Amikor 1992-ben elkezdtem az első call center munkámat, a mesterséges intelligencia (AI) már akkor is téma volt. Sokan aggódtak amiatt, hogy a technológia és az automatizálás hamarosan felváltja az emberi ügynököket. Sőt, három évtizeddel ezelőtt még egy mesterséges intelligencia órát is elvégeztem a főiskolán. Gyorsan eljutottunk napjainkba, amikor az AI gyorsan fejlődik az olyan innovációknak köszönhetően, mint a ChatGPT és a Bard, és ugyanezek az aggodalmak az emberi ügynököket felváltó AI-vel kapcsolatban újra felbukkannak. De a valóság a következő: A mesterséges intelligencia nem fogja nagymértékben helyettesíteni az embert - legalábbis nem úgy, ahogyan az emberek félnek.
Bármennyire is fejlett lesz a technológia, soha nem fogja teljesen helyettesíteni az emberi kapcsolatok értékét. Ez különösen igaz a nagy tétekkel járó ügyfélkapcsolatokra. Míg az automatizálás nagyszerű az olyan egyszerű feladatokhoz, mint a találkozók ütemezése vagy a fizetés, nem helyettesíthető egy valódi ember, amikor olyan kényes ügyekkel kell foglalkoznia, mint egy kórházi számla vitatása, egy biztosítási igény benyújtása vagy egy nagyobb vásárlás elköteleződése.
A mesterséges intelligencia visszaélése a call centerekben
Sajnos egyes call centerek megismétlik ugyanazokat a hibákat, amelyeket a korai chatbotokkal követtek el, és a mesterséges intelligenciát az emberi ügynökök helyettesítésének tekintik. Ez feszültséget szított az emberek és a gépek között.
Egy nemrégiben megjelent cikk a A Wall Street Journal rávilágít arra, hogy egyes call centerek hogyan használják a gépi tanulási modelleket arra, hogy elvegyék a döntéshozatali jogkört az ügynököktől. Ezek a rendszerek elemzik a beszélgetéseket, és az ügyfélinterakciókban szereplő érzelmek és kulcsszavak alapján válaszokat javasolnak. Sok ügynök azonban ellenzi ezeket a mesterséges intelligencia által generált szkripteket, azzal érvelve, hogy jobban szeretik az autonómiát, hogy a válaszokat saját megítélésük alapján alakítsák ki.
Bár az ügynökök értékelik a mesterséges intelligencia gyors információszerzésre való képességét, haboznak a gép által generált szkriptekre hagyatkozni, különösen, ha az ügyfélszolgálat érzelmi és személyes aspektusainak kezeléséről van szó. Az AI még mindig hibázik, és a legtöbb ügynök még nem áll készen arra, hogy teljesen megbízzon benne.
Hogyan segíthet, nem helyettesítheti az AI a Call Center ügynököket?
A technológia mindig is befolyásolta az emberek munkáját, és az automatizálás térhódítása a kapcsolattartó központokban számos munkafolyamatot racionalizált. Ez azonban nem feltétlenül javította azt, ahogyan az ügynökök kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, ha már vonalban vannak. Az ügynökök továbbra is felelősek mind az ügyfélinterakciók kezeléséért, mind az adatok feldolgozásáért a problémák hatékony megoldása érdekében.
A mesterséges intelligencia alkalmazások, mint például a ChatGPT és a Bard, nem az emberi ügynökök helyettesítésére szolgálnak, hanem bizonyos feladatok elvégzésének módját változtatják meg. A mesterséges intelligencia nem fenyegetés - hanem lehetőség. Az igazi erő abban rejlik, hogy a mesterséges intelligenciát az embernél sokkal hatékonyabban elvégzett tranzakciós és adattömeges feladatok kezelésére használjuk. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kivételes ügyfélkiszolgálásra összpontosítsanak, és ott alkalmazzák szakértelmüket és ítélőképességüket, ahol az a legfontosabb.
