Prevê-se que a indústria dos videojogos ultrapasse os 522 mil milhões de dólares até 2025. Mais de 3,32 mil milhões de pessoas jogam videojogos em todo o mundo. Títulos populares como Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG e League of Legends contam com centenas de milhões de jogadores. Isso representa um grande número de contas, muitas compras e muitas coisas que podem correr mal.
Atualmente, a maioria dos jogos funciona como serviços em tempo real. São lançados constantemente novos conteúdos, eventos sazonais, atualizações e melhorias nos servidores. Os jogadores esperam receber ajuda assim que algo deixa de funcionar. Não amanhã. Não daqui a três dias. Agora mesmo. As empresas que não conseguem acompanhar essa expectativa perdem jogadores rapidamente. É por isso que cada vez mais empresas do setor dos jogos estão a recorrer a parceiros externos de centros de atendimento para gerir o apoio aos jogadores em grande escala.
Por que é que o serviço de apoio ao cliente no setor dos jogos é diferente do apoio ao cliente normal
Prestar apoio aos jogadores não é o mesmo que dar assistência a uma encomenda ou a uma subscrição de software. Os jogadores investem tempo e dinheiro reais nas suas contas. A falta de um skin após uma compra ou o bloqueio repentino de uma conta são sentidos como uma perda pessoal. O envolvimento emocional é maior do que na maioria dos setores, e os agentes de apoio têm de compreender isso.
A questão do horário torna tudo ainda mais difícil. Os jogos não seguem um horário das 9 às 17 horas. Os jogadores entram no jogo à meia-noite, aos fins de semana e durante as férias escolares. Se a sua equipa de apoio só estiver disponível durante o horário de expediente, uma grande parte da sua base de jogadores não terá acesso efetivo à assistência. Esta é uma das principais razões pelas quais os estúdios procuram parceiros de centros de atendimento para videojogos que possa garantir uma cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem os custos associados à constituição dessa equipa internamente.
O que mais incomoda os jogadores
Antes de melhorar o apoio ao cliente, é útil saber qual é a verdadeira origem dos problemas. Estas são as questões que mais frequentemente ocupam as filas de apoio ao cliente na área dos jogos:
- Bloqueios e suspensões de contas que os jogadores consideram terem sido aplicados por engano
- Faltam itens no jogo após uma compra com dinheiro real
- Progresso perdido após uma falha do servidor ou uma atualização forçada
- Erros que tornam o jogo impossível de jogar em determinados dispositivos ou plataformas
- Tempos de espera prolongados sem qualquer atualização sobre o estado do pedido
- Respostas genéricas que não abordam o que o jogador realmente perguntou
- Não há opção de apoio em tempo real, apenas uma página de ajuda que não resolve nada
Resolver estes problemas não é complicado. Basta dispor de agentes devidamente formados, das ferramentas adequadas e de uma estrutura de apoio capaz de lidar com o volume de trabalho sem entrar em colapso.
Canais de apoio que os jogadores realmente utilizam
Oferecer apenas um meio de contacto não é suficiente. Os jogadores provêm de diferentes regiões, faixas etárias e têm hábitos distintos. As melhores estratégias abrangem vários canais de forma consistente.
| Canal de Apoio | Melhor caso de uso | Preferências do jogador |
|---|---|---|
| Chat ao vivo | Problemas com a conta, soluções rápidas, erros no jogo | Muito elevado |
| E-mail / Sistema de tickets | Litígios relativos à faturação, questões técnicas específicas | Elevado |
| Portal de Apoio no Jogo | Relatórios de erros, acesso durante o jogo | Médio-alto |
| Voz / Telefone | Recuperação de conta, problemas graves relacionados com a faturação | Médio |
| Discord / Redes sociais | Reclamações da comunidade, perguntas do público | Elevado |
| Fóruns da comunidade | Dicas gerais, ajuda entre utilizadores | Médio |
O chat ao vivo é o canal preferido da maioria dos jogadores. Eles já estão em frente ao ecrã e querem uma conversa rápida. Os jogadores que recebem uma resposta no chat ao vivo em poucos minutos tendem a ser muito mais compreensivos, mesmo quando a resolução do problema em si demora algum tempo.
