Industri video game diperkirakan akan melampaui angka $522 miliar pada tahun 2025. Lebih dari 3,32 miliar orang bermain game di seluruh dunia. Judul-judul populer seperti Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG, dan League of Legends memiliki basis pemain yang mencapai ratusan juta. Itu berarti ada banyak sekali akun, banyak sekali transaksi, dan banyak hal yang berpotensi salah.
Sebagian besar game saat ini beroperasi sebagai layanan langsung. Konten baru, acara musiman, pembaruan, dan pembaruan server terus-menerus diluncurkan. Para pemain mengharapkan bantuan saat terjadi masalah. Bukan besok. Bukan tiga hari lagi. Tapi sekarang juga. Studio yang tidak mampu memenuhi ekspektasi tersebut akan kehilangan pemain dengan cepat. Itulah sebabnya semakin banyak perusahaan game yang beralih ke mitra pusat layanan pelanggan pihak ketiga untuk menangani dukungan pemain dalam skala besar.
Mengapa Layanan Pelanggan Game Berbeda dari Layanan Dukungan Biasa
Memberikan dukungan kepada para gamer tidak sama dengan menangani pesanan ritel atau langganan perangkat lunak. Para pemain menginvestasikan waktu dan uang sungguhan ke dalam akun mereka. Skin yang hilang setelah pembelian atau pemblokiran akun secara tiba-tiba terasa seperti kerugian pribadi. Dampak emosionalnya lebih besar daripada kebanyakan industri lain, dan petugas dukungan perlu memahami hal itu.
Masalah waktu ini membuat situasinya semakin sulit. Dunia game tidak mengikuti jam kerja 9 pagi hingga 5 sore. Para pemain masuk ke game pada tengah malam, di akhir pekan, maupun saat liburan sekolah. Jika tim dukungan Anda hanya dapat dihubungi selama jam kerja, sebagian besar basis pemain Anda tidak memiliki akses nyata ke bantuan. Inilah salah satu alasan utama mengapa studio-studio mencari mitra pusat layanan pelanggan game yang dapat menyediakan layanan 24 jam sehari, 7 hari seminggu tanpa perlu mengeluarkan biaya untuk membentuk tim tersebut secara internal.
Hal yang Paling Sering Dikeluhkan Para Pemain
Sebelum meningkatkan layanan dukungan, ada baiknya mengetahui dari mana sebenarnya masalah-masalah tersebut berasal. Berikut adalah masalah-masalah yang paling sering mengisi antrean layanan dukungan game:
- Pemblokiran akun dan larangan bermain yang dirasa pemain diterapkan secara keliru
- Barang dalam game hilang setelah melakukan pembelian dengan uang sungguhan
- Kemajuan hilang akibat gangguan server atau pembaruan paksa
- Bug yang membuat game tidak dapat dimainkan di perangkat atau platform tertentu
- Waktu tunggu yang lama tanpa ada pembaruan mengenai status tiket
- Jawaban umum yang tidak menjawab pertanyaan yang sebenarnya diajukan oleh pemain
- Tidak ada opsi dukungan langsung, hanya halaman bantuan yang tidak menyelesaikan masalah apa pun
Mengatasi masalah-masalah ini tidaklah rumit. Intinya adalah memiliki cukup banyak agen yang terlatih, alat yang tepat, dan sistem dukungan yang mampu menangani volume panggilan yang tinggi tanpa mengalami gangguan.
Saluran Dukungan yang Sebenarnya Digunakan oleh Para Pemain
Menyediakan satu metode kontak saja tidaklah cukup. Para pemain berasal dari berbagai wilayah, kelompok usia, dan kebiasaan. Pengaturan terbaik adalah yang mencakup berbagai saluran secara konsisten.
| Saluran Dukungan | Contoh Penggunaan Terbaik | Preferensi Pemain |
|---|---|---|
| Obrolan Langsung | Masalah akun, solusi cepat, bug dalam game | Sangat Tinggi |
| Email / Sistem Tiket | Sengketa tagihan, masalah teknis yang mendetail | Tinggi |
| Portal Dukungan Dalam Game | Laporan bug, akses saat bermain | Sedang-Tinggi |
| Suara / Telepon | Pemulihan akun, masalah penagihan yang serius | Sedang |
| Discord / Media Sosial | Keluhan masyarakat, pertanyaan dari publik | Tinggi |
| Forum Komunitas | Tips umum, bantuan sesama pengguna | Sedang |
Obrolan langsung merupakan saluran yang paling disukai oleh sebagian besar pemain. Mereka sudah berada di depan layar dan ingin berkomunikasi dengan cepat. Pemain yang mendapatkan tanggapan melalui obrolan langsung dalam hitungan menit cenderung jauh lebih toleran, bahkan jika masalahnya sendiri membutuhkan waktu untuk diselesaikan.
