העצם את צוות שירות הלקוחות שלך
כשמדובר במוקד שירות לקוחות, העצמת עובדים מוגדרת כמתן אפשרות טלפונית סוכנים כדי לקבל החלטות מהירות לטובת הלקוח. יתר על כן, חשוב ביותר עבור ארגונים לתת לצוות שירות הלקוחות שלהם את הכוח לקבל החלטות ללא אישור המפקח. סוכנויות עסקיות וממשלתיות לעולם לא יהיו מובילות בתמיכת לקוחות ללא אימוץ אסטרטגיות העצמה אמיתיות.
החדשות הטובות הן שרוב ההחלטות יעלו לחברה פחות מ-50 דולר. זהו סכום פעוט כאשר בוחנים את ערך החיים של הלקוח ואת הרצון הטוב שהחלטות מועצמות יכולות לטפח. למרבה הצער, גם עובדים של עסקים המתיימרים "לתמוך בהעצמה" חוששים לעתים קרובות לקבל את ההחלטות הדרושות בעצמם.
להלן שלוש סיבות עיקריות לכך שסוכני תמיכה אינם לוקחים את היוזמה לפתרון בעיות באופן עצמאי:
1. הם מפחדים משוב שלילי.
לעתים קרובות יש מעט מאוד יתרונות לעובד שמקבל החלטות מועצמות. פרסים וחגיגות מוצעים לעתים נדירות לעובדים רק בגלל שהם הפכו להחלטה עצמאית לספק לקוח. עם זאת, התעלמות ממדיניות או עיפת העסק לעלויות לא רצויות תהיה כמעט בוודאות חסרון עבור העובד.
2. הם חושבים שהם יאבדו את עבודתם.
סוכני שירות לקוחות רבים מאמינים כי זה פחות מסוכן לאבד לקוח מאשר לקבל החלטה שנראית מזיקה לחברה. אחרי הכל, הם חושבים, "אף אחד מעולם לא פוטר על אכיפת מדיניות, שלטון או הליך."
3. הם חוששים שהם יצטרכו לשלם על טעות.
לדוגמה, אם הם משדרגים אדם מחדר לסוויטה, הוא יצטרך לשלם את ההפרש.
שלושה צעדים להגברת העצמת העובדים
כדי להתגבר על תרבות הפחד הזו, עסקים צריכים ליישם שלושה שלבים לחיזוק העובד העצמה:
1. לחזק ולחגוג העצמה.
להחלטות המועצמות ביותר אין עלות משמעותית. לדוגמה, הוא עשוי לכלול ויתור על תשלום מאוחר או כיפוף הכללים בזמן ניתק. עובדים מוסמכים יכולים לשנות מדיניות ונהלים כך שיתאימו למצב... ולשמור על הלקוחות מרוצים.
2. להבטיח שכל מחלקה ומנהל הוא על לוח.
הם חייבים לאכוף תרבות של העצמה בתוך הצוותים שלהם, והם חייבים לעמוד לצד סוכני תמיכה כאשר הם עושים "צבע מחוץ לקווים". צריך רק פיסה אחת של משוב ניהולי שלילי כדי שהעובד יקבל את המסר שהמדיניות היא רק מס שפתיים או מדיניות du jour.
3. הכשרת העצמה.
אתה צריך ללמד אותם מה זה, איך להבין את זה ואיך הארגון חוגג את זה.
האירוניה היא שחברות מוציאות סכומי כסף עצומים על שיווק כדי למשוך לקוחות, אבל מתקמצנות כשזה מגיע לשמירה עליהם. אם התקציב היה מוקדש לשימור לקוחות על ידי הכשרת העובדים לקבל החלטות מועצמות, הם היו רואים החזר הרבה יותר מיידי ומדיד על ההשקעות שלהם. על ידי העצמת עובדים, יהיו לך לקוחות מאושרים יותר. אתה תגדיל את נתח השוק. ואתה תרוויח יותר כסף.
אם אתה מוכן למיקור חוץ של צוות שירות הלקוחות שלך, צור קשר עם מוקדים הטלפוניים ברחבי העולם היום ב- 719.368.8393 כדי לדון במצבך. היועצים שלנו יחקרו את אפשרויות מרכז שיחה בשירות לקוחות זמין מתוך לנו ו- קנדה כדי ל מזרח אירופהאסיה או, אמריקה הלטינית.