O que caracteriza uma equipa de apoio ao jogo eficaz
Um bom agente de apoio de uma empresa de jogos precisa de mais do que apenas conhecimentos básicos de atendimento ao cliente. Tem de conhecer o jogo. Se um jogador referir que o seu inventário desapareceu após a última atualização do League of Legends, o agente deve compreender o que é uma atualização, o que significa «inventário» nesse jogo e qual a causa provável do problema. Os agentes que demonstram claramente não fazer ideia do que o jogador está a dizer só pioram a situação.
Para além do conhecimento do produto, a atitude é fundamental. Manter a calma perante um jogador frustrado. Explicar um problema técnico em linguagem simples. Ser honesto quando ainda não existe uma solução e indicar um prazo realista. Estas atitudes resultam de um processo de contratação e de formação adequados. Os estúdios que encaram o apoio ao jogador como uma função de baixo custo tendem a acabar com atrasos na resolução de pedidos de assistência, críticas negativas e uma comunidade que perdeu a confiança.
Estratégias que realmente funcionam
Não é nada complicado. Os estúdios que oferecem um bom apoio aos jogadores limitam-se, na maioria das vezes, a aplicar os princípios básicos de forma consistente.
1. Contrate agentes que realmente joguem
Um agente que joga compreende a frustração de perder o progresso ou de receber uma cobrança indevida. Eles comunicam-se de forma diferente com os jogadores. Os jogadores notam a diferença. Muitos centros de atendimento terceirizados especializados em jogos contratam especificamente agentes que também são jogadores.
2. Definir metas de tempo de resposta e cumpri-las
Informe os jogadores sobre quando receberão uma resposta. E cumpra o prometido. Uma resposta breve do tipo «recebemos o seu pedido e estamos a analisá-lo», enviada no prazo de uma hora, é melhor do que ficar em silêncio durante 24 horas.
| Canal | O que os jogadores esperam | Meta a atingir |
|---|---|---|
| Chat ao vivo | Menos de 3 minutos | Menos de 1 minuto |
| Bilhete no jogo | No prazo de 24 horas | Entre 4 a 8 horas |
| No prazo de 48 horas | Entre 12 e 24 horas | |
| Redes sociais | Em poucas horas | Menos de 2 horas |
| Telefone | Menos de 5 minutos em espera | Menos de 2 minutos em espera |
3. Conceder aos agentes autoridade para resolver questões de rotina
Se um agente precisar da aprovação de um gestor para emitir um pequeno reembolso ou repor um artigo em falta, isso causa atrasos e faz com que toda a experiência pareça uma correria de um lado para o outro. Dar aos agentes da linha da frente mais autonomia na tomada de decisões relativamente a questões comuns agiliza o processo e reforça a confiança.
4. Identificar padrões e comunicar-nos à equipa de desenvolvimento
Se 300 jogadores enviarem tickets sobre o mesmo erro no espaço de 48 horas, esses dados têm de chegar imediatamente à equipa de desenvolvimento. As equipas de apoio recolhem muita informação útil. A sua utilização é a parte que a maioria dos estúdios negligencia. É aqui que os parceiros especializados em apoio ao setor dos jogos, especialmente aqueles com integração de CRM, acrescentam um valor real que vai além da simples resposta aos tickets.
5. Oferecer apoio multilingue
Com 3,32 mil milhões de jogadores em todo o mundo, um serviço de apoio disponível apenas em inglês deixa uma grande parte da sua base de jogadores sem ajuda efetiva. Os parceiros de centros de atendimento em regiões como a América Latina, o Sudeste Asiático e a Europa Oriental oferecem apoio em espanhol, português, francês, alemão, japonês, coreano e outras línguas importantes, a um custo que é muito difícil de igualar com equipas internas.