A mesterséges intelligencia képes hatalmas mennyiségű adatot feldolgozni, mintákat azonosítani és megoldásokat ajánlani az embernek szükséges idő töredéke alatt. Ez segít csökkenteni a késedelmeket és a nem hatékony munkavégzést, mivel az ügynökök azonnal megkapják a szükséges információkat a problémák gyorsabb megoldásához. Ezzel a támogatással az ügynökök az egyes ügyfélinterakciók árnyalataira koncentrálhatnak - felmérhetik a helyzet sürgősségét, megérthetik az ügyfél komfortérzetét, és empátiával és ítélőképességgel válaszolhatnak.
AI és emberi intelligencia: Tökéletes partnerség
Fogyasztóként mindannyian gyorsabb és hatékonyabb ügyfélszolgálatot szeretnénk. A mesterséges intelligencia minden bizonnyal segíthet ennek megvalósításában, de nem szabad, hogy az empátia rovására menjen. Van valami egyedülállóan megnyugtató egy határozott kézfogásban, egy nyugodt tekintetben vagy egy együttérző hangban. Bár a mesterséges intelligencia egy nap talán közel kerülhet ahhoz, hogy ezeket az emberi tulajdonságokat megismételje, még nem jutott el odáig.
Egyelőre a mesterséges intelligencia sikerének kulcsa a call centerekben az, hogy kihasználja erősségeit az emberi intelligencia kiegészítésére. A mesterséges intelligencia további fejlődésével a call centereknek továbbra is a chatbotokat kell használniuk az olyan rutinfeladatokra, mint a tranzakciófeldolgozás és az adatlekérdezés, míg az összetettebb, érzelmileg terhelt kéréseket az emberi call center ügynököknek kell fenntartaniuk.
Az ügyfélinterakciók javítása mellett az AI felhasználható az ügynökök támogatására is - képzés, coaching, időgazdálkodás és stresszkezelő eszközök révén, amelyek segítik őket képességeik fejlesztésében és jólétük fenntartásában. Azáltal, hogy az AI-t az ügynökök képessé tételére használják, a vállalatok növelhetik a teljesítményt és jobb munkakörnyezetet teremthetnek a csapataik számára.
Az emberi érintés: Miért számít még mindig
Ügyfélszolgálat eredendően emberi tevékenység. Bizalomra, empátiára és kommunikációra épül - olyan tulajdonságokra, amelyeket a gépek egyszerűen nem tudnak megismételni. A mesterséges intelligencia minden bizonnyal javíthatja az ügyfélélményt, de nem helyettesítheti az emberi interakció alapját.
Bár a mesterséges intelligencia hatékony eszköz, amely segíthet a call centerek hatékonyabb működésében, nincs olyan algoritmus, amely képes lenne az emberi hitet, megértést vagy érzelmi kapcsolatot megismételni. A mesterséges intelligencia szerepe a call center ügynökök támogatása kell, hogy legyen, nem pedig a helyettesítésük, lehetővé téve számukra, hogy az ügyfélszolgálat azon aspektusaira összpontosítsanak, amelyek emberi szakértelmet és empátiát igényelnek.
Töltse fel ügyfélszolgálatát az AI-alapú Call Centerekkel
Az AI forradalmasítja a call center iparágat, de nem az ügynökök helyettesítéséről van szó, hanem a képességeik bővítéséről. A Worldwide Call Centers (WCC) a legjobb globális call centerekkel hozza össze a vállalkozásokat, amelyek a legmodernebb AI-t és az emberi szakértelmet egyaránt kihasználva kivételes ügyfélszolgálatot nyújtanak.
Partnerügynökségeink rendelkeznek a technológiával és a képzett ügynökökkel, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki az AI-ból az Ön ügyfélszolgálat és értékesítési erőfeszítései, biztosítva a kiváló élményt mind a csapata, mind az ügyfelei számára.
Készen áll arra, hogy felfedezze az AI-alapú call center kiszervezés előnyeit? Lépjen kapcsolatba velünk még ma egy konzultációért. Hívja a +1.719.368.8393-as telefonszámot, vagy töltse ki online űrlapunkat a kezdéshez - nincs költség vagy kötelezettség!