Apa yang Membuat Tim Dukungan Game yang Kuat
Seorang petugas dukungan yang baik di perusahaan game tidak cukup hanya menguasai dasar-dasar layanan pelanggan. Mereka harus memahami permainan tersebut. Jika seorang pemain mengeluhkan bahwa inventarisnya hilang setelah pembaruan terakhir di League of Legends, petugas tersebut harus memahami apa itu pembaruan, apa yang dimaksud dengan inventaris dalam permainan tersebut, dan apa yang kemungkinan menjadi penyebabnya. Petugas yang jelas-jelas tidak mengerti apa yang dibicarakan pemain justru akan memperburuk keadaan.
Selain pengetahuan tentang produk, sikap juga sangat penting. Tetap tenang saat berhadapan dengan pemain yang kesal. Menjelaskan masalah teknis dengan bahasa yang mudah dipahami. Bersikap jujur ketika belum ada solusi dan memberikan perkiraan waktu penyelesaian yang realistis. Hal-hal ini berasal dari proses perekrutan dan pelatihan yang tepat. Studio yang menganggap layanan dukungan pemain sebagai fungsi berbiaya rendah cenderung berakhir dengan tumpukan tiket yang menumpuk, ulasan negatif, dan komunitas yang kehilangan kepercayaan.
Strategi yang Benar-Benar Berhasil
Hal-hal ini tidaklah rumit. Studio yang menyediakan layanan dukungan pemain yang baik biasanya hanya menjalankan hal-hal mendasar secara konsisten.
1. Rekrut agen yang benar-benar bermain game
Seorang agen yang gemar bermain game memahami betapa frustrasinya kehilangan kemajuan dalam permainan atau dikenai biaya yang tidak seharusnya. Mereka berkomunikasi dengan cara yang berbeda kepada para pemain. Para pemain pun menyadari perbedaannya. Banyak pusat layanan pelanggan yang dikontrakkan dan berspesialisasi dalam industri game secara khusus merekrut agen yang juga merupakan gamer.
2. Tetapkan Target Waktu Tanggapan dan Capai Target Tersebut
Beritahukan kepada para pemain kapan mereka akan mendapat kabar. Kemudian, pastikan Anda menepati janji tersebut. Balasan singkat seperti “kami telah menerima laporan Anda dan sedang menindaklanjutinya” dalam waktu satu jam lebih baik daripada diam selama 24 jam.
| Saluran | Apa yang Diharapkan Para Pemain | Tujuan yang Harus Dicapai |
|---|---|---|
| Obrolan Langsung | Kurang dari 3 menit | Kurang dari 1 menit |
| Tiket Dalam Game | Dalam waktu 24 jam | Dalam waktu 4 hingga 8 jam |
| Dalam waktu 48 jam | Dalam waktu 12 hingga 24 jam | |
| Media Sosial | Dalam beberapa jam | Kurang dari 2 jam |
| Telepon | Waktu tunggu kurang dari 5 menit | Waktu tunggu kurang dari 2 menit |
3. Berikan wewenang kepada agen untuk menangani masalah rutin
Jika seorang agen memerlukan persetujuan manajer untuk memberikan pengembalian dana dalam jumlah kecil atau mengganti barang yang hilang, hal itu akan menimbulkan penundaan dan membuat seluruh proses terasa seperti berputar-putar tanpa hasil. Memberikan wewenang pengambilan keputusan yang lebih besar kepada agen di garis depan untuk menangani masalah-masalah umum akan mempercepat proses dan membangun kepercayaan.
4. Pantau Pola dan Sampaikan Hasilnya kepada Tim Pengembang
Jika 300 pemain mengirimkan tiket terkait bug yang sama dalam waktu 48 jam, data tersebut harus segera diteruskan ke tim pengembangan. Tim dukungan mengumpulkan banyak informasi berguna. Namun, memanfaatkan informasi tersebut adalah hal yang sering terlewatkan oleh sebagian besar studio. Di sinilah mitra dukungan game yang berspesialisasi, terutama yang terintegrasi dengan CRM, memberikan nilai tambah yang sesungguhnya, bukan sekadar menjawab tiket.
5. Menyediakan Dukungan dalam Berbagai Bahasa
Dengan 3,32 miliar gamer di seluruh dunia, dukungan yang hanya tersedia dalam bahasa Inggris membuat sebagian besar basis pemain Anda tidak mendapatkan bantuan yang memadai. Mitra pusat layanan pelanggan di kawasan seperti Amerika Latin, Asia Tenggara, dan Eropa Timur menyediakan dukungan dalam bahasa Spanyol, Portugis, Prancis, Jerman, Jepang, Korea, dan bahasa-bahasa utama lainnya dengan biaya yang sangat sulit ditandingi oleh tim internal.
