Les cinq principaux indicateurs de suivi de l'assistance à la clientèle
La satisfaction des clients est le moteur de toute entreprise. Ils font croître vos revenus, fidélisent vos clients et font connaître votre marque. Une bonne expérience client contribue grandement à rendre les clients heureux. L'un des meilleurs moyens de suivre les performances de votre équipe de soutien et offrir une expérience client exceptionnelle est de connaître vos "chiffres" - comme le volume d'appels, le temps de réponse, le taux d'abandon, la résolution des appels et la résolution au premier contact. Cela vous permet d'obtenir des données honnêtes et traçables et de comprendre clairement la satisfaction globale de vos clients. Voici cinq indicateurs de l'assistance à la clientèle que vous devez surveiller régulièrement :
1. Volume des appels
Il est important de surveiller le volume quotidien des appels et des demandes de renseignements adressées à votre équipe de soutien. Cela vous permet de savoir s'il y a un afflux d'appels de soutien à certains moments de la journée. Cela vous permettra de savoir quand vous devez affecter la plupart des employés et des ressources au service clientèle. Bien que votre entreprise ait des heures de travail, vos clients peuvent avoir un horaire différent. Ils essaieront de vous joindre dès qu'ils seront confrontés à un problème. Vous pouvez noter les horaires les plus fréquemment appelés et vous y préparer, même s'ils sont en dehors de vos heures de travail.
Il est également nécessaire de surveiller le volume des incidents de support par différents canaux tels que les courriels, le téléphone &. les médias sociaux. Les différents canaux requièrent différents types de personnel et de ressources de soutien. La ventilation des incidents de support par canal vous aide à identifier le canal qui nécessite le plus d'attention et à vous adapter rapidement.
2. Temps de réponse
Vous aimez attendre une réponse lorsque vous êtes confronté à un problème ? Le temps de réponse est le temps nécessaire à votre entreprise pour répondre à un problème de client. C'est l'un des paramètres les plus importants qui influent sur la satisfaction des clients. Si vous faites attendre le client, vous risquez de faire baisser considérablement sa satisfaction. Des études montrent que 54 % des clients estiment que 3 minutes constituent un temps de réponse raisonnable lorsqu'ils attendent un agent du service clientèle au téléphone. Les clients estiment également que 24 heures est un délai raisonnable pour obtenir une réponse par courrier électronique.
Vous pouvez mesurer les temps de réponse par différents canaux afin d'identifier celui qui nécessite le plus d'attention. Même au sein d'un seul canal comme le courrier électronique, vous pouvez regrouper le nombre de réponses en fonction du temps nécessaire. Combien de réponses ont été envoyées en 1 heure, 2-6 heures, 6-12 heures, etc. Vous pourrez ainsi connaître la répartition de vos réponses dans le temps. Vous pouvez découvrir les problèmes de support les plus fréquents qui augmentent le temps de réponse, et leur attribuer plus de ressources. Vous pouvez également suivre les premiers temps de réponse pour chaque agent de support. Cela vous indiquera quels agents prennent du temps pour répondre, et pourraient avoir besoin de plus de formation et d'assistance.
3. Temps de résolution des appels
Le délai de résolution des appels est le temps nécessaire pour résoudre un problème de client. Le temps moyen de résolution des appels montre l'efficacité globale de votre assistance à la clientèle. Plus le temps de résolution est court... meilleurs sont les paramètres de votre support client. De nombreux facteurs contribuent à un temps de résolution élevé. Il peut être dû aux compétences en matière de communication ou à l'expertise technique du client ou de votre agent de support. Il peut aussi être dû au fait que l'agent n'a pas accès aux ressources nécessaires. Vous pouvez suivre le temps de résolution pour chaque type de problème client afin d'identifier ceux qui prennent le plus de temps à être résolus. Vous pouvez également le suivre pour chaque agent de support. Cela vous aidera à trouver la cause profonde du retard et à le résoudre immédiatement.
4. Taux d'abandon
Le taux d'abandon est l'une des principales mesures de l'assistance à la clientèle. Ce chiffre correspond au pourcentage de clients qui raccrochent le téléphone ou quittent la file d'attente avant d'atteindre un agent du service clientèle. Les longs temps d'attente et un système d'assistance confus sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients abandonnent. Vous pouvez suivre les taux d'abandon dans le temps pour savoir quels jours de la semaine ils augmentent, ou à quelle heure de la journée vous êtes inondés d'appels de support. Cela vous aidera à augmenter votre capacité en conséquence. Vous pouvez également examiner le taux d'abandon à chaque étape de votre assistance, comme le message d'accueil initial, la navigation IVR ou le message d'attente automatisé. Une fois que vous savez quelle étape a le taux d'abandon le plus élevé, vous pouvez identifier la source et la réparer dès que possible.
5. Résolution de premier contact
La résolution au premier contact vous indique combien de problèmes ont été résolus lors de l'engagement initial. Plus ce nombre est élevé, mieux c'est. Pour optimiser cette mesure, vous devez découvrir quels problèmes sont portés à l'attention des autres au-delà du premier contact, sur quels canaux et pourquoi. Vous devez donc ventiler cette mesure selon les différents canaux et les types de problèmes des clients. Cela vous aide à identifier les raisons de l'escalade et à les résoudre rapidement.
Mesurer la performance de votre service client vous permet de l'améliorer rapidement. Elle vous permet d'identifier facilement les principaux points faibles de vos clients, les domaines qui nécessitent des ressources supplémentaires et les agents de soutien qui peuvent bénéficier d'une formation complémentaire. Vous pouvez même rationaliser l'assistance en automatisant les réponses fréquentes et en créant une base de connaissances ou une FAQ. Cela vous permet d'améliorer votre produit ou service, de renforcer l'expérience client et de développer votre entreprise plus rapidement.
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