Lorsque j'ai commencé à travailler dans un centre d'appel en 1992, l'intelligence artificielle (IA) était déjà un sujet de discussion. De nombreuses personnes craignaient que la technologie et l'automatisation ne remplacent bientôt les agents humains. En fait, j'ai même suivi un cours d'IA à l'université il y a trois décennies. Aujourd'hui, alors que l'IA progresse rapidement grâce à des innovations telles que ChatGPT et Bard, ces mêmes craintes de voir l'IA remplacer les agents humains refont surface. Mais voici la réalité : L'IA ne remplacera pas les humains à grande échelle, du moins pas de la manière dont les gens le craignent.
Quel que soit le degré d'avancement de la technologie, celle-ci ne remplacera jamais totalement la valeur des relations humaines. C'est particulièrement vrai pour les interactions avec les clients dont les enjeux sont importants. Si l'automatisation est idéale pour les tâches simples telles que la prise de rendez-vous ou les paiements, rien ne remplace un véritable interlocuteur lorsqu'il s'agit de questions sensibles, comme la contestation d'une facture d'hôpital, le dépôt d'une demande d'indemnisation auprès d'une assurance ou l'engagement d'un achat important.
L'utilisation abusive de l'intelligence artificielle dans les centres d'appel
Malheureusement, certains centres d'appels répètent les mêmes erreurs que celles commises avec les premiers chatbots, considérant l'IA comme un substitut aux agents humains. Cela a provoqué une tension entre les personnes et les machines.
Un article récent paru dans Le Wall Street Journal montre comment certains centres d'appel utilisent des modèles d'apprentissage automatique pour retirer le pouvoir de décision aux agents. Ces systèmes analysent les conversations et suggèrent des réponses basées sur le sentiment et les mots-clés dans les interactions avec les clients. Cependant, de nombreux agents s'opposent à ces scripts générés par l'IA, arguant qu'ils préfèrent avoir l'autonomie nécessaire pour adapter les réponses en fonction de leur propre jugement.
Si les agents apprécient la capacité de l'IA à trouver rapidement des informations, ils hésitent à se fier aux scripts générés par les machines, en particulier lorsqu'il s'agit d'aborder les aspects émotionnels et personnels du service à la clientèle. L'IA commet encore des erreurs et la plupart des agents ne sont pas prêts à lui faire entièrement confiance.
Comment l'IA peut aider, et non remplacer, les agents des centres d'appels
La technologie a toujours influencé la façon dont les humains travaillent, et l'essor de l'automatisation dans les centres de contact a permis de rationaliser de nombreux flux de travail. Cependant, elle n'a pas nécessairement amélioré la façon dont les agents s'engagent avec les clients une fois qu'ils sont au bout du fil. Les agents ont toujours la responsabilité de gérer les interactions avec les clients et de traiter les données pour résoudre les problèmes de manière efficace.
Plutôt que de remplacer les agents humains, les applications d'intelligence artificielle telles que ChatGPT et Bard modifieront la manière dont certaines tâches sont effectuées. L'IA n'est pas une menace, c'est une opportunité. La véritable puissance réside dans l'utilisation de l'IA pour gérer les tâches transactionnelles et les données volumineuses qu'elle accomplit bien plus efficacement que les humains. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel en appliquant leur expertise et leur jugement là où c'est le plus important.
L'IA a la capacité de traiter des quantités massives de données, d'identifier des modèles et de recommander des solutions en une fraction du temps qu'il faudrait à un humain. Cela permet de réduire les retards et les inefficacités, en fournissant instantanément aux agents les informations nécessaires pour résoudre les problèmes plus rapidement. Grâce à ce soutien, les agents peuvent se concentrer sur les nuances de chaque interaction avec le client - évaluer l'urgence de la situation, comprendre le niveau de confort du client et répondre avec empathie et discernement.
L'IA et l'intelligence humaine : Un partenariat parfait
En tant que consommateurs, nous voulons tous un service client plus rapide et plus efficace. L'IA peut certainement y contribuer, mais elle ne doit pas se faire au détriment de l'empathie. Il y a quelque chose d'unique et de rassurant dans une poignée de main ferme, un regard constant ou la cadence d'une voix compatissante. Si l'IA peut un jour s'approcher de ces qualités humaines, elle n'en est pas encore là.
Pour l'instant, la clé du succès de l'IA dans les centres d'appels est de tirer parti de ses atouts pour compléter l'intelligence humaine. Au fur et à mesure que l'intelligence artificielle évolue, les centres d'appels devraient continuer à utiliser les chatbots pour les tâches de routine telles que le traitement des transactions et la recherche de données, tout en réservant les demandes plus complexes et chargées d'émotion aux agents humains des centres d'appels.
En plus d'améliorer les interactions avec les clients, l'IA peut être utilisée pour soutenir les agents eux-mêmes, grâce à des outils de formation, de coaching, de gestion du temps et de gestion du stress qui les aident à développer leurs compétences et à préserver leur bien-être. En utilisant l'IA pour responsabiliser les agents, les entreprises peuvent stimuler les performances et créer un meilleur environnement de travail pour leurs équipes.
Le contact humain : Pourquoi cela compte encore
Service à la clientèle est par nature une activité humaine. Elle repose sur la confiance, l'empathie et la communication - des qualités que les machines ne peuvent tout simplement pas reproduire. L'IA peut certainement améliorer l'expérience client, mais elle ne peut pas remplacer les fondements de l'interaction humaine.
Si l'IA est un outil puissant qui peut aider les centres d'appels à fonctionner plus efficacement, aucun algorithme ne peut reproduire la foi humaine, la compréhension ou la connexion émotionnelle. Le rôle de l'IA devrait être de soutenir les agents des centres d'appels, et non de les remplacer, en leur permettant de se concentrer sur les aspects du service à la clientèle qui requièrent une expertise et une empathie humaines.
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