6. Skalabilitas untuk Peluncuran dan Acara Langsung
Peluncuran game atau rilis DLC besar-besaran dapat menyebabkan lonjakan volume layanan pelanggan hingga ratusan persen dalam semalam. Studio yang bekerja sama dengan mitra outsourcing dapat memperluas kapasitas dengan cepat untuk menghadapi periode-periode tersebut tanpa perlu merekrut staf tetap yang tidak akan dibutuhkan lagi enam minggu kemudian. Pusat layanan pelanggan di Amerika Latin dan Pusat layanan pelanggan di Asia biasanya digunakan untuk penskalaan fleksibel semacam ini.
7. Selalu perbarui Pusat Bantuan
FAQ yang sudah ketinggalan zaman lebih buruk daripada tidak ada FAQ sama sekali. Jika seorang pemain membaca artikel bantuan yang menjelaskan fitur yang sudah diubah dalam game tiga pembaruan lalu, mereka akan kehilangan kepercayaan terhadap seluruh sistem dukungan. Seseorang harus bertanggung jawab atas basis pengetahuan tersebut dan memperbaruinya setiap kali ada perubahan konten.
Kesalahan Umum yang Mempengaruhi Retensi Pemain
Bahkan studio yang peduli dengan layanan dukungan pun sering melakukan kesalahan-kesalahan ini:
- Menggunakan bot untuk situasi yang membutuhkan campur tangan manusia, terutama terkait pemblokiran akun dan sengketa tagihan
- Sistem dukungan tidak terhubung dengan data akun pemain, sehingga agen harus meminta pemain untuk mengulangi informasi tersebut
- Mengabaikan keluhan masyarakat mengenai Discord atau Twitter karena terkesan informal
- Menggunakan skrip respons yang sama di berbagai game yang sangat berbeda
- Menganggap layanan dukungan sebagai biaya operasional belakang layar alih-alih sebagai hal yang secara langsung berkaitan dengan retensi pemain
- Membiarkan basis pengetahuan tidak tersentuh selama berbulan-bulan setelah pembaruan besar
Masalah bot layak dibahas secara terpisah. Bot memang efektif untuk pengalihan lalu lintas dan pencarian sederhana. Namun, seorang pemain yang baru saja kehilangan konten berbayar atau merasa terkena larangan yang tidak adil tidak menginginkan bot. Mereka menginginkan bantuan dari manusia. Menggunakan bot pada saat seperti itu justru akan memperburuk keadaan secara signifikan.
Bagaimana Sebenarnya Cara Kerja Outsourcing Layanan Dukungan Game
Banyak studio game, terutama yang berkembang pesat, memilih untuk bekerja sama dengan mitra pusat layanan pelanggan pihak ketiga daripada membentuk tim dukungan internal yang besar. Menemukan mitra yang tepat tidak selalu mudah. Kualitas, cakupan bahasa, pengalaman di industri, dan penawaran harga dari berbagai agensi sangat bervariasi.
Di sinilah layanan seperti Pusat Layanan Pelanggan di Seluruh Dunia Di sinilah WCC berperan. WCC adalah layanan konsultasi gratis yang mempertemukan perusahaan game dengan mitra pusat kontak terverifikasi dari jaringan lebih dari 125 agensi di lebih dari 30 negara. Para penasihat senior mereka memiliki rata-rata 25 tahun pengalaman di industri pusat kontak. Mereka mengevaluasi kebutuhan aktual studio, termasuk jam operasional, bahasa, volume, dan jenis layanan, lalu menyajikan daftar pendek agensi yang sesuai. Agen-agen tersebut kemudian bersaing untuk mendapatkan proyek tersebut, yang cenderung menghasilkan penawaran harga yang lebih baik dan solusi yang lebih baik bagi studio. Layanan ini tidak dikenakan biaya bagi studio.
Dukungan yang Baik Adalah Hal yang Diingat Para Pemain
Para pemain saling berbagi informasi. Mereka menulis di Reddit, memberikan ulasan di Steam, dan menceritakannya kepada teman-teman mereka. Studio yang menangani layanan pelanggan dengan baik akan membangun reputasi yang baik. Sebaliknya, studio yang mengabaikannya atau menangani hal tersebut dengan buruk akan kehilangan pemainnya ke game-game lain yang memperlakukan mereka dengan lebih baik.
Kabar baiknya adalah, kesenjangan antara layanan dukungan pemain yang baik dan yang buruk sebenarnya tidak terlalu sulit untuk diatasi. Yang dibutuhkan hanyalah respons yang cepat, agen yang kompeten, saluran komunikasi yang tepat, serta kemampuan untuk menyesuaikan kapasitas saat volume permintaan meningkat. Sebagian besar studio yang mengalami kesulitan dalam hal layanan dukungan sebenarnya tidak kekurangan motivasi. Yang mereka butuhkan hanyalah sistem yang tepat. Menemukan mitra outsourcing yang tepat—yang benar-benar memahami industri game—dapat mengubah situasi tersebut tanpa memerlukan investasi internal yang besar.
