חושבים שתמיכה בדוא"ל היא מיושנת? תחשבו שוב. בעוד שמדיה חברתית, צ'אט חי, הודעות טקסט ופלטפורמות שירות עצמי המונעות על ידי בינה מלאכותית שולטים בשיחות שירות לקוחות רבות, דוא"ל נותר ערוץ תקשורת קריטי שעסקים לא יכולים להרשות לעצמם להתעלם ממנו. למעשה, מחקר שנערך לאחרונה על ידי Forrester מאשר שדוא"ל ממשיך להיות שיטת התקשורת השלישית הנפוצה ביותר בקרב מבוגרים המחוברים לאינטרנט - מיד אחרי תמיכה טלפונית ואינטראקציות פנים אל פנים.
המסקנה? דוא"ל רחוק מלהיות מת. עם האסטרטגיה הנכונה, הוא יכול להיות כלי רב עוצמה למתן תמיכת לקוחות מהירה, יעילה ואישית. הנה שלוש דרכים מוכחות לשפר את חוויית שירות הלקוחות בדוא"ל שלכם ולעלות על ציפיות הלקוחות המודרניות.
1. תנו עדיפות למהירות מבלי להתפשר על איכות
אנו חיים בעולם של סיפוקים מיידיים. לקוחות מצפים לתשובות מדויקות ובזמן – ועיכובים עלולים לפגוע באמון ובשביעות הרצון במהירות. שיפור זמני התגובה בדוא"ל צריך להיות בראש סדר העדיפויות של כל מרכז שירות לקוחות. הנה דרכים מעשיות להגשים זאת:
להעסיק ולהכשיר סוכנים נוספים: הוספת קיבולת מבטיחה זמני תגובה מהירים יותר מבלי לשרוף את הצוות שלך.
שדרוג תוכנת דוא"ל: אוטומציה, ניתוב וכלים בסיוע בינה מלאכותית יכולים לסווג ולהקצות הודעות ביעילות.
יישום כללי ניתוב: הפניית מיילים למחלקה או לסוכן הנכונים כבר מההתחלה מפחיתה עיכובים.
חיזוק ספריות תבניות: תבניות מעוצבות היטב חוסכות זמן תוך הבטחת עקביות במסרים ובטון.
שיפור אפשרויות השירות העצמי: ככל שמשאבי האתר שלכם טובים יותר, כך הצוות שלכם יקבל פחות פניות בסיסיות.
השקיעו באימון קריאה ביקורתית: ללמד סוכנים להבין ולפתור במהירות בעיות מורכבות של לקוחות.
העצמת סוכנים להתאמה אישית: אפשרו "שליחה חופשית של הודעות טקסט" במסגרת ההנחיות שאושרו כדי להבטיח שהתשובות ירגישו אותנטיות.
אפילו יישום אחת או שתיים מהטקטיקות הללו יכול לשפר באופן דרמטי את זמני התגובה ואת שביעות רצון הלקוחות.
2. הפכו את זה לאישי ולשיחתי
חברות רבות עדיין מתייחסות לתמיכה בדוא"ל כנוקשה, מבוססת תסריט ופורמלית מדי. עם זאת, לקוחות רוצים אינטראקציות אנושיות - אפילו בערוצים דיגיטליים. הטון צריך להיות מקצועי אך נגיש, בדומה לאופן שבו הייתם מדברים פנים אל פנים או בטלפון.
הימנעו מז'רגון תאגידי: השתמשו בשפה ברורה ופשוטה שהלקוחות יכולים להבין בקלות.
נשמע אנושי, לא רובוטי: טון שיחה ידידותי בונה אמון וגורם ללקוחות להרגיש מוערכים.
היו אמפתיים ואותנטיים: הכירו בתסכולים, חגגו ניצחונות והראו שאכפת לכם מפתרון הבעיה שלהם.
אם לא היית אומר את זה ללקוח פנים אל פנים, זה לא שייך לתגובת הדוא"ל שלך.
3. השתמשו בדוא"ל כדי לקדם אפשרויות שירות עצמי
דוא"ל אינו רק לפתרון בעיות - הוא גם הערוץ המושלם להכוונת לקוחות למשאבים מועילים. אם זה נעשה נכון, זה לא מרגיש כאילו אתם "מורידים" מהעבודה, אלא מעצים את הלקוחות בעזרת כלים לפתור בעיות במהירות בעצמם.
כלול קישורים למאגרי ידע או שאלות נפוצות: מקמו אותם בגוף האימייל או בשורת החתימה של הסוכן.
לעודד שימוש בפורטלים מקוונים: הציעו אפשרויות שירות עצמי בנימה ידידותית ומועילה.
התאם אישית את החתימה שלך: תמיד יש לכלול את שם הסוכן, מיקום ופרטי קשר ישירים על מנת להבטיח מגע אנושי.
גישה זו לא רק מפחיתה את כמות הדוא"ל לאורך זמן, אלא גם משפרת את שביעות רצון הלקוחות על ידי מתן דרכים מרובות לקבל תשובות במהירות.
שדרגו את תמיכת הדוא"ל שלכם עוד היום
כאשר מנוהלים ביעילות, אֶלֶקטרוֹנִי התמיכה יכולה לספק שירות לקוחות מהיר, אישי וניתן להרחבה - ובכך לבנות קשרים חזקים יותר ונאמנות ארוכת טווח.
בְּ מרכזי שירות בינלאומיים (WCC)אנו מחברים עסקים עם שותפי מיקור חוץ מוכחים המתמחים בפתרונות תמיכה בדוא"ל. בין אם אתם זקוקים לאפשרויות בארה"ב, ליד הים או בחו"ל, היועצים המנוסים שלנו יעזרו לכם למצוא את השותף המתאים לצרכים שלכם.
התקשרו למספר 1.719.368.8393 היום או להשלים את טופס מקוון כדי לחקור את פתרונות התמיכה המובילים בדוא"ל במיקור חוץ ברחבי צפון אמריקה, אירופה, אסיה ואמריקה הלטינית - ללא עלות או התחייבות.
