Une grande culture = une grande expérience client
La culture d'entreprise est souvent difficile à comprendre et encore plus difficile à contrôler. Une culture dysfonctionnelle dans votre centre d'appels garantit presque à coup sûr que vos employés chercheront la porte et que l'expérience de vos clients en souffrira. Vos employés les plus récents ont souvent la meilleure perspective et peuvent vous donner un aperçu honnête des aspects positifs et/ou négatifs de votre culture. Interrogez vos clients et ils vous en diront peut-être long sur la culture d'entreprise en se basant sur leurs interactions avec le service clientèle.
Heureusement, il y a toujours de l'espoir, et le centre d'appels est souvent le meilleur endroit pour commencer à améliorer la culture de votre entreprise. Quelle est l'astuce ? Nous connaissons tous ces excellents service clientèle qui vous aident à réaliser de nouvelles ventes et à conserver des clients. Orientez quelques-unes de ces compétences vers vos collègues et observez l'évolution de la culture de votre entreprise. Voici quelques conseils rapides pour faire évoluer votre culture et votre CX :
1. Diriger avec empathie –
Nous aimons le mot "empathie", et ce pour de bonnes raisons. Il s'agit de se préoccuper réellement des sentiments d'une autre personne. C'est l'une des clés de la vente et des bonnes relations avec vos amis et votre famille. Mais faites-vous preuve d'empathie à l'égard de vos employés et de vos collègues ? C'est la première étape pour changer votre culture et constituer une équipe capable de transmettre cette empathie à vos clients.
2. Surveillez votre bouche –
Les ragots sont un fantastique tueur de culture. Il est si facile, dans le service clientèle, de tomber dans ce mode de dénigrement des clients. Parler en mal des clients affecte votre attitude à leur égard. De la même manière, parler en mal des autres employés a le même effet.
3. Esprit d'initiative –
Rien n'est plus décourageant pour un client que d'appeler le service clientèle pour obtenir de l'aide et de s'entendre répondre "Non, désolé, je ne peux pas vous aider". De la même manière, les employés détestent entendre cette même phrase en interne. Lorsqu'un employé vient vous voir pour un problème, adoptez une attitude positive. la responsabilité s'arrête ici et prendre la responsabilité de la solution. Ils peuvent alors retourner voir le client avec une solution plutôt qu'avec un visage triste.
4. S'alléger –
Je n'aime rien tant qu'un professionnel du service à la clientèle qui est aimable et amical. C'est comme parler à une personne plutôt qu'à un robot. De la même manière, il est normal de s'amuser un peu avec ses collègues. Il n'y a pas de mal à ne pas être tout le temps au travail. Les équipes qui rient ensemble restent ensemble !
5. Chercher à comprendre –
Ces clients difficiles sont le véritable test. En cherchant à comprendre le point de vue du client, nous nous mettons dans les meilleures conditions possibles pour travailler avec lui. Il en va de même pour les employés. Ces relations difficiles vont nécessiter des efforts et une compréhension supplémentaires. Les outils qui aident à comprendre les forces et les capacités uniques de votre équipe sont inestimables.
Une bonne culture d'entreprise n'est pas le fruit du hasard et ne se résume pas à une sortie au laser ou à l'achat d'un verre après le travail - même si cela ne peut pas faire de mal. Pour créer une culture d'entreprise fantastique dans un centre de contact, mettez en pratique les compétences en matière de service à la clientèle que vous prônez dans vos réunions de vente ou d'assistance auprès de vos "clients" les plus importants, à savoir vos employés.
Si vous êtes prêt à améliorer l'expérience de vos clients, contactez Worldwide Call Centers dès aujourd'hui au 719.368.8393 pour obtenir un centre d'appel gratuit. consulter services. Nous discuterons de votre situation et explorerons les les options d'externalisation des centres de contact disponible auprès de la ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'Est, Asie ou Amérique latine.
