כשמדובר במרכז שירות הלקוחות שלכם, העצמת עובדים מוגדרת כמתן אפשרות ליצירת קשר טלפוני סוכנים לקבל החלטות מהירות לטובת הלקוח. יתר על כן, חשוב ביותר שארגונים יתנו לצוות שירות הלקוחות שלהם את הסמכות לקבל החלטות ללא אישור מנהל. עסקים וסוכנויות ממשלתיות לעולם לא יהיו מובילים בתמיכת לקוחות ללא אימוץ אסטרטגיות העצמה אמיתיות.
החדשות הטובות הן שרוב ההחלטות יעלו לחברה פחות מ-50 דולר. זהו זעום בהתחשב בערך לכל החיים של הלקוח וברצון הטוב שהחלטות מעצימות יכולות לטפח. למרבה הצער, אפילו עובדים בעסקים שטוענים שהם "תומכים בהעצמה" לעתים קרובות חוששים לקבל את ההחלטות הנדרשות בעצמם.
הנה שלוש סיבות עיקריות לכך שסוכני תמיכה אינם נוקטים יוזמה לפתור בעיות באופן עצמאי:
1. הם מפחדים ממשוב שלילי.
לעיתים קרובות יש מעט מאוד יתרונות לעובד שמקבל החלטות מושכלות. פרסים וחגיגות מוצעים לעיתים רחוקות לעובדים רק משום שקיבלו החלטה עצמאית לספק לקוח. עם זאת, התעלמות ממדיניות או חשיפה לעסק לעלויות לא רצויות כמעט בוודאות יובילו לנזק עבור העובד.
2. הם חושבים שהם יאבדו את מקום עבודתם.
נציגי שירות לקוחות רבים מאמינים שפחות סיכון לאבד לקוח מאשר לקבל החלטה שנראית כמזיקה לחברה. אחרי הכל, הם חושבים ש"אף אחד מעולם לא פוטר בגלל אכיפת מדיניות, כלל או נוהל".
3. הם חוששים שיצטרכו לשלם על טעות.
לדוגמה, אם הם משדרגים אדם מחדר לסוויטה, הוא יצטרך לשלם את ההפרש.
שלושה צעדים להגברת העצמת העובדים
כדי להתגבר על תרבות הפחד הזו, עסקים צריכים ליישם שלושה צעדים להגברת קצבת העובדים. העצמה:
1. לחזק ולחגוג העצמה
לרוב ההחלטות המועצמות אין עלות משמעותית. לדוגמה, הן עשויות לכלול ויתור על תשלום באיחור או כיפוף הכללים בנוגע למועד סיום הקבלה. עובדים מועצמים יכולים לשנות מדיניות ונהלים כדי להתאים למצב... ולשמור על שביעות רצון הלקוחות.
2. ודאו שכל מחלקה ומנהל מעורבים
עליהם לאכוף תרבות של העצמה בתוך הצוותים שלהם, ועליהם לעמוד לצד נציגי התמיכה כשהם "מוציאים מהגבולות". מספיקה רק משוב שלילי אחד מההנהלה כדי שהעובד יקבל את המסר שהמדיניות היא רק מס שפתיים או המדיניות של היום.
3. אימון העצמה
אתה צריך ללמד אותם מה זה, איך לממש את זה ואיך הארגון חוגג את זה.
האירוניה היא שחברות מוציאות סכומי עתק על שיווק כדי למשוך לקוחות, אך חוסכות בכל הנוגע לשמירה עליהם. אם תקציב היה מוקדש לשימור לקוחות על ידי הכשרת עובדים לקבלת החלטות מושכלות, הן היו רואות תשואה מיידית ומדידה הרבה יותר על השקעותיהן. על ידי העצמת עובדים, יהיו לכם לקוחות מרוצים יותר. תגדילו את נתח השוק. ותרוויחו יותר כסף.
אם אתם מוכנים להוציא למיקור חוץ את צוות שירות הלקוחות שלכם, מַגָע צרו קשר עוד היום עם מרכזי שירות ברחבי העולם בטלפון 719.368.8393 כדי לדון במצבכם. היועצים שלנו יבחנו את... אפשרויות מרכז שירות לקוחות זמין מ- לָנוּ ו קנדה אֶל מזרח אירופה, אסיה או אמריקה הלטינית.
