La culture d'entreprise est souvent difficile à comprendre et encore plus difficile à contrôler. Une culture dysfonctionnelle dans votre centre d'appels garantit presque que vos employés chercheront une porte de sortie, ce qui nuira à votre expérience client. Vos nouveaux employés ont souvent la meilleure perspective et peuvent vous donner un aperçu honnête des aspects positifs et/ou négatifs de votre culture. Maintenant, demandez à vos clients et ils pourraient vous en dire beaucoup sur la culture en fonction de leurs interactions avec le support client.
Heureusement, il y a toujours de l'espoir, et le centre d'appels est souvent le meilleur endroit pour commencer à améliorer la culture de votre entreprise. Quelle est l'astuce ? Nous connaissons tous ces excellents service client qui vous aident à réaliser de nouvelles ventes et à conserver des clients. Orientez quelques-unes de ces compétences vers vos collègues et observez l'évolution de la culture de votre entreprise. Voici quelques conseils rapides pour faire évoluer votre culture et votre CX :
1. Faire preuve d'empathie
Nous aimons le mot "empathie", et ce pour de bonnes raisons. Il s'agit de se préoccuper réellement des sentiments d'une autre personne. C'est l'une des clés de la vente et des bonnes relations avec vos amis et votre famille. Mais faites-vous preuve d'empathie à l'égard de vos employés et de vos collègues ? C'est la première étape pour changer votre culture et constituer une équipe capable de transmettre cette empathie à vos clients.
2. Surveillez votre langage
Les ragots sont un fantastique tueur de culture. Il est si facile, dans le service clientèle, de tomber dans ce mode de dénigrement des clients. Parler en mal des clients affecte votre attitude à leur égard. De la même manière, parler en mal des autres employés a le même effet.
3. Esprit positif et volontaire
Rien n'est plus décourageant pour un client que d'appeler le service clientèle pour obtenir de l'aide et de s'entendre répondre "Non, désolé, je ne peux pas vous aider". De la même manière, les employés détestent entendre cette même phrase en interne. Lorsqu'un employé vient vous voir pour un problème, adoptez une attitude positive. Mentalité de responsabilité à tous les niveaux et assument la responsabilité de la solution. Ensuite, ils peuvent revenir vers le client avec une solution plutôt qu'avec une mauvaise mine.
4. Allégez la charge
Je n'aime rien tant qu'un professionnel du service à la clientèle qui est aimable et amical. C'est comme parler à une personne plutôt qu'à un robot. De la même manière, il est normal de s'amuser un peu avec ses collègues. Il n'y a pas de mal à ne pas être tout le temps au travail. Les équipes qui rient ensemble restent ensemble !
5. Chercher à comprendre
Ces clients difficiles sont le véritable test. En cherchant à comprendre le point de vue du client, nous nous mettons dans les meilleures conditions possibles pour travailler avec lui. Il en va de même pour les employés. Ces relations difficiles vont nécessiter des efforts et une compréhension supplémentaires. Les outils qui aident à comprendre les forces et les capacités uniques de votre équipe sont inestimables.
Une bonne culture d'entreprise n'est pas le fruit du hasard et ne se résume pas à une sortie au laser ou à l'achat d'un verre après le travail - même si cela ne peut pas faire de mal. Pour créer une culture d'entreprise fantastique dans un centre de contact, mettez en pratique les compétences en matière de service à la clientèle que vous prônez dans vos réunions de vente ou d'assistance auprès de vos "clients" les plus importants, à savoir vos employés.
Si vous êtes prêt à améliorer l'expérience de vos clients, contactez Worldwide Call Centers dès aujourd'hui au 719.368.8393 pour obtenir un centre d'appel gratuit. conseil services. Nous discuterons de votre situation et explorerons les options d'externalisation des centres de contact disponible auprès de ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'Est, Asie ou Amérique latine.
