variés. Les meilleures solutions couvrent plusieurs canaux de manière cohérente.
| Canal d'assistance | Meilleur cas d'utilisation | Préférences du joueur |
|---|---|---|
| Chat en direct | Problèmes liés au compte, solutions rapides, bugs dans le jeu | Très élevé |
| Courriel / Système de tickets | Litiges liés à la facturation, problèmes techniques complexes | Élevé |
| Portail d'assistance en jeu | Signalement de bugs, accès pendant le jeu | Moyen-élevé |
| Voix / Téléphone | Récupération de compte, problèmes de facturation graves | Moyen |
| Discord / Réseaux sociaux | Plaintes de la population, questions du public | Élevé |
| Forums communautaires | Conseils généraux, entraide entre utilisateurs | Moyen |
Le chat en direct est le canal préféré de la plupart des joueurs. Ils sont déjà devant leur écran et souhaitent échanger rapidement. Les joueurs qui obtiennent une réponse via le chat en direct en quelques minutes se montrent généralement beaucoup plus indulgents, même lorsque la résolution du problème prend du temps.
Qu'est-ce qui caractérise une bonne équipe d'assistance technique pour les jeux vidéo ?
Un bon agent du service client dans une entreprise de jeux vidéo ne se contente pas de maîtriser les bases du service client. Il doit connaître le jeu. Si un joueur signale que son inventaire a disparu après la dernière mise à jour de League of Legends, l'agent doit comprendre ce qu'est une mise à jour, ce que signifie « inventaire » dans ce jeu et quelle en est probablement la cause. Les agents qui, de toute évidence, n'ont aucune idée de ce dont parle le joueur ne font qu'empirer les choses.
Au-delà de la connaissance du produit, l'attitude compte. Savoir rester calme face à un joueur frustré. Expliquer un problème technique dans un langage simple. Faire preuve d'honnêteté lorsqu'il n'y a pas encore de solution et donner un délai réaliste. Tout cela passe par un recrutement et une formation adéquats. Les studios qui considèrent l'assistance aux joueurs comme une fonction à moindre coût finissent souvent par accumuler des tickets en attente, recevoir de mauvaises critiques et voir leur communauté leur retirer sa confiance.
Des stratégies qui fonctionnent vraiment
Ce n'est pas compliqué. Les studios qui offrent un bon service client se contentent généralement d'appliquer les principes de base de manière cohérente.
1. Recrutez des agents qui jouent eux-mêmes aux jeux vidéo
Un agent qui joue aux jeux vidéo comprend la frustration que l'on ressent lorsqu'on perd sa progression ou qu'on se voit facturer à tort. Il communique différemment avec les joueurs. Les joueurs remarquent cette différence. De nombreux centres d'appels externalisés spécialisés dans le secteur du jeu vidéo recrutent spécifiquement des agents qui sont eux-mêmes des joueurs.
2. Fixez-vous des objectifs en matière de temps de réponse et respectez-les
Indiquez aux joueurs quand ils recevront une réponse. Puis tenez vos promesses. Une brève réponse du type « Nous avons bien reçu votre demande et nous nous en occupons » envoyée dans l'heure qui suit vaut mieux que 24 heures de silence.
| Chaîne | Ce que les joueurs attendent | Un objectif à atteindre |
|---|---|---|
| Chat en direct | Moins de 3 minutes | Moins d'une minute |
| Billet en ligne | Dans les 24 heures | Dans un délai de 4 à 8 heures |
| Courriel : | Dans les 48 heures | Dans un délai de 12 à 24 heures |
| Médias sociaux | En quelques heures | Moins de 2 heures |
| Téléphone | Moins de 5 minutes d'attente | Moins de 2 minutes d'attente |
3. Donner aux agents les moyens de résoudre les problèmes courants
Si un agent doit obtenir l'accord de son responsable pour effectuer un petit remboursement ou remplacer un article manquant, cela entraîne des retards et donne l'impression que l'on se fait mener en bateau. En accordant aux agents de première ligne davantage de pouvoir de décision pour les problèmes courants, on accélère le processus et on renforce la confiance.
4. Identifier les tendances et les transmettre à l'équipe de développement
Si 300 joueurs signalent le même bug en l'espace de 48 heures, ces données doivent être transmises immédiatement à l'équipe de développement. Les équipes d'assistance recueillent de nombreuses informations utiles. Or, la plupart des studios négligent justement de les exploiter. C'est là que les partenaires spécialisés dans l'assistance aux jeux vidéo, en particulier ceux qui intègrent un système CRM, apportent une réelle valeur ajoutée qui va bien au-delà de la simple réponse aux tickets.