6. Escalabilidade para lançamentos e eventos ao vivo
O lançamento de um jogo ou de um DLC importante pode fazer com que o volume de atendimento aumente várias centenas de por cento da noite para o dia. Os estúdios que trabalham com parceiros externos conseguem expandir rapidamente a sua capacidade durante esses períodos sem terem de contratar pessoal permanente de que não irão precisar seis semanas depois. Os call centers em América Latina e Centros de atendimento asiáticos são frequentemente utilizados para este tipo de dimensionamento flexível.
7. Manter a Central de Ajuda atualizada
Uma secção de perguntas frequentes desatualizada é pior do que não ter nenhuma. Se um jogador ler um artigo de ajuda que descreve uma funcionalidade que o jogo alterou há três atualizações atrás, perde a confiança em todo o sistema de apoio. É necessário que alguém se responsabilize pela base de conhecimento e a atualize após cada alteração de conteúdo.
Erros comuns que prejudicam a retenção de jogadores
Mesmo os estúdios que se preocupam com o apoio ao cliente cometem estes erros regularmente:
- Utilizar bots em situações que exigem a intervenção de uma pessoa real, especialmente no que diz respeito a bloqueios de contas e litígios de faturação
- Não associar o sistema de apoio aos dados da conta do jogador, pelo que os agentes têm de pedir aos jogadores que repitam as informações
- Ignorar as queixas do público sobre Discord ou o Twitter, porque parecem informais
- Utilizar os mesmos guiões de resposta em jogos completamente diferentes
- Considerar o apoio ao cliente como um custo administrativo, em vez de algo diretamente ligado à retenção de jogadores
- Deixar a base de conhecimento inalterada durante meses após uma atualização importante
A questão dos bots merece uma menção à parte. Os bots funcionam bem para encaminhamento e para pesquisas simples. Mas um jogador que acabou de perder conteúdo pago ou que recebeu o que considera um banimento injusto não quer um bot. Quer uma pessoa. Recorrer a um bot nesse momento só piora significativamente a situação.
Como funciona, na prática, a externalização do apoio técnico para jogos
Muitos estúdios de jogos, especialmente aqueles que estão a crescer rapidamente, optam por trabalhar com parceiros de centros de atendimento terceirizados, em vez de criar grandes equipas de apoio internas. Encontrar o parceiro certo nem sempre é fácil. As agências variam muito em termos de qualidade, cobertura linguística, experiência no setor e preços.
É aqui que um serviço como Centros de atendimento telefónico em todo o mundo É aqui que entra o WCC. O WCC é um serviço de consultoria gratuito que coloca em contacto empresas de jogos com parceiros de centros de atendimento pré-selecionados, pertencentes a uma rede de mais de 125 agências em mais de 30 países. Os seus consultores seniores têm, em média, 25 anos de experiência no setor dos centros de atendimento. Eles avaliam as necessidades reais do estúdio, incluindo horário de atendimento, idiomas, volume e tipo de serviço, e apresentam depois uma lista restrita de agências que se enquadram nesses requisitos. Essas agências competem então pelo negócio, o que tende a resultar em melhores preços e melhores soluções para o estúdio. Este serviço não tem qualquer custo para o estúdio.
É um bom apoio que fica na memória dos jogadores
Os jogadores falam. Publicam no Reddit, deixam comentários no Steam, contam aos amigos. Um estúdio que gere bem o apoio ao cliente constrói uma boa reputação. Um que o ignora ou o gere mal acaba por perder jogadores para jogos que os tratam melhor.
A boa notícia é que não é assim tão difícil colmatar a diferença entre um bom e um mau serviço de apoio ao jogador. Respostas rápidas, agentes bem informados, os canais adequados e a capacidade de expandir os serviços quando o volume de trabalho aumenta. A maioria dos estúdios que enfrenta dificuldades com o apoio ao jogador não carece de motivação. O que lhes falta é a estrutura adequada. Encontrar o parceiro de externalização certo, que realmente conheça o mundo dos jogos, pode mudar essa situação sem exigir um grande investimento interno.
