As cinco principais métricas rastreáveis de suporte ao cliente
Os clientes satisfeitos são o sangue vital de qualquer empresa. Eles aumentam as suas receitas, fazem com que o seu negócio se repita e divulgam a sua marca. Uma óptima experiência do cliente contribui muito para a sua satisfação. Uma das melhores formas de acompanhar o desempenho da sua equipa de apoio e proporcionar uma excelente experiência ao cliente é conhecer os seus \"números\" - como o volume de chamadas, o tempo de resposta, as taxas de abandono, a resolução de chamadas e a resolução do primeiro contacto. Isto dá-lhe dados honestos e rastreáveis e ajuda a compreender claramente a satisfação geral dos seus clientes. Aqui estão cinco métricas de suporte ao cliente que você deve monitorar regularmente:
1. Volume de chamadas
É importante monitorizar o volume diário de chamadas e pedidos de informação à sua equipa de apoio. Isso ajuda-o a descobrir se existe algum pico de tráfego de apoio em determinadas alturas do dia. Isto dir-lhe-á quando deve afetar mais funcionários e recursos ao serviço de apoio ao cliente. Embora a sua empresa tenha um horário de trabalho, os seus clientes podem ter um horário diferente. Eles tentarão contactá-lo assim que tiverem um problema. Pode anotar as horas em que os clientes são chamados com mais frequência e preparar-se para elas, mesmo que sejam fora do seu horário de funcionamento.
É também necessário monitorizar o volume de incidentes de apoio através de vários canais, tais como correio eletrónico, telefone e redes sociais. Diferentes canais requerem diferentes tipos de pessoal e recursos de apoio. A divisão dos incidentes de suporte por canais ajuda-o a identificar qual o canal que necessita de mais atenção e a adaptar-se rapidamente.
2. Tempo de resposta
Gosta de esperar por uma resposta quando se depara com um problema? O tempo de resposta é a quantidade de tempo que a sua empresa demora a responder a um problema do cliente. É uma das métricas mais importantes que afecta a satisfação do cliente. Se deixar o cliente à espera, é provável que diminua consideravelmente a satisfação do cliente. Estudos mostram que 54% dos clientes consideram que 3 minutos é um tempo de resposta razoável enquanto esperam por um agente de apoio ao cliente por telefone. Os clientes também consideram que 24 horas é um tempo razoável para obter uma resposta por correio eletrónico.
Pode medir os tempos de resposta por vários canais para identificar qual o canal que necessita de mais atenção. Mesmo dentro de um único canal, como o correio eletrónico, pode agrupar o número de respostas com base no tempo gasto. Quantas respostas foram enviadas em 1 hora, 2-6 horas, 6-12 horas, etc.? Isto mostrar-lhe-á a distribuição das suas respostas ao longo do tempo. Pode descobrir os problemas de suporte mais frequentes que aumentam o tempo de resposta e atribuir-lhes mais recursos. Também pode monitorizar os tempos de primeira resposta de cada agente de suporte. Isto dir-lhe-á quais os agentes que demoram mais tempo a responder e que poderiam necessitar de mais formação e assistência.
3. Tempo de resolução das chamadas
O tempo de resolução de chamadas é o tempo necessário para resolver um problema do cliente. O tempo médio de resolução de chamadas mostra a eficácia global do seu apoio ao cliente. Quanto mais curto for o tempo de resolução, melhores serão as suas métricas de apoio ao cliente. Muitos factores contribuem para um tempo de resolução elevado. Pode dever-se às capacidades de comunicação ou aos conhecimentos técnicos do cliente ou do seu agente de apoio. Também pode dever-se ao facto de o agente não ter acesso a recursos relevantes. Pode monitorizar o tempo de resolução de cada tipo de problema do cliente para identificar quais os que demoram mais tempo a ser resolvidos. Também pode monitorizá-lo para cada agente de apoio. Isto ajudá-lo-á a descobrir a causa principal do atraso e a resolvê-lo imediatamente.
4. Taxas de abandono
A taxa de abandono é uma das principais métricas de apoio ao cliente. Este número corresponde à percentagem de clientes que desligam o telefone ou abandonam a fila de espera antes de chegarem a um agente de apoio ao cliente. Tempos de espera longos e um sistema de apoio confuso são as razões mais comuns para o abandono dos clientes. Pode acompanhar as taxas de abandono ao longo do tempo para saber em que dias da semana aumentam ou a que horas do dia está inundado de chamadas de apoio. Isto ajudá-lo-á a aumentar a sua capacidade em conformidade. Também pode analisar a taxa de abandono em cada passo do seu apoio, como a mensagem inicial de boas-vindas, a navegação IVR ou a mensagem de espera automática. Quando souber qual o passo com a taxa de abandono mais elevada, pode identificar a fonte e corrigi-la o mais rapidamente possível.
5. Resolução do primeiro contacto
A resolução no primeiro contacto indica-lhe quantos problemas foram resolvidos durante o contacto inicial. Quanto maior for este número, melhor será. Para maximizar esta métrica, tem de descobrir quais os problemas que são encaminhados para além do primeiro contacto, em que canais e porquê. Por isso, é necessário dividir esta métrica por vários canais e tipos de problemas dos clientes. Isto ajuda-o a identificar os motivos do escalonamento e a resolvê-los rapidamente.
Medir o desempenho do seu serviço ao cliente permite-lhe melhorá-lo rapidamente. Permite-lhe identificar facilmente os principais pontos problemáticos dos seus clientes, as áreas que necessitam de recursos adicionais e os agentes de apoio que podem beneficiar de formação adicional. Pode até simplificar o apoio automatizando respostas frequentes e criando bases de dados de conhecimentos ou FAQ. Isto ajuda-o a melhorar o seu produto ou serviço, a melhorar a experiência do cliente e a fazer crescer a sua empresa mais rapidamente.
A Worldwide Call Centers pode ajudar a lidar com esses indicadores e terceirizar suas operações para as MELHORES agências do mundo! Se está pronto para melhorar as suas métricas de apoio ao cliente e explorar o poder da subcontratação, por favor contacte-nos aqui ou ligue para 719.368.8393.
