Agentes de apoio ao cliente, Capacitar os agentes de apoio ao cliente

Apoio ao cliente

Capacitar os seus agentes de apoio ao cliente

A capacitação dos funcionários no apoio ao cliente é definida como a possibilidade de os agentes telefónicos tomarem decisões rápidas no local a favor do cliente.  É extremamente importante para as organizações darem agentes de apoio ao cliente o poder de tomar decisões sem a aprovação do supervisor. As empresas e as agências governamentais nunca serão líderes no apoio ao cliente sem a adoção de verdadeiras estratégias de capacitação.

A boa notícia é que a maior parte das decisões custará à empresa menos de 50 dólares, o que é uma ninharia quando se considera o valor do tempo de vida do cliente e a boa vontade que as decisões com poder podem cultivar. Infelizmente, até mesmo os funcionários de empresas que afirmam "apoiar a capacitação" muitas vezes temem tomar as decisões necessárias por conta própria.

Aqui estão três razões fundamentais os agentes de apoio ao cliente não tomam a iniciativa de resolver os problemas de forma autónoma:

1. Acham que vão perder o emprego. Muitos agentes acreditam que é menos arriscado perder um cliente do que tomar uma decisão que parece ser prejudicial para a empresa. Afinal de contas, pensam: "Nunca ninguém foi despedido por aplicar uma política, regra ou procedimento."

2. Têm medo de serem penalizados e de terem de pagar por um erro. Por exemplo, se uma pessoa passar de um quarto para uma suite, terá de pagar a diferença.

3. Têm medo do feedback negativo. Muitas vezes, há muito poucas vantagens para um empregado que toma decisões com poder de decisão. Raramente são oferecidos prémios e celebrações aos empregados pelo simples facto de terem tomado uma decisão independente para satisfazer um cliente. Há, no entanto, uma desvantagem quando um funcionário é criticado por ignorar a política ou sujeitar a empresa a custos indesejados.

3 passos para o sucesso

Para ultrapassar esta cultura do medo, as empresas precisam de implementar três passos para aumentar a autonomia dos trabalhadores:

1. Assegurar a participação de todos os departamentos e gestores. Têm de impor uma cultura de responsabilização nas suas equipas e têm de apoiar os agentes de apoio quando estes fazer "colorir fora das linhas". Basta um feedback negativo por parte da direção para que os trabalhadores percebam que a política é apenas uma conversa de circunstância ou a política do dia.

2. Formação para a capacitação. É preciso ensinar-lhes o que é, como o atualizar e como a organização o celebra.

3. Reforçar e celebrar a capacitação. A maior parte das decisões com poderes não tem custos significativos. Por exemplo, podem incluir a renúncia a uma taxa de atraso ou a flexibilização das regras relativas a uma hora de fecho. Os empregados com poder podem modificar as políticas e os procedimentos para se adaptarem a uma situação... e manter os clientes satisfeitos.

A ironia é que as empresas gastam enormes quantias de dinheiro em marketing para atrair As empresas são muito exigentes com os seus clientes, mas poupam quando se trata de os manter. Se o orçamento fosse dedicado à retenção de clientes, formando os empregados para tomarem decisões com poder, veriam um retorno muito mais imediato e mensurável dos seus investimentos. Ao capacitar os empregados, terá clientes mais satisfeitos. Aumentará a quota de mercado. E ganhará mais dinheiro.

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