Lorsque j'ai commencé mon premier emploi dans un centre d'appel en 1992, de nombreuses personnes parlaient déjà de l'intelligence artificielle. Beaucoup craignaient que la technologie et les processus automatisés soient sur le point de remplacer les agents humains. J'ai même suivi un cours d'intelligence artificielle à l'université il y a trente ans. Aujourd'hui, alors que l'intelligence artificielle (IA) arrive enfin à maturité avec l'émergence de ChatGPT & Bard, ce ton familier sur les centres d'appels IA qui remplacent les agents humains est plus fort que jamais. Sauf que ce n'est pas le cas. Du moins, pas encore.
Quel que soit le degré d'avancement de la technologie, elle ne remplacera jamais les relations humaines. C'est particulièrement vrai pour les interactions avec les clients à fort enjeu. L'automatisation est merveilleuse lorsqu'il s'agit de prendre un rendez-vous ou d'effectuer un paiement. Cependant, rien ne vaut un véritable agent humain pour contester une facture d'hôpital, déposer une demande d'indemnisation auprès d'une assurance ou conclure un contrat d'achat.
Utilisation abusive de l'intelligence artificielle
Malheureusement, certains centres d'appels répètent les erreurs commises avec les premiers chatbots. Ils considèrent la génération actuelle d'applications d'IA comme des remplaçants viables des agents humains. Inutile de dire que cela provoque une lutte de pouvoir entre les personnes et les machines.
Le Wall Street Journal a récemment publié un article décrivant comment certains centres d'appels utilisent des modèles d'apprentissage automatique pour décharger les agents des centres d'appels de leur responsabilité en matière de prise de décision. Par exemple, ils analysent les conversations et recommandent aux agents de réagir en fonction des mots et des sentiments exprimés par les clients. Cependant, de nombreux agents s'y opposent.
Les agents interrogés ont déclaré qu'ils appréciaient la capacité de l'IA à accéder rapidement aux informations pour prendre des décisions. Toutefois, ils refusent d'être contraints d'utiliser des scripts générés par l'IA contre leur propre avis. Ils préfèrent personnaliser leur propre conversation lorsqu'il s'agit de l'aspect émotionnel inhérent à l'assistance à la clientèle. En fait, les assistants d'IA peuvent encore faire des erreurs et la plupart des agents ne sont pas prêts à faire entièrement confiance au système.
Aider les agents à s'améliorer sans les remplacer
La technologie affecte réellement la façon dont les êtres humains travaillent. Ces dernières années, l'automatisation des processus clés des centres de contact a permis de rationaliser les flux de travail. Cependant, elle n'a pas amélioré la capacité des agents à satisfaire les clients une fois qu'ils sont connectés. Cela s'explique essentiellement par le fait qu'ils continuent à s'occuper de l'engagement direct avec le client et à traiter et interpréter les données nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
Plutôt que de remplacer les travailleurs humains, les applications de l'IA (comme ChatGPT et Bard) changeront la façon dont certains travaux sont effectués. L'IA n'est pas une menace. C'est une opportunité, et une excellente opportunité. Pour tirer le meilleur parti de cette technologie dans le centre d'appels, il faut utiliser les capacités puissantes et uniques de l'IA pour prendre en charge les tâches transactionnelles et de traitement qu'elle peut accomplir mieux que les humains. Ce soutien supplémentaire peut aider les agents à s'améliorer et à fournir plus rapidement un service de qualité aux clients.
L'IA peut accéder à d'énormes volumes de données et les traiter, identifier des modèles pertinents et prédire la meilleure solution à un problème donné en une fraction du temps nécessaire à un agent humain. Cela permet d'éliminer les retards et l'inefficacité, en récupérant et en rassemblant les informations manquantes essentielles et en les plaçant instantanément sur l'écran de l'agent. L'IA libère les agents afin qu'ils puissent se concentrer sur l'application d'un jugement nuancé basé sur l'urgence de la situation, le niveau de confort du client et d'autres variables.
Intelligence artificielle Complète l'intelligence humaine
Nous voulons tous que notre service clientèle Les expériences des clients doivent être plus rapides et plus efficaces. L'assistance à la clientèle par l'IA peut y contribuer sans perdre notre besoin primaire de compassion dans les moments à fort enjeu. Nous sommes rassurés par une poignée de main ferme, un regard constant et la cadence d'une voix assurée. L'intelligence artificielle y parviendra peut-être un jour. Mais en attendant, nous devrions nous efforcer de tirer parti de son énorme potentiel pour compléter l'intelligence humaine.
Alors que l'IA continue de mûrir, les centres d'appels devraient continuer à acheminer les tâches transactionnelles et informatiques vers les chatbots, tout en réservant les demandes plus complexes aux agents humains. Les entreprises innovantes peuvent apporter un soutien plus solide aux agents grâce à de nouvelles applications d'IA. Nombre d'entre elles sont spécifiquement conçues pour rationaliser la formation, le coaching, la gestion du temps et du stress et d'autres étapes visant à renforcer les compétences et le bien-être.
Soutien à la clientèle est un domaine essentiellement humain. Les promesses d'obtenir des résultats ou de remédier à des erreurs reposent sur un socle de foi, de sorte que les personnes joueront toujours un rôle décisif. Malgré la formidable capacité de l'IA à combler nos lacunes, il n'existe toujours pas d'algorithme pour la foi. C'est pourquoi son rôle dans les centres de contact devrait être celui d'un outil d'assistance efficace permettant aux agents de mieux satisfaire les besoins des clients.
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