5. Proposer une assistance multilingue
Avec 3,32 milliards de joueurs dans le monde, une assistance exclusivement en anglais prive une grande partie de votre base de joueurs d'une aide efficace. Les centres d'appel partenaires implantés dans des régions telles que l'Amérique latine, l'Asie du Sud-Est et l'Europe de l'Est proposent une assistance en espagnol, portugais, français, allemand, japonais, coréen et dans d'autres langues clés, à un coût que les équipes internes ont beaucoup de mal à égaler.
6. Évolutivité pour les lancements et les événements en direct
Le lancement d'un jeu ou d'un DLC majeur peut faire grimper le volume d'appels de plusieurs centaines de pour cent du jour au lendemain. Les studios qui font appel à des partenaires externes peuvent s'adapter rapidement à ces pics d'activité sans avoir à embaucher du personnel permanent dont ils n'auront plus besoin six semaines plus tard. Les centres d'appels à Amérique latine et Centres d'appels asiatiques sont couramment utilisées pour ce type de mise à l'échelle flexible.
7. Maintenir le centre d'aide à jour
Une FAQ obsolète est pire que pas de FAQ du tout. Si un joueur lit un article d'aide décrivant une fonctionnalité qui a été modifiée il y a trois mises à jour, il perd confiance dans l'ensemble du système d'assistance. Quelqu'un doit se charger de la base de connaissances et la mettre à jour après chaque modification du contenu.
Les erreurs courantes qui nuisent à la fidélisation des joueurs
Même les studios qui accordent de l'importance au service client commettent régulièrement ces erreurs :
- Utiliser des bots dans des situations qui nécessitent l'intervention d'une personne réelle, notamment en cas de suspension de compte ou de litige concernant la facturation
- Le système d'assistance n'est pas relié aux données des comptes des joueurs, ce qui oblige les agents à demander aux joueurs de répéter les informations
- Ignorer les plaintes du public concernant Discord ou Twitter, car ces plateformes semblent plus informelles
- Utiliser les mêmes scripts de réponse dans des jeux totalement différents
- Considérer le service client comme un coût administratif plutôt que comme un élément directement lié à la fidélisation des joueurs
- Laisser la base de connaissances inchangée pendant des mois après une mise à jour majeure
La question des bots mérite d'être abordée à part. Les bots sont efficaces pour le routage et les recherches simples. Mais un joueur qui vient de perdre du contenu payant ou qui estime avoir été injustement banni ne veut pas d'un bot. Il veut parler à une personne. Recourir à un bot dans une telle situation ne fait qu'empirer considérablement les choses.
Comment fonctionne réellement l'externalisation du support technique dans le secteur du jeu vidéo
De nombreux studios de jeux vidéo, en particulier ceux qui connaissent une croissance rapide, préfèrent faire appel à des centres de contact externalisés plutôt que de constituer de grandes équipes d'assistance en interne. Trouver le bon partenaire n'est pas toujours simple. Les agences présentent en effet de grandes disparités en termes de qualité, de langues prises en charge, d'expérience dans le secteur et de tarifs.
C'est là qu'un service comme Centres d'appel mondiaux C'est là qu'intervient WCC. WCC est un service de conseil gratuit qui met en relation les entreprises du secteur des jeux vidéo avec des partenaires de centres de contact triés sur le volet, issus d'un réseau de plus de 125 agences réparties dans plus de 30 pays. Leurs conseillers seniors possèdent en moyenne 25 ans d'expérience dans le secteur des centres de contact. Ils évaluent les besoins réels du studio, notamment les horaires de service, les langues, le volume et le type de service, puis proposent une sélection d'agences qui correspondent à ces critères. Ces agences se font ensuite concurrence pour remporter le marché, ce qui permet généralement au studio d'obtenir de meilleurs tarifs et de meilleures solutions. Ce service est gratuit pour le studio.
C'est un bon service client dont les joueurs se souviennent
Les joueurs s'expriment. Ils publient des messages sur Reddit, laissent des avis sur Steam, en parlent à leurs amis. Un studio qui gère bien le service client se forge une bonne réputation. Celui qui l'ignore ou le gère mal perd des joueurs au profit de jeux qui les traitent mieux.
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas si difficile de combler le fossé entre un service client de qualité et un service médiocre. Il suffit de réponses rapides, d'agents compétents, de canaux de communication adaptés et d'une capacité à s'adapter lorsque l'activité s'intensifie. La plupart des studios qui rencontrent des difficultés en matière de service client ne manquent pas de motivation. Ce qui leur fait défaut, c'est une organisation adéquate. Trouver le bon partenaire externe, un partenaire qui s'y connaît vraiment dans le domaine du jeu vidéo, peut changer la donne sans nécessiter d'investissement interne important.
