Capacitar os seus agentes de apoio ao cliente
A capacitação dos funcionários no apoio ao cliente é definida como a possibilidade de os agentes telefónicos tomarem decisões rápidas no local a favor do cliente. É extremamente importante para as organizações darem agentes de apoio ao cliente o poder de tomar decisões sem a aprovação do supervisor. As empresas e as agências governamentais nunca serão líderes no apoio ao cliente sem a adoção de verdadeiras estratégias de capacitação.
A boa notícia é que a maior parte das decisões custará à empresa menos de 50 dólares, o que é uma ninharia quando se considera o valor do tempo de vida do cliente e a boa vontade que as decisões com poder podem cultivar. Infelizmente, até mesmo os funcionários de empresas que afirmam "apoiar a capacitação" muitas vezes temem tomar as decisões necessárias por conta própria.
Aqui estão três razões fundamentais os agentes de apoio ao cliente não tomam a iniciativa de resolver os problemas de forma autónoma:
1. Acham que vão perder o emprego. Muitos agentes acreditam que é menos arriscado perder um cliente do que tomar uma decisão que parece ser prejudicial para a empresa. Afinal de contas, pensam: "Nunca ninguém foi despedido por aplicar uma política, regra ou procedimento."
2. Têm medo de serem penalizados e de terem de pagar por um erro. Por exemplo, se uma pessoa passar de um quarto para uma suite, terá de pagar a diferença.
3. Têm medo do feedback negativo. Muitas vezes, há muito poucas vantagens para um empregado que toma decisões com poder de decisão. Raramente são oferecidos prémios e celebrações aos empregados pelo simples facto de terem tomado uma decisão independente para satisfazer um cliente. Há, no entanto, uma desvantagem quando um funcionário é criticado por ignorar a política ou sujeitar a empresa a custos indesejados.
3 passos para o sucesso
Para ultrapassar esta cultura do medo, as empresas precisam de implementar três passos para aumentar a autonomia dos trabalhadores:
1. Assegurar a participação de todos os departamentos e gestores. Têm de impor uma cultura de responsabilização nas suas equipas e têm de apoiar os agentes de apoio quando estes fazer "colorir fora das linhas". Basta um feedback negativo por parte da direção para que os trabalhadores percebam que a política é apenas uma conversa de circunstância ou a política do dia.
2. Formação para a capacitação. É preciso ensinar-lhes o que é, como o atualizar e como a organização o celebra.
3. Reforçar e celebrar a capacitação. A maior parte das decisões com poderes não tem custos significativos. Por exemplo, podem incluir a renúncia a uma taxa de atraso ou a flexibilização das regras relativas a uma hora de fecho. Os empregados com poder podem modificar as políticas e os procedimentos para se adaptarem a uma situação... e manter os clientes satisfeitos.
A ironia é que as empresas gastam enormes quantias de dinheiro em marketing para atrair As empresas são muito exigentes com os seus clientes, mas poupam quando se trata de os manter. Se o orçamento fosse dedicado à retenção de clientes, formando os empregados para tomarem decisões com poder, veriam um retorno muito mais imediato e mensurável dos seus investimentos. Ao capacitar os empregados, terá clientes mais satisfeitos. Aumentará a quota de mercado. E ganhará mais dinheiro.
Se estiver pronto para melhorar o seu apoio ao cliente, contacte hoje mesmo a Worldwide Call Centers através do número +1.719.368.8393 para discutir a sua situação com um dos nossos Consultores Seniores. Em seguida, iniciaremos a pesquisa e revelaremos o Opções de externalização do centro de contacto disponíveis dos EUA e Canadá para a Europa de Leste, Ásia ou América Latina.