Conseils pour un meilleur soutien par courrier électronique
Vous pensez que le courrier électronique est "à l'ancienne" ? Pensez-y à deux fois. Le social, les SMS, le chat en direct et le libre-service avancé font beaucoup parler d'eux dans les centres de contact de nos jours, mais ce n'est pas le moment d'oublier le courrier électronique. Il est temps de l'améliorer. De nombreux clients préfèrent encore envoyer des e-mails à l'assistance clientèle. Le téléphone reste le numéro un, mais ignorer le courrier électronique comme assistance à la clientèle pourrait être une erreur majeure. En fait, les recherches de Forrester indiquent que le courrier électronique est toujours la troisième forme de communication la plus utilisée par les adultes en ligne.
Le courrier électronique peut répondre aux nouvelles attentes des clients, à condition que les centres de contact soient prêts à garder l'esprit ouvert et à adopter une approche positive. Voici trois conseils pour améliorer l'assistance aux clients par courrier électronique :
Augmenter la vitesse
Nous vivons à une époque de gratification instantanée. Les clients veulent de l'aide et ils la veulent maintenant. Alors comment le centre de contact peut-il les aider ? Voici quelques moyens d'améliorer votre temps de réponse aux courriers électroniques :
- Embaucher plus de personnes
- Améliorez votre logiciel de courrier électronique
- Acheminement des courriels
- Améliorez votre bibliothèque de modèles
- Améliorez votre libre-service ou votre contenu web
- Former les agents à la lecture critique
- Faire confiance aux agents pour le texte libre
Vous ne pouvez pas mettre en œuvre ces sept étapes dans votre centre de contact ? Essayez de vous concentrer sur une ou deux d'entre elles et imaginez l'impact.
Avoir une conversation
Pensez à la façon dont vous communiquez avec une entreprise via les médias sociaux, et pensez à la façon dont vous communiquez avec vos amis lors d'une conversation en face à face. Le plus souvent, le ton est amical et conversationnel. Pourquoi en serait-il autrement pour le courrier électronique ? Si vous ne le diriez pas en personne, ne le dites pas dans un courriel.
Restez concret et montrez à vos clients que c'est un être humain qui s'occupe de leur problème... et non un robot. L'e-mail n'est pas le lieu pour le jargon d'entreprise ou les promesses non sincères ; c'est le lieu pour établir la confiance.
Promouvoir les options de libre-service
Les clients de nos centres d'appel demandent souvent : "Comment puis-je encourager mes clients à utiliser le libre-service ? Le courrier électronique offre l'occasion idéale de le faire sans avoir l'air de pousser votre client vers un autre canal. Orientez doucement vos clients dans la bonne direction en leur suggérant de visiter votre site web pour effectuer des tâches spécifiques ou d'inclure des liens vers votre site web. base de connaissances ou portail libre-service dans la signature électronique de l'agent.
En ce qui concerne la signature du courrier électronique, assurez-vous qu'elle comporte le nom et le lieu de l'agent. Là encore, les clients veulent savoir qu'ils parlent à un homme qui peut résoudre efficacement leur problème.
Si vous êtes prêt à envisager une assistance clientèle par courrier électronique, contactez Centres d'appel mondiaux aujourd'hui au 719.368.8393 pour discuter de votre situation et explorer les options d'externalisation de l'assistance par courriel disponibles aux États-Unis et au Canada vers l'Europe de l'Est, l'Asie ou l'Amérique latine.
