Communiquer avec votre société d'externalisation de centre d'appel

Mes collègues m'entendent souvent dire qu'"il n'y a pas de trop grande communication lorsqu'il s'agit de travailler avec les principales agences de centres d'appels". Une communication efficace est vraiment la clé du succès. Trouvez la bonne société d'externalisation de centres d'appels, formez-les correctement, puis gérez les inévitables hauts et bas de la relation. Avec un peu d'effort, vous découvrirez en un rien de temps la véritable puissance de l'externalisation !

Voici cinq recommandations rapides pour faciliter le processus de communication avec les agences de votre centre d'appel externalisé :

1.) Connaître le vendeur du centre d'appel culture et le calendrier -

Les centres d'appel nationaux ou internationaux typiques peuvent fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais cela ne signifie pas que les destinataires de vos messages sont également disponibles 24 heures sur 24. Connaissez le bon moment pour communiquer avec la direction ou les agents. Se familiariser avec les pratiques de communication et les contextes linguistiques du pays contribuerait également à améliorer la transmission des messages.

2.) Mettre en place des canaux -

Il devrait y avoir des canaux spécialisés où vous et la société du centre d'appel pourriez envoyer et recevoir des messages. Cela pourrait se faire soit par des moyens électroniques (chat, téléphone, vidéoconférence, etc.), soit par l'intermédiaire de l'agent de liaison que vous avez affecté au lieu d'externalisation.

3.) Soyez interactif -

Encouragez l'interactivité en optant pour des canaux en direct tels que les vidéoconférences et les appels téléphoniques. La communication bidirectionnelle favorise l'échange de messages en temps réel, éliminant ainsi les retards. Vous pouvez ainsi répondre immédiatement à vos préoccupations et clarifier des questions qui pourraient devenir un problème si elles restaient sans réponse, même pendant une courte période.

4.) Soyez en avance sur le temps -

Adopter une approche proactive, plutôt que réactive, non seulement pour résoudre les problèmes, mais aussi pour faire passer les messages. Dites à votre personnel tout ce qu'il doit savoir sur les stratégies ou les campagnes avant de poser des questions. De plus, les informations sur les changements doivent être communiquées tôt pour donner aux gens le temps de se préparer.

5.) Messages d'horaires -

Les messages doivent suivre un format standard et doivent arriver selon un calendrier régulier et prévisible. Ainsi, vos employés sauront quand anticiper vos appels et saisiront rapidement les points clés de vos messages écrits.


Une mauvaise communication entre vous et l'entreprise d'externalisation du centre d'appel pourrait entraîner l'échec inutile de la relation et la perte de profit pour toutes les organisations. La culture, le temps et la distance ne devraient jamais contribuer à un échec si vous établissez une bonne compréhension et une communication claire dès le départ.

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